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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？
2、如用户仍不作声：
您好，电话已经接通，请讲话好吗？
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如何提升亲和力
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二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足： • 心态和声音容易波动 • 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 • 声线偏沙，疲劳的感觉严重 • 服务用语使用不到位 • 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 • 热情度不足，欠缺亲切感
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目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮 您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***您所提供机主的姓名不对，暂时无法查询，麻烦 您在查一下，好吗？ 2、对不起，您要查的这个套餐我这边没有详细的资料，但我可 以帮您记录一下协查单查询的，请问您需要吗？
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
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如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
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三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
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经常保持微笑
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三、如 何 提 升 亲 和 力
提笑肌：甜、茄子
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
准确清晰：
普通话要标准 吐字要清楚 用词要恰当
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个很抱歉 您的建议已经帮您记录了， 请问还有什么可以帮您
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！ 如果仍听不到用户的回应： 很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
• 您好 •请 • 对不起（很抱歉） • 请稍候（请稍等） • 谢谢 • 再见 • 不用客气
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
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如何提升亲和力
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一、亲和力的定义
亲和力
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一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
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客服人员亲和力的最终决定因素：心态
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二、亲和力存在的不足
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目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。 “心态大于技巧，习惯大于知识。”
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怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。