第十一章优质顾客服务十要点1.个人仪容目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。
1.制服─要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。
2.恤衫─领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。
领口不宜过大。
3.鞋袜─男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。
4.男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。
5.头发胡须─头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。
6.化妆─女同事应薄施脂粉，涂上口红／眼影。
7.名牌与襟章─各位员工均须佩带名牌及襟章。
─名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿对应整齐。
8.内衣─不应穿有颜色/图案之内衣。
9.眼镜─不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。
10.怀孕服装─怀孕员工可以申请怀孕制服。
11.首饰佩戴─只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。
若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件。
步骤／重点避免12.1整体形象⏹建立专业的形象⏹声调愉快亲切⏹说话语气及态度得体恰当⏹咬字清晰，发音准确⏹经常保持精神奕奕⏹经常保持笑容及有礼貌的态度⏹坐姿、站立及走路姿态端正⏹同事间互相尊重及有礼地相处⏹主动地互相协助⏹同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁⏹发音或咬字不清晰⏹没精打采、懒洋洋⏹黑口黑面或垂头丧气⏹懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚⏹不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口⏹命令式的语气指示同事工作12.2头发⏹头发需整齐清洁，不可染夸张颜色⏹有头皮或过多的头油⏹头发凌乱，女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹12.3面容⏹男同事应保持面部干净整洁，经常剃刮胡子⏹女同事应化上淡妆，涂上口红⏹不可佩戴有色镜片之眼镜，并需经常保持镜片清洁⏹男同事满面胡须；女同事的化妆脱落、面色青白、满面油光⏹眼镜有指纹或不干净12.4制服⏹需要保持整洁，原则不应在制服外面加添其它衣物⏹恤衫的领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫不宜穿着⏹男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等⏹男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，而质地不宜带闪光⏹只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬⏹内衣不应有颜色或图案⏹名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且需与西装外套上面口袋（如有）边沿对应整齐⏹除名牌外最多只可佩带一款襟章⏹怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原则，款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳⏹衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄或有污渍⏹佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物12.5个人卫生及纪律⏹保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部干爽及留意体气⏹当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象⏹有口气及体气、指甲过长或肮脏⏹工作前喝酒⏹工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶⏹与顾客或同事发生争执⏹粗言秽语备注：•如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神•各同事需参照公司仪容标准2.