运用矩阵方法进行服务质量评定蒋曙东上海市质协用户评价中心内 容本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。

关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。

服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。

根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。

目前这个比例仍呈上升趋势。

一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。

随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。

一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。

图1 服务性行业管理模式在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。

多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。

通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：- 提高了出租汽车行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。

- 了解乘客对出租营运企业满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控和改进提高。

图2 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评框架可见在开展服务性行业顾客满意度测量的时候，选用一种有效的方法来客观公正评定业内企业的服务水准，成为了十分重要的环节。

在根据顾客满意度测量数据对服务质量进行评定时有许多可运用的方法，我们可以将这些方法归纳为两大类：均值比较和稳定性比较。

1．均值比较均值比较就是通过各测评单位顾客满意度均值直接比较排序，确定优劣势企业。

以上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数为例，各测评公司的均值比较排名如下表1所示，法兰红排在第一位，其次是五大品牌公司（大众、锦江、巴士、强生、农工商），排在最后的是红车。

表1 2002年度上海出租汽车行业乘客满意度排名营运公司CSI 均值比较排名强生83.81 5大众84.44 2农工商83.70 6巴士84.06 4锦江84.09 3蓝色联盟80.76 7法兰红85.28 1红车75.56 8数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12从测量结果来看随着行业管理部门和各出租汽车营运公司的不断改进，行业内优势企业之间的乘客满意度水平呈现出越来越接近的发展趋势。

强生、大众、农工商、巴士、锦江五大品牌企业相互之间的最大平均水平差距为0.74（大众与农工商之间），最小平均水平差距为0.03（锦江与巴士之间）。

由于顾客满意度测量采用的是抽样调查的方法进行的，测量结果本身就包含了一定的抽样误差，因此此时直接应用均值比较对各个公司的服务质量进行评定排名尚存在一定的不足。

2．稳定性比较由于服务性行业最大的特点在于其提供给顾客的服务质量不仅包括服务质量的结果，而且还包含服务过程的全部或大部分。

这也是服务与产品从顾客角度来看最大的区别所在。

服务性行业中引起企业向顾客提供的服务质量产生波动的原因较多：-提供服务的员工素质存在差异；-提供服务的时间和季节差异；-提供服务的场所差异等等。

这些差异更多受人为因素的制约和影响，导致企业提供的服务质量水平具有一定的波动性。

通过顾客对服务质量评价的一致性同样可反映出服务质量的波动状况，并对服务质量具有一定的预见性。

从企业质量改进的角度来看，顾客对服务质量评价的一致性可理解为服务质量的稳定性。

服务质量稳定性的特征信息可以采用箱线图分析[3]（如图4所示）或者计算方差来反映。

图3 箱线图的示意图从2002年上海市出租汽车行业乘客满意度测评结果来看，各营运公司的箱线图如下图4所示。

从箱线图可以直观地看出各营运公司服务质量稳定性的差异，其中红车服务质量的波动性最大，即稳定性最差。

图4 各营运公司乘客满意度箱线图营运公司 中位数极小值极大值下四分位数 上四分位数强生 83.76 62.49 92.74 79.64 88.28 大众 85.18 66.23 92.74 80.37 89.03 农工商 84.08 68.08 92.74 78.67 88.49 巴士 84.40 62.56 92.74 80.07 88.33 锦江 83.99 63.02 92.74 79.45 88.38 蓝色联盟 80.65 53.61 92.74 76.16 85.01 法兰红 86.20 70.35 92.74 80.56 90.58 红车76.11 46.68 91.89 71.91 81.05注：详细介绍可参阅著作[3]3．方差分析在方差分析基础上进行的多重比较是结合误差进行均值两两比较的方法（详见著作[2]）。

因此这种方法可以看作是水平比较方法的改进。

仍以上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数为例，由于各营运公司的样本量不等，因此我们选用了不等重复情况下的多重比较方法[2]。

表2 方差分析表来源 平方和 自由度 均方和 F 比 P(检验) 回归 25,342.99 7 3,620.43 99.05 0.00剩余 170,217.83 4657 36.55 总计195,560.824664首先我们对上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数测评数据进行方差分析，得到结果如表2所示。

