• 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴， 一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天 最佳催缴时间9：30（周末10：30）——12：00、 15：00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机， 然后再打手机；
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• 每周六下午15：00项目经理/主任召开“物业管理 综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评 本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不
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四 支持文件
• 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 （以下简称《催缴记录表》）。
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五、催费流程说明
•催缴前
• 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发 《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人 及其亲属则次派发到该户信报箱。
• 在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务
中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业
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• 在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经 理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理， 由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律 诉讼。
• XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表
事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任
指导其催缴措施。
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• 每天的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报 表》由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连 同《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有 误。不催缴时，《费用催缴记录表》统一放置在服 务中心资料柜中，不得外泄；
• 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会 谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能及时应 对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催 缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。
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• 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致 业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自 己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催 缴时发生误催，引起业主反感；
• 足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效 的催缴方式。
• 对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时 间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7：00~9： 00，21：00~23：00；个人手机为7：00~14：00， 22：00~24：00（在此期间，如业主不接听电话的 催缴间隔为每30分钟/次）。
• 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不 上的（如：无听接电、关机）
• 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
• 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内 无法回来
• 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不
到位等原因
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2、根据欠费类别，重新编制《物业管理综合服务费/水电 公摊催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：
• 1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电 话提醒
• 2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期 交纳类
• 3、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期 并采取上门催缴
• 4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地 汇款方式交纳费用
• 5、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体
非常经典的物业管理费催缴方案
中国物业管理协会个人会员
会员：武良里
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一 目的
• 规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实 行责任到人，确保单元物业管理综合服务费/水电 公摊正常收取。
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二
三 职责
• 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 • 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
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催缴中
• 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
• 标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服 中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综 合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳 的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注 意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为 XXXX年XX月XX日
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• 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上，注 明业主回馈信息、致电时间、致电人。
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1、物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业
管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下：
• 1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期
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• 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业 管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件 的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注 明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由 项目经理/主任当天检查并签字确认。
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• 上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查 找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主 任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在 工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内， 由项目经理/主任当天检查并签字确认。
管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。
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• 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须 明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费 金额。
• 项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴 疑难程度，平均分配给物业助理，明确每位物业助 理的催缴工作量。
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• 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业 管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面 了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。
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• 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项 目经理/主任亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交 物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取 发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由 项目经理/主任当天检查并签字确认。
• 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区 内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录 在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。