营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤／重点避免2.1橱窗•保持玻璃及陈列位置干净•陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁•配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品•与上司沟通及跟进有关橱窗陈设•没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘埃•货品摆置凌乱2.2店内环境•保持地板清洁•灯光设备操作正常•空调操作正常，空气流通•玻璃及镜子保持干净•将顾客告示／海报摆放于适当的位置•保持行人通道畅通•仓门经常保持关闭•不理会地板上的垃圾或污渍•不理会灯箱损坏或有污渍•空调有损坏、室内温度太冷或太热•玻璃及镜子有尘埃或指纹•告示或海报摆放位置不当•纸箱或杂物堆放在行人通道•仓门经常打开•柜位堆满散乱的文件2.3陈列道具•货品陈列整齐，并依照摆位图或公司指示排列•保持价钱牌整齐及陈列价钱准确•货品摆放混乱、包装用具上有尘埃•价钱牌上的数据混乱或价钱不准确2.4简报会议•店铺负责人每天简报给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或其它事项•同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息•不理会简报会的数据•不理会公司的通告3.公关目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开，都感到称心满意。
步骤／重点标准例子避免初步接触⏹端正地站立在分店门口，让顾客容易看见，亦方便协助其它同事⏹与在门外驻足浏览的客人有眼神接触⏹主动与进入店铺的客人打招呼，如适逢节日，应以节日的语句向顾客打招呼⏹有礼地微微鞠躬以示尊重⏹保持微笑及精神奕奕的状态⏹早上好／午安！店内有很多新款式，请随便参观！⏹先生／小姐，新年快乐／节日快乐。
⏹双手交迭在胸前、倚靠着物件站立⏹神情呆滞及没精打采⏹向客人上下打量⏹与同事聊天、大说大笑3.2分流及謢送⏹初步了解客人的需要⏹带领客人到适当的饰柜⏹替客人拉椅子，邀请客人坐下⏹向接手的店员清楚交待客人的需要⏹先生／小姐，心目中想看什么货品？⏹这位先生／小姐想看黄金手炼，先生／小姐，请随便⏹用食指指示方向／引领客人⏹步伐过急，令客人跟不上⏹语调冷淡3.3疏导人流⏹遇上客人众多，尽快安顿客人坐下，通知店员拿饰品给客人选购⏹先生／小姐，请这边坐，我立即叫同事拿K金项链给你看，请等等⏹让客人感到不知何去何从⏹让客人站得太久3.4当顾客离开时不论有否购买货品，向顾客致谢及道别⏹微笑、点头⏹友善的目光接触⏹态度诚恳⏹欢迎下次光临！⏹再见，慢走！⏹再见，下次再来参观！⏹忽略客人⏹语调冷淡⏹没有眼神接触4.打招呼目的：主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重视，初步与客人建立关系，为销售打好基础步骤／重点标准例子避免4.1主动与迎面而来或经过身旁的客人打招呼⏹微笑、点头⏹友善的目光接触⏹按不同客人或时节说出适当欢迎语⏹您好！欢迎光临！⏹您好！请慢慢参观⏹新年快乐！⏹避免把顾客视而不见及不打招呼⏹全店员千篇一律的招呼语4.2给予客人第一时间关注⏹主动热诚向客人打招呼⏹客人进入分店后没有人理会⏹只顾熟客，忽略其它客人4.3自我介绍⏹笑容自然亲切，态度友善⏹眼光持续稳定及有诚意⏹声线明亮清晰⏹你好，我姓黄，请随便慢慢看．⏹木无表情或笑容僵硬、牵强⏹目光闪烁不定，逃避客人目光⏹说话机械化⏹声音低沉无力5.了解顾客需要目的：掌握客人的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合心意的货品步骤／重点标准例子避免5.1主动发问⏹主动发问引导性问题⏹跟进性提问以清楚了解客人的需要⏹先生／小姐，这些是最新款式，请随便看看。
