会议服务中心经营管理服务方案20xx年xx月xx号目录第一节设计方案 (6)一、设计依据及说明 (6)1、设计依据 (6)2、设计说明 (6)二、会场平面图 (8)三、会场效果图 (9)第二节服务方案 (10)一、会务服务的目标和原则 (10)1、目标 (10)2、基本原则 (10)二、组织管理机构及人员岗位职责 (10)1、组织管理机构图 (10)2、人员岗位职责 (11)三、人员招聘及培训 (15)1、会务人员选聘 (15)2、会务人员培训 (15)四、服务流程 (16)1、小型会务工作的服务流程 (16)2、中、大型及重要会议的会务工作服务流程 (17)3、会议接待服务流程 (18)五、会务服务方案 (22)1、需求确认 (22)2、服务策划 (27)3、会前准备 (27)4、会中服务 (29)5、会后整理 (30)6、会务服务人员仪表、仪态要求 (31)7、会场布置相关要求 (35)8、设备调试 (38)六、接待服务方案 (41)1、标准规范 (41)2、接待岗注意事项 (41)3、吧台岗位流程与职责 (41)4、岗位操作及要求 (42)5、上水标准示范 (43)6、下班前注意事项 (44)7、行为举止规范要求 (44)8、沟通 (45)9、电梯礼仪 (46)10、颁奖礼仪 (46)11、同行礼仪 (48)12、剪彩礼仪 (49)13、宴会礼仪 (51)14、其他注意事项 (52)七、餐饮运营及管理方案 (53)1、服务目标、管理要素及标准 (53)2、岗位人员配备及职责 (55)3、经营管理方案 (62)4、员工服务规范及标准 (66)八、会务服务细则 (70)1、会议会务服务标准 (70)2、会议会务服务规范 (72)九、安防服务方案 (78)1、开车门护顶服务 (78)2、撑伞服务 (78)3、客户接待服务 (78)4、注意事项 (79)5、安保值守服务 (80)6、安保巡逻服务 (81)7、值班巡查内容 (82)7、实时监控服务 (82)8、安保服务考核管理 (83)9、保安服务人员岗位职责 (84)10、消防设施检查工作 (84)十、保洁服务方案 (87)1、办公区保洁 (87)2、公共走廊保洁管理 (88)3、楼梯保洁管理 (89)4、室内外玻璃保洁管理 (90)5、公共卫生间保洁管理 (91)6、厨房卫生清洁管理 (92)7、餐厅卫生清洁管理 (93)8、电梯间保洁管理 (96)9、大厅保洁管理 (96)10、垃圾收集及清运管理 (97)11、保洁服务人员岗位职责 (99)十一、设施设备运行维护管理 (101)1、空调系统运行管理 (101)2、新风系统运行管理 (101)3、消防中控系统运行管理 (102)4、网络电话系统运行管理 (102)5、电梯运行管理 (102)6、污水管线系统运行管理 (103)十二、消防等紧急突发事件的应急预案 (103)1、应急预案的制订和应急小组的组建 (103)2、应急预案保障工作 (105)3、火灾应急处理预案 (109)4、特殊天气（雨雪、雷电、大风天气）应急处理预案 (114)5、会议中停水、停电应急计划与处理预案 (119)6、突发电梯困人应急处理预案 (121)第一节设计方案一、设计依据及说明1、设计依据1）满足（xxxxxxx）会议中心设计任务书要求。

2）后期市场运营需求。

3）在现有建筑条件下符合建筑结构安全和消防规范的空间布局。

2、设计说明1）充分理解原有建筑设计概念，语言及功能设置，对建筑的总体布局及人流动线以及结构体系等有深入的了解。

而后与运营方有效沟通后，对于整体设计进行规划与安排。

2）充分了解xx文化与会议中心的整体定位，推出完美匹配的设计概念，并实施贯穿于项目之中，使整体室内设计的推进“有理有据”，进而使人印象深刻。

3）各类顾问的专业性设计及协调与协同工作，各专业顾问在设计工作的各个阶段积极介入给出合理与先进的做法。

协同工作，在专业之间有交叉或者有影响的位置及时沟通解决，避免由于不同专业的冲突产生的时间和浪费与返工造成的资源浪费。

4）对于整体项目进行合理的资源分配，重点区域重点投资，次要区域尽价比高等要求。

5）精准性的把控，本项目将有专业的BIM团队共同设计，对于设计的复杂性和不规则的部分提供详细并且及时更新的三维模型。

深化设计以及驻场设计师，对BIM系统有深入的了解，及时配合解决各类现场问题。

6）充分的沟通，室内设计的过程需及时与项目管理方与建筑设计沟通，考虑到项目设计周期短和技术难点多的问题，必须按计划分时分阶段向项目管理方及建筑设计提供各阶段图纸以供审核，确保设计方向准确，符合设计效果的总体要求。

二、会场平面图x三、会场效果图x第二节服务方案一、会务服务的目标和原则1、目标伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。

