频 数
22
(个)20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
N=22
68.2%
95.5% 86.4%
累
100
计 百
分
比
（%）
50
8 36.4% 7
场站更改舱单 通知不及时
4 2 1
场站信息发送 纸面与电子数 舱单数据与船 其它
不及时
据核对有误 图核对有误
制图：周建鲲 时间：2007.11
对统计数据分析
A.由排列图可以 B.本小组全部由业务骨干组成， 看出，场站更改舱单 具有丰富的实践经验，同时在 通知不及时、场站信 集团、公司的业务和QC培训 息发送不及时和纸面 下，成员的思想、业务素质不 与电子数据核对有误 断提高，责任感、危机感、紧 占86.4％，这三项是 迫感意识明显加强；更为重要 影响舱单发送服务质 的是，我们有经验丰富的软件 量的主要原因，也是 开发工程师提供强有力的技术 我们需要改进的问题。 支持。
二、设定目标
小组根据理货工作的实际，经过认真 讨论分析，本着满足客户个性化需求的原 则，提高外运精品航线舱单发送服务质量， 在精品航线船舶装货完船后2小时内，将舱 单信息及时准确的发送到外运公司，数据 准确率达到99%，顾客满意率达到99%。
三、可行性分析
小组成员用一周的时间对2007年7月 1日至2007年11月01日的268艘次外运 出口集装箱船舶的舱单信息档案调查统计， 对出现问题的22艘次船舶深入、全面探 讨问题原因。
综上所述，我们得出结论，只要齐心协力，从外 运精品航线开始，逐步提高舱单信息发送质量。
四、原因分析
在组长的带领下，小组召开了头脑风暴会议。 根据头脑风暴会议的七项原则，组长首先对与会人 员公布了本次会议要解决的问题，要对在舱单发送 服务过程中出现场站更改舱单通知不及时、场站信 息发送不及时和纸面与电子数据核对有误等问题的 原因进行分析。会议中，大家踊跃发言、各抒己见， 找出了可能造成这两方面问题的所有原因，QC小组 作了认真的记录，会后，对会议纪录进行整理，下 面利用因果图对出现问题的原因进行详细分析。
2.计算机中心针对新考核办法，对各个操作流 程进行严密的监控，并制定了相应的扣罚标准和责 任人,增加了新细则执行力。
效果检查
小组成员在12月1日,对新细则施行后,计算 机操作员的工作情况进行了全面核查,发现操作 员的工作热情高涨,工作责任心增强,11月01日 到11月30日发送的67条外运精品航线船舶舱 单数据,没有因操作员原因发生质量问题，数据 准确率100％。
要因确认四：业务软件操作不便 结论：非要因
2007年11月9日，小组组长召集软件工程师和 操作员对目前使用的软件进行全面评估，发现软件基 本完善，需要改进的只有几处小问题。不对服务质量 产生影响。
要因确认五：业务流程落后 结论：非要因
小组成员调查发现按照现用的业务流程，能够 很好适应工作要求，只有个别部分需要进行细微调 整。
要因确认二：交接班不清 结论：非要因
2007年11月7日，小组成员针对出现问题 的船舶航次检查交接班记录，发现记录清楚，能 够把问题表述清楚。
要因确认三：缺乏培训
结论：是要因
现在计算机中心的操作员多为刚毕业的学生和 转港的非理货专业人员，人员结构复杂，专业知识 参差不齐，大部分人员存在着缺乏电脑操作和单独 处理场站单证流转业务的现象。
对策实施二、建立导师带徒制
1. 建立计算机中心导师带徒机制,为每一个新进 操作员指定师傅,以老带新,让经验丰富的操作员 能够把经验传授给新操作员,整体带动中心操作 员素质的提高。
2. 为建立师徒关系的员工签订师徒合同,给师徒 经济上的奖励来提高积极性,并约定责任,保证带 徒质量。
效果检查
12月30日,小组成员对中心操作员进行了业 务考试,考试成绩显示,新职工的业务技能有了显著 提高,导师带徒制,有效地提高了员工业务技能。
效果检查
11月28、29日,小组成员对各相关单位业务 人员进行了电话回访，共访问了30家单位，认为 沟通很好的有28家，认为沟通较好的有2家，加 强沟通的措施效果良好。对截止到27号共发送的 61艘次外运精品航线船舶进行统计，舱单信息发 送全部达到客户要求，满意率达到100%，效果 明显。
对策实施四、加强数据核查
男
37
本科
主任
2
郭振伟
男
38
本科
主管
3
周建鲲
男
30
本科
工程师
4
王磊
男
31
大专
操作员
5
孙兴竹
男
25
大专