⏹先生／小姐，你想看哪类饰品呢？⏹你想买一份生日礼物送给男的还是女的？⏹忽略顾客⏹敷衍及冷漠的态度⏹发问封闭式的问题、例如：是不是想看黄金饰品?要不要试试看?⏹欠缺先生/小姐的谓语⏹过份热情⏹只是简单地问：「有什么可以帮到你呢？」5.2专心聆听顾客的需要⏹耐心倾听客人的需求⏹以专业的态度及知识回答客人询问⏹作适当的响应、如点头及友善目光⏹唔… 唔…⏹是……⏹好….. 好…⏹倾听时东张西望⏹招呼客人时跟别人闲谈⏹没有回答客人查询⏹打断客人的说话⏹忘记客人的说话5.3复述顾客的资料及交代即将的行动⏹扼要及清楚地复述⏹有礼地交代行动⏹先生，你想选购一件钻饰给太太，设计要特别，大概8,000元左右，是吗？请你等一下，我拿符合你要求的饰品给你看⏹轻视顾客的态度⏹没有交待行动5.4清楚地解答客人的提问⏹以专业的态度及知识，逐一回答客人提问⏹客人提问有关爱钻跟H&A在车工方面是不同… 其次…⏹回答太简单，令顾客感觉受冷待5.5提供购物空间⏹若客人要求自行观看货品，应给予足够空间⏹过程中留意客人举动，适时提供协助⏹请随便参观，这里很多潮流款式，如有兴趣我可以取出来给你看看．⏹紧贴客人，让客人有压迫感6.货品介绍目的：引起客人对产品的兴趣，提升客人的购物欲望，把握时机促成交易步骤／重点标准例子避免6.1提供货品给客人选择⏹按客人的需要／喜好，积极寻找合适的货品给客人挑选，并提供足够的专业意见⏹当顾客对产品感到没有兴趣，尝试提供其它选择⏹有礼及乐意地款待客人⏹小姐，你喜欢心型款式，不如看看这心型系列的项链⏹这个款式简单大方，容易配搭，最适合上班配戴⏹先生／小姐，我们还有其它款式，不如我拿给你看看⏹无视客人要求，机械性地推介⏹否定客人的选择⏹寻找其它款式时显得不耐烦⏹客人多次试戴，迟迟不能作出决定、对货品有负面意见时，面露不悦之色6.2介绍货品如何满足客人需要⏹有礼及详细介绍货品的特性、优点，好处⏹这只戒指是完美车工(特性)，特别闪耀(优点)，你戴上后一定吸引很多羡慕的目光⏹只介绍货品特性⏹胡乱介绍货品或回答客人问题6.3主动展示货品及鼓励试戴⏹将货品用绒盘盛载⏹用双手把货品递给客人⏹细心地协助客人试戴，或试戴给客人参考⏹客人试戴后，作出恰当的赞美⏹小姐，可以先试戴一下，看看效果如何⏹我帮你戴上去试试看⏹被动、需客人提出要求才拿出货品⏹让客人自己试戴6.4促成交易⏹细心留意客人的购买讯号⏹重申货品如何满足客人需要，提升客人购买的信心(客人反复试戴某款戒指)⏹小姐，我看你很喜欢这只戒指，这款式真的很适合你⏹现在购物满$XXX, 我们会送你一个精美的首饰盒，送完即止，不要错过这机会．⏹催促客人购买⏹不停介绍货品，忽略客人的购买讯号6.5处理客人异议⏹专心倾听⏹衷心接受客人反对意见⏹向客人发问，寻求真正反对原因⏹针对事实，强调货品的质量保证⏹适当时，鼓励客夫作比较⏹或者你觉得手工费比较高，不过你可以看到我们的货品是十分精致，绝对物有所值⏹不要紧，你可先比较一下，看看有没有更适合自已的款式，如有需要，可随时找我⏹直接否定客人的意见，如「不是这样的」⏹没有回应客人异议⏹践踏其它店铺/品牌7.附加推销目的：为客人提供体贴周全的服务，同时进一步增加销售机会步骤／重点标准例子避免7.1观察客人反应，主动作附加推销⏹无论客人是否选中货品，店员均需要推介其它合适货品⏹明确地介绍货品之卖点，并实时展示给顾客观看⏹态度诚恳⏹这条项链与你选中的手炼刚好配成一套，我拿给你试试看吧！⏹小姐，看你戴上的项链，你应该喜欢卡通造型的饰物，我想这个小熊维尼的最新系列，你应该会喜欢。
⏹发问封闭式的问题，例如：要不要看看其它饰品？⏹勉强对方7.2推介时从容不迫⏹语气亲切，给予客人考虑空间⏹先生／小姐，可以随便慢慢看，又或者戴上试试效果如何。
⏹硬销⏹给客人压迫感7.3拒绝购买时仍保持亲切有礼⏹保持笑容，并表示乐意协助⏹不要紧，你可以先看看其它款式，将来购买时，心里有个数⏹面露不悦之色7.4关注同行者⏹留意同行者的态度及反应⏹适时提出试探性问题，以确定需要⏹主动推介合适的货品⏹小姐，看你也十分喜欢朋友选中的手炼，不如也买一个给自己吧！⏹小姐，你的外型及衣着很适合配戴这项链，你觉得怎样？⏹忽略同行者8.付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供正确的货品护理知识步骤／重点标准例子避免8.1确认顾客所购买之货品及总值⏹向顾客道谢⏹肯定的语气⏹清楚地复述客人所选购之货品，并得到客人确认⏹清楚及有礼地说出价钱⏹先生／小姐，看看，这是你选中的戒指。