销售管理模拟考试试题文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）销售管理试题一．单项选择题（10*2分）1．从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（ A ）A.人员推销B.非人员推销C.广告推销D.渠道营销2．（ A ）是指产品能带给顾客的基本效用或者利益。

A.核心产品B.整体产品C. 形式产品D.延伸产品3.客户关系管理[CRM]的核心思想是将客户作为企业最重要的（ D ）A、销售对象B、管理对象C、利润来源D、资源4．（ A ）目标在销售计划中居于中心的地位。

A、销售利润B、销售收入C、销售费用D、客户管理5、（ B ）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。

A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率6．销售区域设计的原则不包括（ B ）。

A、公平性B、可控性C、挑战性D、可行性7．销售的起点是（ A ）A．寻找顾客 B.接近顾客 C.约见顾客 D.推销准备8．对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（ B ）。

A、顾客意见B、企业的销售记录C、销售报告D、企业内部员工的意见.9.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（ B ）。

A、等级评定法B、排队法C、360考度反馈法D、目标管理法10. 好的销售配额体系应该遵循的原则没有（ D ）A 公平性 B可行性 C 灵活性 D平均性二．简答（3*5分）1、简述内部招聘销售人员的优缺点。

答案：优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；缺点：易形成“帮派”、小团体；近亲繁殖带来不良后果。

2、简述处理客户投诉的流程。

答案：记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。

3、简述绩效评估中易出现的误差及减少措施。

答案：晕轮效应误差、近因误差、感情效应误差、暗示效应误差、偏见误差措施：（1）对工作中的每一方面都进行都进行评估，而不是笼统评估；（2）评估人的观察重点应放在被评估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）评估表上不要使用概念界定不清的措词，以防不同评估不要使用概念界定不清的措词，以防不同的评估者对这些词有不同的理解；（4）一个评估人不要一次评估太多员工，以免评估先紧后松，有失公允；（5）对评估人和被评估人进行必要的培训。

三．论述题（2*10）1、分析销售人员应具备的基本特征，并结合自身的实际情况进行论述。

参考答案：1.个人特征。

对销售人员自身的性格特征和行为的要求。

2.人员品质。

销售人员要自觉自律并且有相关的工作经验。

3.移情能力。

销售人员要懂得换位思考。

4.自我激励。

销售人员应具备自我激励的能力。

5.角色认知。

销售人员应对自身的角色有一个正确的认知。

6.技能。

销售人员应具备五大销售技能，销售规划，人际能力，提问能力，展示技能，获得承诺。

2、请分析问题销售人员的类型，并结合自身实际，论述其解决方法。

参考答案：问题销售人员的类型：恐惧退缩型——帮助建立正确的销售观，消除恐惧，肯定其长处，协助其优势的发挥。

缺乏干劲型——认清其需求，有针对性的激励，塑造团队的积极气氛。

虎头蛇尾型——要求参加销售演练和培训，安排资深销售人员带动和监督。

浪费时间型——严格配额，要求制定工作时间和工作计划。

强迫销售型——进行培训，强化服务的概念，教授多样化的销售技巧，转移激励的方向，将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。

惹是生非型——严肃团队纪律，引导建立健康的销售文化的建立。

怨愤不平型——检查公司制度，劝导，安抚，引导其多参加团体活动并充分发表意见，参加讨论。

狂妄自大型——提高销售配额，健全相关的考核制度，建立全面考核理念和标准，沟通。

四．案例分析题（20分）陈经理的失败S公司所代理的厂商对进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。

S 的策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的二部，也就是商用电脑销售部。

因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。

很自然，陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。

上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施：第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。

同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰”。

第二，严格执行早会和夕会制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划；也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。

第三，强调对每个的整个过程进行严格的控制与销售管理。

他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。

第四，严格业务费申报制度，所有的业务招待费用，必须事先填好相应的申请单据。

比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。

开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。

财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。

但好景不长，到了7月，竟出现了以下几种情况：第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户，过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求，使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。

第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。

第三，以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制，抱怨销售管理机理不合理，控制得过死，事事都要汇报，根本无法开展业务。

两名前期业绩最好的业务员都已离职。

第四，新招的四个人，业务水平明显不足，除了冲劲之外一无所有想培养他们“上道”，达到基本要求，看起来是“路漫漫其修远”。

整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长，甚至还略有下降，应收账款的拖欠也日趋严重，更令人堪忧的是，前期公司的老客户群正在流失，新客户的开拓也无着落，致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加渺茫。

9月，公司将陈经理调离了商用电脑销售部经理的岗位。

10月，一个阴雨连绵的下午，陈经理带着郁闷和疑惑，最终不得不离开了这家公司。

分析：（1）你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理商用电脑与家用电脑的销售方式有何不同（4分）（2）陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员，为什么产生了4大问题并且业绩下滑（8分）（3）如果你是陈经理，会如何管理销售人员须涉及配额制定方法、绩效评估等（8分）参考答案：（1）不合理。

家用电脑是属于快速方式，而商业是属于高利润和慢销售的一种，往往在家用销售培养一个客户是非常快，然而和利润是非常低，而商业电脑的采购是一笔高利润和高销售的订单，从寻找满意的目标客户到谈判客户的进程，再到签单和售后的服务都是一个漫长的过程，培养一个客户需要是和人性化的模式。

有道理即可。

（2）管理方式过于死板，绩效评价方式不合理等。

销售人员失去了对企业的忠诚，急于求成，失去职业道德。

导致服务质量下降，客户信任流失。

合理即可。

（3）建议使用客户分配法分配销售任务，绩效评估方法适当即可。

五．综合题（25）1、一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴，这时，走到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价格又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折如果打折的话就买一套，并另外再配被芯和枕芯。

针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。

（10分）参考答案：1、不能差别对待；2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美3、对于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、“公司规定不打折”等字样；4、推销今天买，强调这一套相当好卖。

2吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。

客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。

”问题在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么试列举出5种成交技巧。

（15分）参考答案：1.没有考虑到客户的感受。

2.让客户进行有效的思考，有利于完成销售。

3.五种成交技巧：假定成交法，直接请求成交法，选择成交法，小点成交法，总结利益成交法。