操作员
组长 副组长 组员 组员 组员
一、选择课题
经营理念 宁肯自己千难万难，也决不让船方、 货主、装卸一线一时犯难。
质量方针 坚持三个第一，落实理货三原则， 实施公正、准确理货，提供规范服务， 提高科技含量，达到四方满意，实施质 量兴业。
现状调查
1. 青岛港集装箱的大发展带动了周边物流业 的不断发展，电子信息传输的地位显得日益突出， 有关信息的采集、运用、传输等各种新问题的不断 出现，2007年11月，外理公司与山东外运公司共 同开通青岛到日本精品航线，双方对此非常重视， 对舱单信息发送的服务质量提出了更高的要求。
2. 根据对2007年07月1日至2007年11月01 日的268艘次外运公司青岛至日本航线出口集装箱 船舶的舱单信息档案和意见征求单进行了调查统计： 有22艘次的船舶存在舱单发送方面的差错，占总数 的8.2%，顾客满意率为97.6%。
八、效果验证
1. 对2007年11月至2008年3月进出口的外运精品 航线船舶进行统计，在本循环期内，共发送信息285 艘次，出现发送质量问题的有2艘次，占0.7%，原因 是发送时间超过了两小时；顾客满意率调查结果为 99.7%。对比系统改进前后进出口船舶顾客满意率 。
1. 小组成员联系信息中心技术人员，开发了出 口舱单数据与海关放行信息核对程序，用技术 手段杜绝数据错误问题的出现。
2. 计算机中心还加强了数据核查力度，由数据 库管理员每周对数据进行核查，确保数据的准 确无误。
效果检查
12月20日，小组成员对外运精品航线的船舶舱 单发送情况进行了核查，结果显示，共操作船舶艘次 116艘，数据准确率100%，效果良好。
3.我公司现在的舱单发送服务质量难以满足外 运公司客户的特殊要求。如何进一步完善我公司的 舱单系统，提高舱单录入质量和效率，满足货代、 船东、场站等相关方对数据及时性、准确性的要求 是我们迫切需要解决的一个问题。
鉴于以上原因，QC小组决定将“提高外运精品航 线舱单信息发送准确率”作为本次活动的课题。
1.将问题原因统计如下：
序号 1 2 2 3 4
原因
次数
纸面清单与电子数据核对有误
4
舱单数据与船图核对有误
2
场站信息发送不及时
7
场站更改舱单通知不及时
8
其他
1
制图：郭振炜 时间：2007.11
根据排列图的应用程序对上述原始资料进行加工整理
问题原因统计表
制ห้องสมุดไป่ตู้：郭振炜 时间：2007.11
根据上表数据画排列图
2.小组概况
小组名称 计算机中心QC小组
小组类型 攻关型小组
公司 注册号
10-032007
集团 10-03注册号 2007
小组 成立时间 2005.10
活动 次数
每月3次
本次活动循环时间
2007年11月-2008年3月 平均接受QC教育时间 20课时
序号
姓名
性别 年龄 文化程度
职务
小组分工
1
臧文胜
不及时 2。加强数据核查
4
评价（分）
可实施性
经济 性
5
4
4
2
5
2
3
4
5
4
3
3
2
2
5
4
4
2
3
2
5
5
可靠性
4 2 3 2 5 2 2 5 1 2
4
综合 选择 得分 方案
18 11 13 12 19 10 9 19 10
9
18
制表：郭振炜 时间：2007.11
2.制定对策表
序 号
要因
考核不 1严
2 缺培训
场站信 息发送 3 不及时
对策
重新制 定考核 细则
建立导 师带徒 制
加强联 系
目标
措施
责任人 完成时间
从制度上约束操 作员加强责任心
1。重新制定《计算机中心舱单 发送考核细则》 2。加强新细则的执行力
以老带新，加快 新工人成长，提 高全员素质
1。为每名新工人找一个师傅 2。签订师徒合同
臧文胜 2007-11 郭振炜 2007-11
要因确认十：恶劣天气、交通堵塞 结论：非要因
公司和计算机中心都有应对恶劣天气和交通问题 的应急预案。出现类似问题时，按照预案要求可以避 免出现舱单发送服务质量问题。
经验证，主要原因有：
六.制定对策
1.对策的评价选定
小组成员针对要因提出了多个对策，并使用 矩阵图进行评价分析，从而确定了最有价值的对 策，如下：
对策评价矩阵图
序 号
要因
对策
有效性
1。重新制定考核细则
5
1 考核不严 2。加大考核力度
3
3。增加考核范围
3
1。建立操作员培训机制
3
2 缺培训 2。建立导师带徒制
5
3。建立领班负责制
2
场站信息 1。加强对场站考核
3
3 发送不及 2。加强联系