置业顾问标准化操作手册(试行版)二Ｏ一三年六月目录一、置业顾问岗位职责....................................２二、置业顾问案场行为规范1、置业顾问仪容仪表...................................３2、各接待岗位职责...................................４3、置业顾问接待用语...................................５4、置业顾问行为指引...................................６5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２三、置业顾问标准化销售流程及考核标准1、约访流程及考核标准..............................１３2、接电流程及考核标准..............................１４3、接访流程及考核标准..............................１５4、认购流程及考核标准..............................１６5、签约流程及考核标准..............................１７6、入住流程及考核标准..............................１８第一章:置业顾问岗位说明书1、岗位基本信息岗位名称:置业顾问直接上级:项目经理/销售经理/销售主管内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理外部主要联系人:终端客户2、素质能力要求a)销售技巧b)沟通能力c)工作富有激情d)抗压性e)责任心f)进取心3、4、评价指标a)业绩完成:销售任务的达成b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握,销售技巧,客户关系管理及维护能力c)管理能力:时间与目标管理能力第二章、置业顾问案场行为规范一、置业顾问仪容仪表1.衣着:着统一工装,于左胸前配带工牌,上岗证佩戴在衬衫外。
冬装:男士为西装、衬衫、西裤、领带,女士为西装、衬衫、西裤;夏装:男士为衬衫、西裤、领带,女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜;鞋:无论冬夏均为黑色,不露脚趾、脚跟皮鞋。
保持鞋面光亮无尘,鞋袜颜色协调,鞋跟不得超过七厘米,不得穿平跟鞋。
2.配饰:配饰本着少而精的原则,不要佩戴过多;尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超过三件;项链不能有过于夸张的吊坠,或本身链过粗,造型奇特;手链不可过粗或造型奇特;戒指只能佩戴一枚;领带夹或袖扣造型不得过于奇特;领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间;领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处;不得配带佛珠或水晶串;男士不得带耳钉、穿环等物品工作。
3.妆容:女士要求淡妆上岗;不画过于高挑的眉毛,颜色以黑色或棕色为宜;眼线不得过粗或过长,颜色以黑色或与眼影相搭配为宜;眼影颜色不得过于夸张或多种,尽量以一到二种颜色为宜;唇膏颜色以亮色为宜,不得过于暗淡或鲜艳;修甲不应过长,不得做造型怪异的水晶甲;男士要求每日刮面,保持洁净。
4.发型:女士短发不得过短,与客户谈话时头发不得遮盖眼睛;女士长发不得披散,在脑后束成发丝不凌乱的发髻,并配戴统一发饰;头发不得染过分的颜色,以棕色、咖啡色为主;男士不得剃光头;男士头发不得过长,保持在耳朵以上。
5.其它细节:每天都要刷牙漱口。
上班前不吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝无脏物。
提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其她异味。
二、各接待岗位职责1、接电岗:及时接听热线电话;解答客户电话咨询;做好进线记录。
2、迎访岗:售楼处最先接触客户的岗位;迎接客户到来;询问客户来访目的,并根据客户来访目的,引导客户。
3、接访岗:为客户介绍沙盘;提供全面的项目介绍;为客户进行购买试算;做好客户来访登记。
三、置业顾问接待用语(根据各项目标准话术及现场情况参考使用)1、接电岗:上午\下午好,欢迎致电****项目,很高兴为您服务。
我就是置业顾问**,您想要咨询哪些方面？您的置业顾问暂时不在,我可以记下您的问题或电话,转告她,让她及时给您回电话。
您询问的这个问题我目前无法回答您,但我已经记录下来,我会马上递交到相关部门,并在第一时间给您答复,请您放心。
2、迎访岗:您好,欢迎光临****。
请问您就是第一次到访不？之前与置业顾问联系过不？请问您就是第一次来这里瞧房不？您这边请,马上会有置业顾问前来为您进行讲解。
您请稍等,我去为您找您的置业顾问。
对不起,您的置业顾问今天没有来,我去请其她同事来为您服务。
3、接访岗:您好,我叫**,就是您的置业顾问,接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。
您这边请,我来为您介绍项目的区域沙盘与小区沙盘。
您随我来,我们去瞧一下示范区及样板间。
您请随便坐,我去为您取户型图并进行价格试算。
您稍等,我去请专业的贷款律师为您解答与贷款有关的问题。
