随着 ISO9000 质量管理体系认证在企业的广泛应用，
ISO9000 关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接 受。在ISO9000：2000中对质量的定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
产品、过程或体系所具有的一组固有特性满 足顾客及其他相关方要求的程度。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
一、质量与质量管理概述---质量管理八项基本原则
(七)基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
(八)互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力。
二、质量意识的内涵与重要性
二、质量意识的内涵与重要性
简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到
三、质量意识误区及其纠正
误区一：达到技术标准就是高质量
有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需 的钢板，A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2± 0.01mm；价格便宜 B公司生产的产品厚度为2± 0.004mm；价格贵 洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本 高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2±0.015mm ，怎么能 说我们产品有问题呢？ 符合标准的产品并非符合客户要求
有没有可以做到100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。
“零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是 要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。
三、质量意识误区及其纠正
误区七：工作“差不多”就行了
在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观， 因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产 品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起 他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不 甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰 到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的 碗——它已经破了。 在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许 他们的产品真的是差不多，也许前一个厂商再用力一点他的碗也会被 摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让 前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。
…… 工段长想了想，最后说：“今后大家注意点，
这次就这样，下不为例。”
三、质量意识误区及其纠正
(二)正确的质量意识
1.质量是企业的生命 2.质量形成于生产与管理的全过程 3.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前
控制 4.第一次就把事情做好是最经济的 5.以顾客为关注焦点 6.下道工序就是你的客户 7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止 8.质量工作，人人有责
标准（规范）要求的程度。具有客 观性。主要从生产者角度考虑。忽 视了顾客的需求。 二者的关系 适用性决定了
符合性，符合
性使适用性得 以实现，符合 性只有在适用 性前提下才有
适用性质量：就是指产品使用过程
中满足顾客要求的程度。具有主观 性。主要从顾客角度考虑。强调了
顾客的需求。
价值。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
在产品质量上，“不是100分就是0分” ，不存 在所谓的“差不多”
三、质量意识误区及其纠正
误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题
企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按 此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结 果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。
实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的 质量管理流程和方法,以培养认真细致的质量意识。三、质量意识ຫໍສະໝຸດ 区及其纠正案例：下班前的讨论
快下班了，工段长突然发现送往下游工序的零配
件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还 未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。
小王说：“萝卜快了还不洗泥’呢，工期催得这
三、质量意识误区及其纠正
误区七：工作“差不多”就行了(续)
“差不多”会越差越多，结果导致差很多。这是一个由量变到质变的过程。 一个由许多人组成的公司是经不起连续差 1%的差不多的。由上到下传达一 项任务，如果一个人差1%，下一个人又差1％,这样下去，等到真正执行任 务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做 出什么样的工作就可想而知了。 无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以吗？差的那一点会给 我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除“差不 多”的心理。
(一)以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(二)领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境。
(三)全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织获益。
一、质量与质量管理概述---质量的重要性
(一)质量与我们的生活息息相关(举例) (二)质量可以兴国
(三)质量可以兴厂
(四)质量可以兴人
一、质量与质量管理概述---质量管理的含义
ISO9000 ： 2000 标 准 中 对 质 量 管
理的定义是：“在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。”这些活动 通常包括制定质量方针和质量目标 以及质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。 满足顾客需求，卖出去才是硬道理
三、质量意识误区及其纠正
误区二：高质量意味着高成本
俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会 想到是以增高成本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在 着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程 的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、 服务流程等 , 而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人 员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。
三、质量意识误区及其纠正
误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事
质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成 的，许多质量管理专家也有类似的观点。 质管部门的指职责是什么？它能对所有质量问题负责
吗?质量到底形成于那些环节呢？
高质量的产品是设计、制造出来的，不 是检验出来的。
三、质量意识误区及其纠正
ISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是 满足顾客最低限度要求的质量保证标准 ,是“合格”的标志,而非最 优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖来衡 量 , ISO9000 充其量只能达到 20-30% 的要求；而且，我国企业的 ISO9000认证往往流于形式。
“质量是免费的”
三、质量意识误区及其纠正
误区三：大部分质量问题是生产一线造成的
首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工 应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少 呢？质量管理大师戴明说过： 85%的质量不合格是 管理决策或组织制度造成的。 有质量问题的产品是基于下列因素产生的： 工程设计 原料 机器的制造能力 工作环境 奖励制度 操作人员所接受的培训
工作等许多方面。
一、质量与质量管理概述---质量的重要性
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
固有特性： 是指某事或某物中本来就有的，尤其
是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、 维护性、安全性、经济性等（质量特性 → 质量参 数）。
相对应的还有 “赋予特性” ，是指完成产品后因
不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、
交货期、保修时间、运输方式等。
固有特性与赋予特性是相对的。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开
发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里 说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标 是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
广义质量： 不仅指产品质量，也可指过程和体系
的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，
误区五：质量属于技术问题，不是管理问题
诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是， 在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么
解释呢？
另外，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品 质量，还包括工作质量、过程质量等。
三、质量意识误区及其纠正
误区六：出现质量问题总是难免的
“常在河边走，哪有不湿鞋的!”锦湖轮胎的例子。 许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不 合格品的生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如， 当生产的产品有3％的次品时，质量标准就订为“不良品为4％”， 故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生产进度等。
先就要对“质量”的内涵有清楚的理解和认识。
那么，如何理解“质量”的内涵呢？ 人们对“质量”内涵的认识是一个不断变化的
过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今 的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次 构成的：
符合性质量
适用性质量
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
符合性质量：就是指产品符合技术
一、质量与质量管理概述---质量管理发展历程
(一)质量检验阶段(第二次世界大战前) (二)统计质量控制阶段(20世纪40年代至60