? 鉴定成本 测 量 、评估与审核成本 ，用于确保产品或
服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一 步调查事情真相。
? 失败成本 由于产品或服务不符合要求而引致的不必要
支出或损失（包括任何一道工序的质量报废）
显性成本（明显） ： 废品、次品、返工、检验、加班
隐性成本（不明显）： 不必要的售后服务、客户不满、业务丢
?观念改变 ——行动才会改变 ?行动改变 ——习惯才会改变 ?习惯改变 ——人生才会改变
为什么我 不早改变自己
的观念呢?
全因为当初 我改变了
自己的观念!
质量意识是企业生命
案例： 海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国的砸冰箱事件，用
海尔人的话说，那不是砸烂76 台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意 识。
外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？
2、不要持双重标准 许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯 接受并容许其不断发生 可是生活中，我们却要求“零缺陷”
即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准
1%的错误导致100%的失败
三、质量意识的建立
质量管理的五不放过原则 1.原因找不到,不放过---追查原因 2.责任分不清,不放过----选择对策 3. 纠正措施不落实, 不放过--- 草拟行动 4. 纠正措施不验证, 不放过--- 成果比较 5. 有效措施不纳入, 不放过--- 标准化
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的 期 望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性 能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品 价格，或是他的牌子，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾 客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可
质量意识
在这里“质量”有两种含义。一是： 产品的质量，即产品合格与否。二是： 生产产品过程的质量，即生产过程是 不是合理，是不是与企业设定的管理 基准一致。
提升员工质量意识
目录
一、质量和质量意识的概念、定义 二、产品质量的重要性 三、质量意识的建立 四、质量意识缺乏的案例 五、质量意识观念分享
一、质量和质量意识的概念
何谓质量
?产品满足客户的明确或潜在需要的 特性 ?产品符合标准要求 ——技术条件、图纸、工艺文件 、检验文件及标准等 特性 ?生产过程的管理要求 ——6S管理、管理制度等，即 生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有 按照管理制度执行
砸烂的76 台冰箱不是不能用，而是存在缺 陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应 ，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人 希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满 面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时 不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔。
海尔的售服理念只有两条： ①客户永远是对的； ②客户错了，参照第
2.不合格品流出厂外 ,客诉隐患
案例2
弄虚作假
? 哎呀, 这个尺寸不会出问题的 ,
直接装箱就好了。
自主检查不落实 导致后果 异常发生不能及时发现
1. 不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患
案例3
就放在这好了 , 等會我马上來拿 .
咦!这是什么时候的 ? 看起來是一样的 , 直接用吧。
2. 确认来料（互检）；（ 不接收不合格品 ）
3. 做好首检；（不生产不合格品 ） 4. 自检； 5. 终检；
五、质量观念分享
错误的质量观念
A.好的质量就是高的质量 B.质量只牵涉到有形的事务 C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作 事原则
D.质量是[ 差不多就可以了]
正确的质量观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以 客户的满意度为依归的。 2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉 3.质量的标准是由市场、客户来决定的 4.质量是环环相扣的过程 5.质量就是符合顾客的需求 6.质量看得见,过程是关键 7.第一次就做好,一开始就符合要求 8.零缺陷，100%是可以完全达到的 9.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业 10.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户 11.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 12.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？ ---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨 ---你还敢去坐吗？
1、举例：
当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都 是好的呢？
日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者 苍蝇，你会如何想？
在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提 前已开出），是否会满腹牢骚？
? 房地产项目 ? 行业的暴利驱使 ? 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金的三分之一） ? 桩基竟然是空心水泥管
? 原料奶粉以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）
Байду номын сангаас
? 生产过程中添加三聚氰胺
（利欲熏心、故意隐瞒真相）
? 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品脱离监管撑起保护伞）
? 社会监督软弱无力
（知情不报、听之任之）
? 政府处置不力、报告不及時 （未做深入调查，轻信企业汇报）
?品质 ?质量
品质就是事物、产品或工作 的优劣程度
品质就是客户愿意花两倍的 价钱购买，而且还很高兴！
品质就是生命！
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对 各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪 些厂家的产品更能满足自己的需求。
质量意识的建立
一不: 不收不良品——用合格品 二不: 不做不良品——做合格品 三不: 不流不良品——给合格品 四不: 不出不良品——卖合格品
? 隔离 ? 标识 ? 报告：当异常发生时，必须报告给
你的主管。
不放行不合格品！
质量意识的建立
质量检验异常
质量异常报告
停机或停产
原因分析
通知责任单位采取纠正 ﹑改善措施并回复对策
质量意识是一个企业从领导层到每一个 员工对质量和质量工作的认识和理解的 程度。
质量意识
?所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产 品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程 的管理规定。
?作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意 见，促进质量的提高。
?质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认 识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约 作用。
旧观念，常规 作法，习俗，只能
导致后果
习惯成自然 ,不良当良品
客户抱怨质量不良
案例1
?尺寸超差0.01mm
上次都没问题, 这次肯定不会
有问题的!
常见 缺乏 质量 意识
?从上限跑下限!
反正在公差內, 管他呢!
公差 变异
1.超差产品侥幸使用.
导致后果 1.装配工序不合格上升.
2.工序突变,在公差內突变视为正常.
管理从人开始
1. 了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；
2. 熟悉产品，理解产品；
3. 善于思考、总结和发现问题； 主动学习专业知识，提高自身素质和能力；
六因素—机：
机就是设备、仪器。 1. 正确操作； 2. 日常维护； 3. 定期保养； 4. 及时维修；
1. 来料要确认(注意特采品)； 2. 标识要清楚； 3. 放置要分区、分类、定量、定位； 4. 摆放要整齐； 5. 拿取要轻； 6. 防护不能少；
持续改进 不是不愿改进，而不屑于小的改进
原来的老思想根深蒂固、一时难以适应 贵在执行
治本——提升全员质量意识
首先要有质量意识 然后再加强培训
1.意识和专业知识的培训； 2.规范的操作培训； 3.培训的考核；
共同参与 持续改进 共同发展
最终被淘汰
改善
1.突破旧有思维模式 2.细微处着手 3.从我做起 4.全面质量管理,贯彻制度
走质量之路!
1 人(Man)； 2 机(Machine)； 3 料(Material)； 4 法(Method) ； 5 环(Environment)； 6 测量（measure）
5M1E
六因素—人：
man
提供高优质服 务不可或缺的 要素 （如员工 培训）
质量成本
必要的成本
不必要的成本
不把应做的事 情做好的后遗 症 （如返工造
成的损耗）
Green Money 预防成本
Blue Money 鉴定成本
Red Money 失败成本
? 预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费
用（如材料到货质量检验、首检）
追溯已制品 进行再确认
OK
放行
NG
改善效果验证
OK 合格继续生产
NG 不合格品扣留 按不合格品处
理流程作业
质量意识的建立
进料检 过程检 出厂检
不合格品 标示&隔离
下一工序
OK
质量 再确认
不 可 返 工
报废
NG
返工
挑选/改用
OK
质量 再 确认
NG
四、质量意识缺乏案例
案例1
一直都是这样 , 应该没问题
失、影响声誉／信心、延误罚款、员工流 失
对质量的要求
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 —— 不是你没准星，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西 --因为降落伞打不开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里 ---因为转向失灵了！
物料标示不清 .
整理 整顿
导致
咦!这是什么产品?
后果