四、置业顾问行为指引1、迎访岗:迎访岗人员站立区域在大门一侧,不得随意离开此区域;正确站立,不倚靠墙壁;面带微笑,时刻关注来访情况;主动为客户开门,并询问来访目的;得到回复后,替客户找到相应置业顾问;处于迎访岗的人员不得长时间接听电话,如有电话打入应尽快结束,为客户开门前应结束接听的电话;如处于迎访岗时有客户电话打入,则应向客户表示歉意:有事在忙,会尽快回电话。
2、接访岗:处于接访岗人员,见到项目总监级以上领导,应马上起立问好,不得对领导不理睬,或坐在原地点头示好;有客户在前台进行询问时,接受询问的人员应起立回答客户;前台不得摆放与销售无关东西;不得在前台长时间打电话;正确坐姿,时刻关注售楼处内客户情况;前台座次一般情况下按接访顺序落座;不得在前台玩手机、电脑、PSP等与销售无关的电子设备;不得在前台阅读杂志、报刊等与销售无关的刊物;不得在前台吃零食;不得在前台与客户或同事发生争执、打架情况;不得在前台谈论与销售无关的事件,或讨论客户、抵毁其它楼盘等;接访岗有义务接待(市调或媒体等来访)时,前台人员引导轮序最后一名人员进行接待。
3、接电岗:接电岗定岗至少三人,不得离开接电台;电话铃响三声之内必接听电话;按《电话接听说辞》接听电话,注意礼貌用语;不得在电话接听台做与销售无关的事情;对进线电话进行准确记录,录入来电登记本时,不得有漏空,特别就是来电的认知途径、客户关注点等重要分析信息;热线仅作为客户咨询打入的电话,接电人员不得使用热线拨打电话;对于直接找同事的电话,应说“请您稍等”。
如同事在售楼现场,请同事接听,禁止大声传呼同事来接听电话。
如同事不在现场,应对客户说“XXX不在现场,有什么问题我能帮助您不？”并就常规问题予以回答,同时记下客户姓名;敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知销售负责人快速与客户联系;当正在接电话时另有电话响起,应接起,向电话打入者说明正在接听一个电话,请她稍后再打过来,或留下电话号码,会尽快回电。
不能电话铃响而不接;接听热线电话注意控制好情绪、语速及时间,尽量与客户约定来访时间。
4、接待客户:置业顾问不得挑捡客户;对待来访客户热情接待,并询问来访目的;微笑同质服务;不能在售楼处议论、取笑客户;不能以消极的心态议论楼盘;不得以任何形式收取客户费用;不得在无客户接待时在水吧、咖啡厅私自饮用餐点及饮品。
5、引领客户:尽量行走在客户右前方,约半米的位置进行引领;提醒客户注意行走路线,如沟、台阶、车辆等;前行几步为客户拉门,先请;如有电梯,为客户按键,并扶住电梯门请客户先进。
6、站立:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。
双脚并拢或分开与肩同宽。
双手自然放于身体两侧或身前(后)交叠。
7、行走:步态稳重有力,沿直线行走,双手自然摆动。
8、坐姿:眼睛目视前方,用余光注视座位;落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;两腿自然放平,并拢;不得将物件夹于腋下。
9、蹲姿:左脚前、右脚后,左小腿垂直地面,右腿弯曲,大腿紧靠,上身前倾,重心在左脚。
10、交谈:交谈时,必须保持衣着整洁;说话时声调要自然、清澈、柔与、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;交谈时,用柔与的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;交谈时,不可整理衣着、头发、瞧表等;禁止在售楼处内大声说笑或手舞足蹈;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“先生”或“小姐或女士”,禁止使用“喂”等不礼貌语言;不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满与风度优雅地为客户服务;谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用纸巾遮住;如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性与污辱性的语言,不开过分的玩笑;客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以不？我有急事要与这位先生商量”,如客户点头答应,应表示感谢;在服务或打电话时,如有其她客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户;客户离开时,置业顾问或接待人员应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离去;如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让与理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门与相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价与议论;客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
11、手机:随身携带,保持通畅的时间段为每日9点至晚22点;铃声不得过于刺激或怪异;彩铃尽量采用平与类的。
12、递名片:双手递接;记住对方公司及姓名;尽量按职位高低顺序互换;郑重对待她人的名片。
13、自我介绍:清晰表明自己的身份;说话有节奏感,忌太快或有气无力;眼神自然与客人沟通,忌飘忽闪烁。
14、握手:态度诚挚友好;热情并用力适度的握手;控制握手的时间;保持规范的距离;目光与身体语言的传递。