中餐零点服务工作程序一、餐前预备(一)预备餐具1、按照规定的数量领餐具。

2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。

3、按餐具柜要求摆放餐具。

4、套筷子。

5、预备足够的玻璃器皿。

6、叠口布花。

(二)检查台面1、检查桌、椅是否摆放整齐。

2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。

3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。

4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。

5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。

(三)整理工作柜1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。

2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。

3、预备服务托盘。

4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。

5、预备订单本和订单夹。

6、预备酒单和菜单。

二、午晚餐摆台(一)铺台布、放转盘1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

3、放转盘。

(二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。

3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。

(三)一套餐具摆放1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。

2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。

3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。

5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。

6、先放银器、骨碟定位。

7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。

8、最后放口布。

9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。

(四)每套餐具摆放1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。

2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。

(五)摆放椅子1、椅边应恰好触及下垂部分上。

2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。

3、椅子离桌边距10 厘米。

(六)摆台的最后检查1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。

2、餐具摆放合理。

三、参加班前会(一)同意分工1、点名。

2、了解客情及重点客人的饮食适应。

(二)外表仪容1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。

2、袜子无破旧、无跳丝。

3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。

4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。

(三)传达内容1、准确传达酒店及本部门的要求和任务。

2、对前日显现的咨询题进行纠正。

3、进行案例分析。

4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。

5、及时夸奖好人好事。

6、征求职员意见及建议。

(四)语言培训朗读、背诵并把握中、日、英的礼貌日常用语。

四、迎宾(一)站立开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。

(二)迎接客人拉椅入座1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。

2、协助引座员拉椅，请客人入座。

3、关心客人挂衣及摆放行李。

4、依照客人就餐人数加减餐具。

5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

五、茶水服务(一)倒茶1、到备餐间泡好茶水，如客人点的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘。

2、若客人点的是壶茶，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。

(二)续茶随时观看客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。

六、小毛巾服务(一)首次服务2、将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾碟内，服务到桌。

3、递送毛巾时要从客人右侧进行，并依据女士优先、先宾后主的原则。

4、把毛巾摆放在骨碟的右侧，并对客人讲：“请用毛巾。

”(二)多次服务七、为客点单(一)递菜单1、站在客人右侧0.5米处。

2、按女士优先，先主人的次序进行。

4、递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。

5、客人接过菜单。

(二)预备订单预备好笔和订单本，站在客人视野范畴等候客人招呼。

(三)订单1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。

2、躯体微微前倾，讲话声音适中不得打搅其他客人。

3、耐心介绍各种菜肴，讲明菜的成分、味道。

4、让客人有时刻考虑，幸免督促。

5、给客人以相应的关心和建议。

6、询咨询客人有无专门要求，例如清真，吃素，赶时刻，忌用原料等，需在订单上注明。

7、字迹清晰，冷热点分不开订单。

8、活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。

9、点单完毕复述一遍，幸免错误。

10、依照菜肴向客人建议酒水，并详细记录。

11、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。

”12、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。

13、菜肴制作时刻较长的菜，应事先告知客人。

(四)下订单1、下订单时需注明并盖上收款人印章。

3、如有专门要求告之划单员，如走菜时刻，客人需求等。

八、酒水服务(一)预备工作1、将饮料和所配套的杯具，放在服务盘上。

2、依照订单去吧台取酒水。

(二)软饮料的服务1、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。

2、左手托服务托盘，右手从托盘中取出酒水，在客人的右侧将杯子放在土司盘上。

3、倒软饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士顺序。

4、右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中约倒8 成满。

5、给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。

6、将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。

7、请客人慢慢品尝。

(三)加饭酒的服务1、将酒壶加入热水。

2、在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。

3、将酒壶放入酒盅具保温。

4、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

5、左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。

6、将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。

(四)添加酒水1、及时给客人添加饮料及各种酒。

2、当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询咨询客人是否需要添加饮料。

3、及时撤掉空瓶、空罐、空杯。

(五)茶水服务1、咨询清客人需用茶水的品种。

2、依照所点品种提供服务。

3、用沸水给客人沏茶。

4、红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。

5、用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3时，应为客人添加开水。

九、倒酱油、醋服务(一)预备物品将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。

(二)上调料1、当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，依照客人的要求上醋或酱油，同时讲：“对不起，请用醋/酱油。

”2、将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。

十、上菜程序(一)同意菜肴从跑菜员托盘中取出菜肴(保证台号与菜肴相符)配上相应的服务用具。

(二)上菜到桌1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。

2、冷菜应在点单终止后8 分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。

3、按冷、热、汤、点逐项上菜。

4、遇有调料要先上。

5、遇有客人专门要求，按客人要求上菜。

(三)报菜名1、上每一道菜肴均需主动报菜名。

2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。

(四)操纵上菜速度1、依照客人用餐进度适时把握上菜速度。

2、遇有客人菜肴不够，应主动向客人举荐。

3、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。

(五)菜肴服务1、刺身一类菜肴放在热菜之前上。

2、用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅、毛巾。

3、遇有需分派的汤羹和点心要主动为每位客人分派。

(六)专门菜肴服务1、螃蟹、火锅同宴会服务。

2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。

3、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。

4、上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。

5、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。

6、操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴平均的倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，幸免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。

7、等铁板差不多无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用菜肴。

十一、餐中巡台(一)更换烟缸1、服务员左手托放有洁净烟缸的托盘，走到客人面前讲：“对不起”后右手拿起一个洁净的烟缸正放在脏烟缸上。

2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起洁净烟缸放回餐桌原位上。

(二)更换骨碟1、服务员左手托放有洁净骨碟的托盘，走到客人面前，讲：“对不起，能够撤吗?”2、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。

(三)整理台面1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直截了当用手握住餐具接触食品的部位。

3、依照客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。

4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。

(四)二次推销1、依照客人用餐情形及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

2、推销要有针对性，严禁强迫推销。

(五)解决疑难咨询题1、遇有客人赶时刻催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

2、遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。

3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人举荐类似菜肴。

5、遇有发生菜中有杂物，应赶忙向其道歉并及时撤下此道菜，告知督导去处理。

6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴;如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

(六)建议客人当发觉客人用餐临近终止，如有剩余菜肴主动建议客人打包带走。

(七)打包1、撤下需打包的食品到后台。

2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。

3、递给客人时讲：“这是您的打包食品，感谢。

”十二、香烟服务1、客人要订烟时，应主动介绍酒店所供品种。

2、在客人能见到的地点开启香烟，将3支烟敲出盒外一半的长短不同的程度。

3、将香烟放在垫有花纸的骨碟上，送至客人台面上。

4、当客人抽出香烟时，先调整打火机的火焰，再为客人提供点烟服务。

5、使用火柴时应将火柴划向自己一侧，待火势稳固后，再为客人服务。

十三、甜食水果服务(一)订单1、客人用完正餐后，应主动推销甜食及水果盘。

2、如客人点了甜食或水果，要赶忙将甜食或水果单迅速分送给备餐间或酒水员，并请客人稍等。

(二)预备1、第一清洁桌面和转盘。

2、预备甜食或水果所需的餐具，从右侧依次上到客人面前。