窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪
参考文档
目录
客户投诉处理 (3)
客户为什么会投诉 (3)
日常投诉类型 (3)
服务类投诉 (3)
业务类（计费类）投诉 (3)
申请办理的优惠政策当月办理次月生效 (4)
客户投诉处理的一般步骤 (4)
处理过程中的五个阶段 (4)
服务过程规范——客户投诉处理 (4)
工作赠言： (5)
言谈礼仪—表情语言 (5)
表情语言 (5)
一、表情神态 (5)
二、微笑 (5)
三、眼神 (6)
四、倾听 (6)
电话礼仪—接听电话 (6)
接听电话的四个基本原则 (6)
电话礼仪—拨打电话 (7)
服务过程规范——日常业务办理 (7)
窗口人员服务规则 (7)
客户投诉处理
客户为什么会投诉
客户之所以投诉首先意味着公司的服务环节出现问题
服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理不满情绪的能力上。
总结日常投诉分为以下五类：
日常投诉类型
1、服务类
2、业务类
3、计费原则类
4、网络类
5、网站信息类
服务类投诉
服务类投诉包括服务质量和服务态度两个方面。
服务质量是指：为客户服务是否达到了客户的合理要求。
服务态度是指：你是否用心的真诚的面带微笑为客户服务，真正体现服务宗旨。
•集中交费产生的拥挤现象
建议:分时段交费
接待人员有效分配
示意客户排队办理
充分利用客户休息区
•用户对一卡通业务涉及范围(知晓度)不满
建议:在营业厅内摆放相关介绍
宣传资料的发放
业务类（计费类）投诉
费用类(交错、交重、号码报错等)
注意事项:提醒客户核对号码及户主姓名
申请办理的优惠政策当月办理次月生效
前期做好充分的宣传
如果客户质疑费用偏高,可主动介绍相关活动
客户投诉处理的一般步骤
处理过程中应遵循的四项原则
1、隔离原则(将客户领进专用区域)
2、冷静原则(无论客户情绪如何,要控制自己的情绪)
3、中立原则(要把事情看成是公事,公正对待)
4、先处理心情后处理事情
这些是营业员处理客户投诉过程中应做到的.
处理过程中的五个阶段
1、准备阶段
2、接受投诉阶段
3、解释澄清阶段(重点阶段)
4、提出解决方案(重点阶段)
5、跟踪回访阶段
服务过程规范——客户投诉处理
基本原则：当发现客户有争议倾向时，立即引导客户到客户接待室/区，专人负责处理。
迅速判明投诉的原因，并采取相应对策；
稳定投诉者情绪；
始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；
与客户建立朋友关系；
及时予以回复，否则应告知回复时间；
不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。
超出处理权限时，应及时上报，做好跟进，并告知客户问题处理进程；
记录主要内容并保存确保信息共享；
向客户表示感谢。
工作赠言：
1、你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度
2、你不能左右天气，但你可以改变心情
3、你不能改变容貌，但你可以展现笑容
4、你不能控制他人，但你可以掌握自己
5、你不能预知明天，但你可以利用今天
6、你不能样样胜利，但你可以事事尽力
以上讲的就是有些事物我们是不能改变也不能左右的，但是我们可以改变自己啊。
那首先就要改变心态。
言谈礼仪—表情语言
表情语言
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
现场服务
让客户看到的是亲切的笑容，感受的是真诚的服务
一、表情神态
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。
表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。
2、神态真诚热情而不过分亲昵。
3、眼神专注大方而不四处游动。
二、微笑
1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼等美好的情感。
3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴
唇略呈弧形。
自然、真诚、不露牙，不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
三、眼神
（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；
（2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
四、倾听
服务人员在倾听客户的要求和意见时，应当暂停其他工作。
目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“是”、“对”保持回应。
（二）、服务语言规范
（三）、营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确的使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成良好的口碑，增强公司的美誉度。
（四）、应答
与客户交流时，多使用征询式话语，杜绝使用命令语气，注意说话的方式。
（五）、声音
说话声音根据客户情况进行相应调整；语气亲和有力，语速试中。
接待礼仪—礼貌用语
服务用语
使用普通话，解答客户提出的问题时，应尽量使用通俗易懂的语言和用语，不应多使用专业术语，使用专业术语时应对客户进行解释
语气：轻柔和缓，亲切自然
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右
欢迎语：欢迎光临、欢迎来到。
问候语：您好！早上好！下午好！
送别语：再见，慢走，走好，欢迎再次光临！
征询语：需要我的帮助吗？我的解释您满意吗？
应答语：很高兴能为您服务，我会尽量按照您的要求去做
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议、多谢您的合作
电话礼仪—接听电话
接听电话的四个基本原则
电话铃响在3声之内接起
电话机旁准备好纸笔进行记录
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
告知对方自己的姓名
电话礼仪—拨打电话
要考虑打电话的时间（对方是否方便或有时间）
注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
准备好所需要用到的资料、文件等
讲话的内容要有次序，简洁、明了
注意通话时间，不宜过长
要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
避免私人电话
讲电话时，如果发生掉线、中断情况，应由打电话方重新拨打
服务过程规范——日常业务办理
与客户亲切交谈，了解客户需求，识别确认客户身份；
清晰说明业务办理程序和注意事项；
根据客户的要求办理业务；
打印业务单据并请客户审核无误后，双方签字确认；
推介各项新服务。
征求客户是否满意，并向客户表示感谢，与客户道别；
服务过程规范——自助服务
了解客户的需求；
协助或指引客户进行相关操作；
提醒客户相关注意事项；
窗口人员服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
永远不要与顾客为敌。
保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。
永远不能让顾客感觉受到冷落。
营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。