浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业空中乘务班级09空乘（3）班学生姓名程佳妮指导教师郑笑怡序号名称数量备注1 毕业论文(设计)任务书 12 毕业论文(设计)开题报告 13 毕业论文（设计）文献综述 14 毕业论文(设计)答辩资格审查表 15 毕业论文(设计)答辩记录 16 毕业论文(设计)评分参考标准 17 毕业论文(设计)成绩评定表及评语 18 毕业论文(设计)封面 19 毕业论文(设计)正文格式图 11、毕业论文 (设计)任务书专业空中乘务班级09空乘（3）班学生姓名程佳妮一、论文选题方向：如何培养空乘服务人员的亲和力二、主要参考资料：[1]黄华. 先看亲和力再考微笑一分钟[N]. 新商报.2011-03-20：（A002）[2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N]. 重庆商报. 2011-04-19：（B02）[3]胡沛. 东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N]. 成都商报电子版.2011-05-10：（B01）[4]欧阳辉. 空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J]. 沈阳航空工业学院学报. 2001（12）：88-91[5]李广春. 空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院学.2011(2):18-20三、论文主要内容（一）空乘人员的概念的界定与研究现状（二）影响空乘人员亲和力职业形象塑造的要素（三）培养空乘人员形成良好亲和力的建议四、毕业论文进度安排：2011年4月16日――2011年4月20日完成选题与任务书；2011年4月21日――2011年4月28日完成开题报告；2011年4月29日——2011年5月10日完成论文初稿；2011年5月20日――2011年5月26日完成论文定稿、打印、装订；2011年5月28日完成论文答辩。
五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2011 年4月14日论文工作自 2011年4月13日至 2011年5月30日学生程佳妮指导教师郑笑怡系主任励继红注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。
2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
2、毕业论文（设计）开题报告题目名称如何培养空乘服务人员的亲和力开题日期2011年4月21日要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：一、论文写作方案（一）论文写作提纲：一、对服务补救与顾客忠诚度的概念的界定与历史研究二、服务补救对顾客忠诚度的影响（一）服务补救有助于提升顾客忠诚度（二）服务补救能提升顾客感知的整体质量三、为提高顾客忠诚度而制定的服务补救策略（一）企业内部的服务救策（二）顾客角度的服务补救策略四、总结有效的服务补救能对顾客满意度产生积极的作用，使顾客对企业产生一种“忠诚的行为”（二）论文写作具体计划2011年4月16日――2011年4月20日完成选题与任务书；2011年4月21日――2011年4月28日完成开题报告；2011年4月29日——2011年5月10日完成论文初稿；2011年5月20日――2011年5月26日完成论文定稿、打印、装订；2011年5月28日完成论文答辩。
（三）导师意见：导师：（签名）年月日3、如何培养空乘服务人员的亲和力论文文献综述09空乘三班程佳妮200907030305（一）空乘人员亲和力研究现状本文在搜集文献资料阶段，对于空乘人员服务亲和力的资料少之又少，没能找到专门针对该研究方向的学术文献，这为本文的撰写形成了极大的阻力。
为了广泛搜集论文的有力佐证材料，在互联网查询该主题的资料时，仅有零星的关于空乘服务人员缺乏亲和力的新闻报道。
尽管如此，这也属于对空乘人员缺乏亲和力表面现象的揭示，并没有涉及如何培养亲和力职业技能与素质形成的本质规律，让论文的写作一度无法正常进行。
虽然面对较大压力，但从另一方面来说，正是缺乏有力资料作为理论支撑，恰恰体现了本文的创新点价值。
黄华在《先看亲和力再考微笑一分钟》一文中报道，2011年3月海南航空股份有限公司在大连工业大学进行了空乘人员现场招聘，招聘的要求比较严格，除了要符合空乘人员一般条件外，参聘人员被要求微笑一分钟，以此来检查应聘人员的亲和力及专业素质。
郑三波在《海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人》一文提出：海南航空公司2011年4月份举办了全国空中男女乘务员招聘，结果有一半的人因微笑不过关被淘汰。
