万科企业股份有限公司质量手册手册编号：VKBJ-QM001手册版号：A/0生效日期：编制日期年月日审核日期年月日批准（管理者代表）日期年月日（总经理）盖受控章，发放编号:01质量手册目录02质量手册修改记录02质量手册修改记录02质量手册修改记录03质量手册颁布令本质量手册是根据GB/T 19001-2000 Idt IS09001:2000质量管理体系要求编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。

本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员都必须严格执行。

任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来实现。

未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。

本质量手册于二九年十二月三十日颁布，于二。

一O年一月一日起正式执行。

总经理:04质量手册说明本质量手册是根据GBAT 19001-2000 Idt 1809001:2000质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。

本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最新版受控手册。

未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。

根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制程序》执行。

公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见10.程序文件目录。

05管理者代表任命及授权公司全体:为建立及实施IS09001M量管理体系，现任命周成辉先生为管理者代表, 其责权是：经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。

负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。

负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。

负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。

负责内部质量审核工作。

负责批准质量管理体系程序文件。

总经理:北京万科企业有限公司1.前言§公司简介万科企业有限公司成立于1987年，初期主要业务为视听、科教仪器的贸易，1993 年开始步入房地产业，目前专业从事房地产经营，重点操作大规模住宅项目的开发, 是万科企业股份有限公司全资核心利润企业.§我们的宣言我们将用诚信理性的经营行为树立优秀的企业形象，以为客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务为己任，致力于专业化、规范化操作，展现“追求完美”的人文精神，与员工、客户、股东共同“建筑无限生活”，提高国人的居住水平。

万科企业有限公司地址：北京市朝阳区亮马桥路39号第一上海中心六层电话:86 10 8453-4666传真:86 10 8453-41932.质量方针和质量目标3.1 .北京万科公司组织架构图集团领导公司董事长总经理主要职责目标要求目标的统计方法行政后勤管理：前台服务、车辆、办公用品、固定资产管理，确保行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办公成本年内部客户投诉量W6次年度办公成本增幅W电脑/信息/网络管理：电脑设备配置与保养，信息平台搭建与维护，信息汇总、统计与分析内部维修及时率N95% 从报修到维修完成不超过3个工作日视为维修及时公共事务：外部来访接待；协助相关部门实施媒体/政府/客户关系管理内外部投诉W6次批注|111：供参考！门室部松•理3经总目与责职副总经理www. docin. com/fangdi chanrenwww. docin. com/fangdi chanrenwww. docin. com/fangdi chanren资金管理合理安排资金，提高资金使用效率：保证资金的及时回收和有效使用资产管理 统筹管理，确保资产完整，避 免流失税务管理 及时办税、依法纳税、合理避税； 建立良好的税企关系 会计档案管理 完整保存，便于査阅创新和可持续发展建设和完善公司财务制度、规范以 及财务管理信息系统成本管理部 部门职责；目标政府相关政策法规的收七 理、研究、宣传，报建业9.程的创新主要职责目标•要表13的统计方法制订工程项目成本目标 各项目总成本目,工程预结算管理变更、签证戶二2 审核准确度达到.L __工程材料设备招投标管理 经济标分析准确度98!剪 k ____ 营销费用管理 总費" Jfcz成本信息管理 "f J ，-；町 综合价格数据库.合同旺U 汎云线步时关干居地，~攵題隣法规.开根招公司 T"!部门报=创新，提高工七"言 M 准确率100%土地一级市.，批报建政〃"B邑筋律款及立法木 '齢芯沖。