公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。

2、基本原则2.1 专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。

2.2 人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

2.3 信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

二、组织管理机构及人员岗位职责1、组织管理机构图为了更好的服务于客户，我们设置专门的会议服务组织管理机构，包括管理人员和服务人员，分工明确，责任到人。

具体的组织管理机构图如下：2、人员岗位职责2.1 会服部经理岗位职责1）会议活动最高决策人，对会议活动整体运作体系和方向作出指示和判断，对所有有关会议活动事件具有最终决定权。

2）熟知各项会议、活动等内容的工作流程及要求。

3）熟知公司对会务部的工作要求并传达给员工。

4）配合各部门、部室完成领导下达的工作任务。

5）负责对会服部人员工作质量的检查和改进。

6）负责对会服部人员上岗培训工作。

7）负责会服部采购计划的审核。

8）负责对会服部突发事件的应对与处理。

9）完成临时性工作。

2.2 会议会务总指挥1）负责会议会务活动事件的全局直接负责人，直接领导会务下属四个组的人员安排，工作职责及会务组突发事件的应急决策。

2）会议会务组人员工作职责（1）发放邀请函件接受回执、来宾确认、来宾档案及信息管理；（2）会议资料、会议礼品准备装袋；（3）项目现场参观的解说员；（4）领导讲话稿，项目介绍PPT的保管和现场操作；（5）检查规范与会全体工作人员的着装整洁和规范。

3）会议接待组人员工作职责（1）与会嘉宾签到，来宾确认，入住等级，安排房间，餐饮座次安排，会议座次安排，接洽宾馆餐饮水酒等；（2）会议资料、会议礼品发放和剩余物料回收保管；（3）配合礼仪人员完成会议及宴会现场来宾需求服务和维护客情关系；（4）接洽来宾返程日程安排，退订房间，车船票事宜；（5）负责前期车船飞机接站事宜的安排和统筹安排；4）会议交通联络组人员工作职责（1）与会来宾所有接站交通工作；（2）与会来宾会议场地往返交通工作；（3）会议活动中所有联络交通工作；（4）会议物料运输工作；（5）针对会议制定车辆使用方案和行走路线并确保车辆安全和来宾人身安全；（6）会议临时用车的调度和安排。

5）会议后勤保障组人员工作职责（1）会议物料的补充和临时购买；（2）会议会务工作的临时机动工作；（3）会议会务所有工作人员生活保障工作；（4）会议活动中突发事件应急支援工作。

2.3 执行组总指挥负责会议活动现场布置包装，会议活动的流程和进度，舞美效果，媒体公关活动，演艺人员以及会议品质和效果的全局负责人，直接领导会议执行下属三个组的人员安排，工作职责及执行组突发事件的应急决策，甲方代表的直接联络人。

2.4 会服部服务员岗位职责1）按照服务标准，负责向顾客提供规范的迎送、领位和疏导服务。

2）按照服务标准，负责会前摆台、会中服务、会后整理工作，保证服务规范、及时、到位、满意，符合要求。

3）负责回答并解决客人提出的问题，遇到不能解决的问题及时报上级经理。

4）按照服务标准和顾客要求摆台，并仔细检查会议室的设施、物品、用品、卫生等是否符合规定要求。

5）协助库管员认真、详细的做好物资用量、领取和损耗统计。

6）负责领取会议所需各类消耗品，并放在相应的会议准备间内备用。

7）负责收取会议退回的杯具、物品、食品等，做好记录后送洗消间清洗、入库。

8）负责会议室各项服务，如：热毛巾、咖啡、纸巾、桌签等。

9）保证会议准备间随时清洁整齐。

2.5 财务负责人岗位职责1）组织贯彻国家和公司各项财经法规和财务制度。

2）组织实施公司内部财务管理办法。

3）负责本单位财务管理和成本核算工作。

4）合理统筹使用资金，严格控制各项费用支出。

5）会同有关部门组织固定资产的清点和盘查。

6）负责组织完成各项上交任务。

7）组织检查分析本单位财务成果。

8）负责组织编制本单位会计决算报表。

9）参与对外项目合同的审议工作。

10）参与有关生产经营管理会议。

11）组织本单位财会人员学习业务只是，负责对财会人员的考核。

12）完成领导临时交办的任务。

三、人员招聘及培训1、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作经验、技能；——身高、形象；——沟通表达、应变能力；——其他行为素质等2、会务人员培训2.1 培训内容应包括但不限于以下方面:——组织的服务理念、组织文化；——会务管理和会务服务的理论知识；——保密制度；——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；——会务服务人员操作技能；——会务服务人员心理素质；——应对常见会务突发事件；——其他行为素质等。

2.2 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；——聘请专业培训机构；——组织内部指导；——定期进行演练、考试等。

四、服务流程1、小型会务工作的服务流程1）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。

2）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。

3）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。

4）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。

6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

7）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

8）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。