海航负责重庆站招聘的负责人表示，空中乘务员应该习惯性地展现富有内涵的、真诚的、善意的和自信的微笑，这样的微笑往往能给乘客留下深刻的印象，而微笑也是亲和力的最佳表现形式。
胡沛在《东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力》一文报道：2011年5月，东航四川分公司在招聘空乘人员中，明确提出招聘要求，希望参聘人员具有服务意识、沟通技巧、应变能力等，尤其是提出了拒绝“冷美人”，而欢迎有亲和力的空乘人员。
欧阳辉在《空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析》提出：有些空乘人员存在缺乏认真负责的精神、感情用事、缺少耐性与恒心，而且对他人的信任不足、自律不足、依赖性强、缺乏独立工作和应变能力。
（二）存在的问题相关研究资料的匮乏为本文的写作提出了很大的考验，虽然用了大量时间去搜索资料，但收效甚微。
这也说明了空乘人员亲和力的关注度具有突发性，在以前没有如此力度关注空乘人员的亲和力服务要素。
在这种情况下，本文作为创新性很强的研究探索，虽然面对缺乏理论支撑的诸多困难，但在该主题方向的研究是具有积极意义的。
但这也造成了本文理论深度挖掘不足和剖析不够深刻的问题与缺陷。
（三）参考文献[1]黄华. 先看亲和力再考微笑一分钟[N]. 新商报.2011-03-20：（A002）[2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N]. 重庆商报. 2011-04-19：（B02）[3]胡沛. 东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N]. 成都商报电子版.2011-05-10：（B01）[4]欧阳辉. 空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J]. 沈阳航空工业学院学报. 2001（12）：88-91[5]李广春. 空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院学.2011(2):18-204、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数6500字开题报告（800字以上）有无字数1800字外文资料翻译（1篇以上）无无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日5、毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：6、毕业论文(设计)评分参考)标准一、优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：优指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日8、毕业论文（设计）封面毕业论文（设计）题目：如何培养空乘服务人员的亲和力学号： 200907030305 姓名：程佳妮学科专业：空中乘务指导教师：郑笑怡浙江旅游职业学院教务处制2011年5 月 26日如何培养空乘服务人员的亲和力09空乘三班200907030305摘要：面对市场对空乘人员亲和力的强烈要求，不论是从业人员还是专业培训机构，都对此表现出了强烈的关注。
空乘服务是航空运输的窗口，现在对空乘服务的要求也越来越高，空乘服务的亲和力也成为发展需要。
本文例举当前空乘人员在航空服务中的表现不足，并且分析了影响亲和力形成的关键要素，即指出了空乘人员的职业素质、人格特点以及主观态度三方面都会影响亲和力的呈现。
最后本文从全面提升职业素质水平、通过学习和培训克服人格特点的不利因素和积极努力、乐观向上，以优秀的职业素质展现服务形象三方面提出改进建议。
关键词：空乘人员；服务；亲和力目录一、空乘人员亲和力概念界定及研究现状 (12)（一）空乘人员服务的重要性及发展前景 (12)（二）亲和力的概念 (12)（三）空乘人员亲和力研究现状 (13)二、空乘人员亲和力存在问题与不足 (13)三、影响空乘人员亲和力形成要素 (13)（一）空乘人员自身职业素质水平的影响因素 (14)（二）空乘人员人格特点的影响因素 (14)（三）空乘人员的主观态度影响要素 (14)三、对于提高空乘人员亲和力素质水平的建议 (14)（一）从基础做起，全面提升职业素质水平 (14)（二）通过学习和培训克服人格特点的不利因素 (15)（三）关注细节，塑造亲和形象 (15)四、总结 (15)参考文献： (16)亲和力不是一种简单的工作状态外在表现，而是综合职业素质水平的体现。