从结果可以看出，总体而言各营运公司的顾客满意度之间存在显著差异，从而反映出各营运公司服务质量存在显著差异。

为了进一步分析各营运公司之间服务质量的差异情况，我们对数据进行了多重比较分析。

分析结果显示（见图5），法兰红、强生、大众、农工商、巴士、锦江处于第一层次，蓝色联盟处于第二层次，红车处于第三层次。

图5 多重比较结果营运公司--------+---------+---------+--------强生 (--*-)大众 (-*-)农工商 (--*-)巴士 (-*-)锦江 (-*-)蓝色联盟 (*)法兰红 (--*--)红车(-*-)--------+---------+---------+--------二、运用矩阵方法进行综合评定基于以上的分析，我们可以发现将服务质量水平比较和稳定性进行综合评定，可提高顾客满意度测量数据应用的有效性和合理性。

为此，我们借鉴顾客满意度优先矩阵的两维分析原理，提出了服务质量诊断矩阵的评定方法。

在服务质量诊断矩阵中以顾客满意度为横坐标、服务质量稳定性为纵坐标。

考虑到各测评单位样本量存在差异，因此将顾客满意度的标准差作为服务质量稳定性的衡量指标，标准差越小反映了服务质量波动越小即稳定性越好。

图6 服务质量诊断矩阵服务质量诊断矩阵（见图6）各个区域所反映出的含义为：区域Ⅰ：顾客满意度高稳定性高，属于优势企业区域Ⅲ：顾客满意度低稳定性高，属于劣势企业 区域Ⅸ：顾客满意度低稳定性低，属于重点改进企业 区域Ⅶ：顾客满意度高稳定性低，属于加强管理企业 其中服务质量诊断矩阵各区域可以根据多种标准进行划分。

根据上海市质协用户评价中心提供的上海出租汽车行业2002年度乘客满意度指数测评结果（见图7），我们应用服务质量诊断矩阵进行分析得到结果如下图8。

图7 2002年度上海出租汽车行业乘客满意度指数测评结果数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12图8 上海市出租汽车行业服务质量诊断矩阵可以发现，法兰红、锦江、巴士乘客满意度和稳定性均较好，处在第一层次，虽然大众、强生和农工商乘客满意度较高，但是由于波动较大因此仍需加强管理；而上海出租汽车行业中的红车则乘客满意度和稳定性均较差，属行业中重点改进的群体。

同时我们可以根据服务质量诊断矩阵对这些企业进行重新排名。

三、进一步应用和思考1．应用扩展本分析方法可以推广应用于管理模式类似的服务性企业如连锁经营企业，对确定重点改进的测量单元具有一定的指导意义。

同时对于服务质量各方面的分析也提供了一种有效的方法，对确定重点改进的服务具体方面同样具有指导作用。

仍以2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评结果为例。

通过服务质量诊断矩阵分析可以确定：安全行车虽然乘客满意度排名不处在第一位，但稳定性相对较高，因此是出租汽车营运服务的优势；而优质服务则乘客满意度和稳定性均相对较差，因此需要重点改进。

图9 上海市出租汽车行业服务质量诊断矩阵数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12 2．进一步思考但是对于产品制造业，由于产品质量的多元性和制造过程的可控性，制造过程与顾客并不存在较为直接的关系，因此不能将顾客对产品质量评价的一致性简单转换为产品质量稳定性。

因此需要进一步讨论研究、细化并加以区别对待，不能简单应用该分析方法进行产品质量水平分析并直接得到结论。

服务质量诊断矩阵的各个区域的划分，与顾客满意度优先改进矩阵存在一样的争论，即不能通过定量的方法进行界定，只能根据计算分析的结果并结合多方面的考虑因素定性划分。

这就给本方法的应用带来了一定的障碍，有必要进行进一步的讨论。

【参考文献】:[1]赤峰.对服务性行业顾客满意度测评的思考.上海质量,2002,10[2]周纪芗.回归分析.华东师范大学出版社.上海. 1993[3]茆诗松,周纪芗.概率论与数理统计.中国统计出版社.北京.2000。