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克劳士比认为“质量的定义是符合要求。质量通过预 防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；质量要用 不符合要求的代价来衡量；真正费钱的是不符合要求 的事情—如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救 工作上的时间、金钱和精力就可以避免。” “通过预防缺陷可以使你致富” ——克劳士比
质量意识与基础知识
美的开利 合资公司 Midea Carrier JV Jan. 14th 2009
引子： 引子： 质量是什么？
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有人说： 有人说：
质量是好与差； 质量是好与差； 质量是合格与否； 质量是合格与否； 质量是顾客满意。 质量是顾客满意。
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着眼于产品生产 的过程保证能力
全面质 量管理
着眼于产品实现全过 程的质量保证能力
事后检验和 挑选 事前预防
对产品实现全过程进行 策划和预防控制
参与者
操作者 检验员
质量统计分析工 程师、操作者
全员
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质量管理百年历程
工业革命前 1875年 年 1925-1940年 年 1950-1960年 年 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 泰勒制诞生—最初的质量管理 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。 质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。 ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 1980-1994年 年 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。 全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
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不合格品分项检查表
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之六 分层法 别名： 别名：层别法 功能： 功能：将不同类型的数据按其不同的目的进行分类， 从而找出其内在的统计规律 常用分类方式： 常用分类方式： 按操作人员分 按使用设备分 按工作时间分 按使用原材料分 按工艺方法分 按工作环境分等
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戴明(W·E·Deming)——PDCA循环 循环 戴明
戴明生于1900年。直到80岁，也就是美国国家广播公司报道出他 的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can‘t We?）之后，他的祖国--美国才终于发现了这位旷世奇才。 戴明所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了 美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是 日本品质管理的最高荣誉。 戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面 质量管理（TQM）的重要理论基础。
石川馨(Ishikawa Kaori)——QC小组奠 石川馨 小组奠 基人
石川馨（1915-1989年），日本著名质量管理专家。 著有《日本质量管理》等多部著作和发表过多篇论文，对日本推 行全面质量管理和质量管理小组活动有重大贡献。 他主张要创造不同于欧洲和美国的日本式质量管理，并把日本的 全公司质量管理定义为3个方面：企业所有部门参加的质量管理、 企业全体人员参加的质量管理、综合性的质量管理。 质量管理七种工具中的因果图就是由他提出来的，因此又称为石 川图。
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田口博士认为：质量不是靠检验出来的，也 不是靠控制生产过程得来的； 质量：就是把顾客的质量要求分解转化成设 计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成 本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。
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克劳士比（ 克劳士比（Philip Crosby）——零缺陷 ） 零缺陷 之父
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费根堡姆定义： 费根堡姆定义： 为了能够在最经济的水平上，并考虑到 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业内各部门研制 质量、维持质量和提高质量的活动构成为 一体的一种有效体系。
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第二篇 质量管理发展史
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质量螺旋（质量环） 质量螺旋（质量环）
产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、 采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈 等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不 断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺 旋。
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第四篇 质量管理工具和方法简介
QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之一 排列图 别名：柏拉图、pareto图 别名： 功能： 功能：识别少数关键因素，优先采取解决措施。 用途： 用途：常用于不合格品数或缺陷数的分类分析。
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例：某产品的不合格品数分析
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上图中，不合格项有6种，柱图为不合格 数分类统计量，折线图为累积比例。可 以看出占86.4%的不合格品有三项，将 作为关键急需解决因素。
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之二 因果图
质量大师说： 质量大师说：
质量是习惯； 质量是习惯； 质量是工作哲学； 质量是工作哲学； 质量是生活方式； 质量是生活方式； 质量是价值与尊严的起点。 质量是价值与尊严的起点。
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第一篇 质量与质量管理基本概念
质量 一组固有特性 固有特性满足要求的程度。 固有特性 质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。 “固有的”（反义词是赋予的），是指在某事 物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。
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产量和温度之间的散布图
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之四 直方图
别名： 别名：柱状图、分布图 功能：分析数据的规则性，尤其是中心值和分布状况。 功能： 用途： 用途：（1）显示质量波动的状态； （2）较直观地传递有关过程质量状况的信息； （3）有利于掌握过程的状况，从而确定在什么 地方集中力量进行质量改进工作。
别名：石川图、鱼刺图 别名 功能：分析问题可能的原因，或影响产品质量的各种 功能： 因素 用途： 用途：分析原因或影响因素，加以控制
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之三 散布图
别名： 别名：散点图、相关图 功能：分析对应变量之间的相关关系 功能： 相关关系分类： 相关关系分类：正相关、负相关、不相关
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分层法示例
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之七 休哈特控制图
别名： 别名：管制图、控制图 原理： 原理： 产品质量是具有变异的 产品质量的变异具有统计学规律性 质量变异的偶因和异因 目的： 目的：查找异因，加以消除 准则： 准则： 区别偶因和异因的准则：3西格玛原则 置信度：99.73%
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质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 一般包括制订质量方针、质量目标以及质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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全面质量管理（ 全面质量管理（TQM） 质量管理 ） 一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。
三 检验员 (专职检验)
四 统 计 (抽样检验)
五 全面质 量 （TQM）
（40～60年代）
（70～80年代）
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质量管理发展三阶段的区别
范围
方法
参与者
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质量检 验阶段 范围 方法
仅着眼于已生 产的产品
统计质量 控制阶段
质量管理发展三阶段
质量检验阶段 质量统计阶段 全面质量管理阶段
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表一 质量管理发展的三个阶段
Ⅰ 质量检验阶段 Ⅱ 统计质量控 制阶段 Ⅲ 全面质量管理阶段 六 全面质量 一体化 （TQM）
二 一 工 长 操作者 (工长负责) (自我检查) （20～30年代）
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50块蛋糕的重量分析直方图 块蛋糕的重量分析直方图(mg) 块蛋糕的重量分析直方图
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QC老七种工具 老七种工具 QC7种工具之五 检查图
别名：核查表、调查表、分析表 别名： 功能： 功能：对数据进行整理和粗略分析 用途： 用途：常用于其它工具的前期统计工作
被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先 生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。
克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。 我们希望第一次就把事情做好，符合质量要求。
创造了很多独有的质量词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防” 以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等正在被全世界的质量工 作者广泛引用着。