优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，
可以使信息沟通保持权威性；
缺点：刻板，沟通速度慢。
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正式沟通网络的类型
链式
轮式
全通道式
特点
速度
精确性 领导者的出现 成员的满意度
链式网络
中
高 中 中
轮式网络 全通道式网络
快 高
快
中 无 高
28
高
低
非正式沟通网络：不依赖组织的权力等级系统进行沟通的 渠道。
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不同PAC结构的管理人员的行为特征
P A C 高低高 高低低 行为特征 喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人捧场 和照顾 墨守陈规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性。是早期 工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决 策，讨人喜爱但不是称职的经理人物 客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈 公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定 的学习和经验积累，可成为成功的企业家。 最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一 起，对人对事都能搞好。
与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物， 把自己的意见与团体舆论相认同。——沟通有助于促使人们的 认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持 和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
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2、选择性
一是信息的发出者必须选择接收者以及沟通的内容、媒介、方式 和时机；
二是信息的接收者存在着选择性注意与选择性理解的问题。
直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节。如面对面的沟
通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。
（4）口头沟通和书面沟通
按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通： 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
各有何优缺点？
25
（5）垂直沟通与水平沟通
音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、
附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具 有强调、迷惑、引诱的功能。
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（2）非语言信息的传递方式 主动的——“表演” 无意识流露——内心深处的真实 为什么关心沟通中的非语言因素？
• 文字：语调及声音：肢体语言=1：3：6 • 沟通双方都要做到下列“五到”：“耳到”，“口到
垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的
沟通——上行沟通、下行沟通
水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，
同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员 之间的沟通。
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九、 沟通网络
沟通网络指信息流动的通道结构，可分为正式沟通网络
与非正式沟通网络。
正式沟通网络：以组织的正式权力等级或工作系统进行 沟通的渠道。
容纳的需要——交往、沟通、容纳、归属、参与、孤立、疏远、
排斥……
控制的需要——影响、控制、支配、领导别人、受人支配、追随
他人、抗拒权威……
情谊的需要——喜爱、亲密、同情、友好、热心、照顾、冷淡、
厌恶、憎恨……
5
六种人际关系的行为模式
表现 需要
主动
被动
容
高：主动与别人交往 低：不主动与交往
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的
同时，能满足成员的社会需要。
缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信
息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的 凝聚力。
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第二节 沟通的有效性分析
一、早期的交流分析理论
相互作用分析——PAC分析法：
相互作用分析是贝尼尔（E.Berne）在其所著《大众的
在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把 大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口 头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通 中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时 间可以预测管理人员的工作绩效。
沟通是管理能力的一个重要方面
影响各自态度和行为的社会因素包括：社会文化、相互关系、个人素 质（知识水平、修养、个性、价值观等）、背景（社会地位、职位等 ）
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沟通的社会动机
自我呈现论。社会学家 I.戈夫曼认为，沟通的目的在于借助
自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属 性中的某些有利于自我形象的属性，而隐瞒其它属性。自我呈 现论强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为， 尤其是控制他人对待自己的方式。
不亲不疏交友
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二、信息沟通的定义
信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传 递给客体，以期客体做出相应反应效果的过程。
广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。 人际沟通
所谓信息沟通，是人与人之间传达思想和交流信息的
过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包 括姿态和行为。
11
社会交换论。美国社会学家 G. 霍曼斯认为人际交往过程是一
种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声 望等非物质商品。——人在交往过程中，得到的是报酬，付出 的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则， 交往无法进行下去。
社会实在论。菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确
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六、人际沟通的工具
1、媒介与通道
传统的：直接——面对面、书信 、电话、会议、公告、
一般文件…
间接——平面媒体、声像媒体、中间人 …
现代的——手机短信、E_mail、各种网上聊天工具 …
不同工具效果和成本有所不同。
2、语言符号系统
口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言
第七章
管理沟通
1
第一节 信息沟通概述 第二节 沟通的有效性分析
2
第一节 信息沟通概述
一、关于人际关系
1、什么是人际关系？ 群体中的人际关系是在群体成员相互交往的过程中产 生的各种人与人之间的关系。
交往：人与人之间在心理和行为方面相互影响、相互
作用的过程。
人际交往的特点：
1）相互交流信息。包括知识、经验、情感、需要、兴趣、意向、 观点，等等。 2）相互作用。即交往双方心理上和行为上的相互影响。
3
2、人际关系的影响因素

主观因素
1）态度、观点的相似性 2）需要的互补性 3）情绪状态 4）嫉妒、成见等不良心理因素

客观因素
1）距离的远近 2）交往的频率 3）群体的社会地位与社会影响 4）环境因素的变化 5）代际关系 6）成员的个性特点
4
3、人际需要的三维理论 ——社会心理学家舒茨(W.Schutz,1958) 核心内容：三种基本的人际需要 六种人际关系的行为模式 三种基本的人际需要
亲密距离：小于０.４５Ｍ 个人距离：０.46―１.２２Ｍ 公共距离：大于３.６６Ｍ
感情亲近 较熟悉的人
社会距离：１.２２―３.６５Ｍ 非个人事务
与较有名誉的人
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●交换理论
人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对
方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受）
你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友——社会
者也希望需要了解接受者的反应。
5、符号性
任何信息交流只有在使用共同理解的符号的条件下才能实现。
——包括语言和非语言符号
6、干扰性 一般情况下，沟通过程中存在着多种障碍。 障碍不仅存在于沟通渠道中，也常常与社会和心理 因素有关。 干扰性常常使沟通变得复杂化了。
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八、人际沟通的类型Fra bibliotek（1）正式沟通和非正式沟通
反馈
由信息源经过编码 解码是对接受的信息进行译 而创造的一切语言 解，转换成自己所能理解的 和非语言符号 信息的过程（受接收者的知 识、经验、思维方式以及当 时的心态的影响）。
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编码
编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一
定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因 素制约：
技能。包括说、写和逻辑推理技能。 态度。个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识。 社会文化背景。
符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。
书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟
句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。
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3、非语言符号系统
（1）非语言沟通要素：
Ⓐ身体符号系统。
包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表
明：仅是人的脸部，就能做出大约 250，000种不同的 表情。 ⓑ目光接触系统 ⓒ辅助语言系统
上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢自己的人， 讨厌那些他自认为讨厌自己的人。
敬尺还丈；滴水涌泉；善报恶报
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●刺猬理论
距离太近＝刺伤对方； 距离太远＝感到寒冷 。 “侍奉君主过于亲密，就容易招致祸患；朋友相处过于亲密， 就会导致疏远”。
相处适度原则：不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚处事；
高：期待别人接纳自己 低；不期待别人接纳自己
纳
情 谊
高：要求对别人表示亲密 低：不愿对别人表示亲密
高：期待别人对自己表示亲密 低：不期待别人对自己表示亲密
控
制
高：寻求支配别人 低：不寻求支配别人
高：期待别人领导自己 低：不期待别人领导自己
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4、人际交往理论
●舞台理论 世界大舞台 舞台小世界
社会＝大舞台
沟通无处不在、沟通是管理能力的一个重要方面、沟通是失败的重要原因
媒介与通道、语言符号系统、非语言符号系统（要素、传递方式）