熟悉准 n，$ _4E^T 目.求"目咨的统计方法 知厢漣8利通■广主要职责 彼挑 报告、组织.新项iwww. docin. com/fangdi chanren设计部部门职责与目标4 g隧夕目卄旅www. docin. com/fangdi chanren集团信息报送，每月一次完成率100%；及时率99%；实际完成（按时完成）数量：需要完成数量专业相关快报每月一期完成率100%实际出的数量；应该出的数量公司计划管理每半月一次反馈，完成率10决实际完成：应该完成工程档案、合同管理准确率98%；存档率10C%；移交率100%；实际存档份数（移交份数）：需存档（移交）份数；项目经理部部门职责与目标主要职责目标要求统计方法项目整体、沟通管理（项目建设的操作与协调中心1、保证项目建设过程，:七素相互协调、S，w蔵面貝超出项目二，r好求精M确满收隼、.发布、畐膏b理*言息.W聞反时旷te掌昨联盼空位—部/外部丿*J .岛\暂牽■^角率LXZ J F W F-CHCO r据分够步\■"殳过程中，令1 .只包■，痛j赂完輙活动.'严格控制围甦：贓夺车小于观ABS » （最终完成fit L项/项目施工目七总项数）*100%）项目工期、进快管理幅项磐设;完成；项目进股目标躡,100%（达到目标要求的施工项/项目进度目标总项數）*100%项目质量管理*二3" u•:由关部门规定及项目质量目标；项目r程质 > 目标員现率io㈣入伙前左lh育辜10C%,问题处理率100%VKBJ-QP-CH003《数据分析程序》www. docin. com/fangdi chanren项目建造成本管理保证项目的建造成本控制在批准的预算以内；建安成本目标控制完成率100%VKBJ-QP-CH003＜数据分析程序》项目人力资源管理1、保证项目经理部的成员高效率的完成项目建设的各项活动，保持人员动态平衡，使项目建设保持连贯；2、培养项目管理储备人员，每项目至少一名；项目釆购管理为达到项目范围，保证项目建设按进度目标要求获取供方；采购鬼合率10C%,项目权限范围的弄’「十率、合格率100%VKBJ-QP-CH003（数据分析程序》项目建设安全、文明施工管理1、重大质量事故、生,IUA 率为0%2、项目建设现,及企业内V"客户犀务中心部门职责火嫩.主要职责的活动。

目标要界负责客户投诉的协调和.-1. 收集、分析、反馈客户商.息为公司的客户关系勞习L -- 性的建议和意卩与公司各"：，倜.监督理进相关部门及时癲■ 询、匕.各"；i「"「：叫；■'1作■"::时 I和处理，各项目凱M、档的管理。

% ]协助公司客户沽..二丄；」禱织实施，积极配合.「二土：门组织开展的与客户£ 「1：有效投诉处理毒有效觑#10瀏翌^处理荷意芸前邮间在24小时内卩分析參见*3^}-QP-CH003 数据分4程序》www. docin. com/fangdi chanren组织公司顾客满意度调査作，对调査结果进行统计分析负责项目入住事宜的协调和处理。

www. docin. com/fangdi chanren4,质量管理体系4.1. 总要求4.1.1. 本公司按照GB-T 19001-2000 Idt 1809001:2000质量管理体系要求建立质 量管理体系，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员从事任何质 量活动均须遵照执行。

4.1.2. 本体系建立的核心目的在于确定并推为能够使公司业绩持续改进的过程，并 通过实施及保持体系，从而满足或招越客尸不阮增长的期望，提高顾客满意 度。

4.1.3. 本公司的行为均须按照中华’.民共和国国M 司业务所在地政府的现行法律、行政法规，强制性技术标准进行。

4.3.文快制4.3.1.质量手册、程序文件、作业指引及质量记录应遵照程序管理，总经理办公室 负责质量管理体系文件的标识、发放、修订、回收的管理，公司内部使用的 上述文件必须处于受控状态，所需的控制有：a ） 文件发放前必须经过程序规定的授权人员的批准，并有批准人的签名（或盖 章）。

b ） 在对文件的评审之后，确有必要进行修改的，应由文件的原编写部门进行修4.2.文件要求 4.2丄总贝本公司质量管理体系三件包括： 质量鮮h 和质量目标：。

包含 质量手册； 程厂「文件； 作业指引；. 质量记录：、 - 册"盖’ a) b) c) d) e) 4.2.2.4.2.3. 4.2.4. 4.2.5.4.2.6. 4.2.7. 4.2.8.=2000 Idl ISC ；1 )01:2000 质量管赢公弗碱i 活动必须此循的法规，是质量 运行长期*W 领性工 量手册还规定了体系过程之间的相互作用= 程序文件寸楠蚌I 页运 后服务等有短歩5W1 的描述 作业指引：是公司首之爹仲.活动如何力作,操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述文件。

二 质量记录 技术文件 外来文件 公司发文 理体系儀（与项目论证、策划、设计、施工、销售、售HY . WHO. WHEN 、WHAT 、WHERE. HOW) 阐明所取俾的岫果或堤供所完成活动的证据的文件。

指相关注律.注现国家规范、标准等文件。

指外来批）"图戒、资料等文件。

指任何以公司名义发出的文件。

改，经过再次批准后方可使用。

文件上必须按照程序进行版本及修改状态的标识，文件修改时，应在修改文 件上作相应的修订标识。

在文件的有效使用场合，均可清楚的得到文件的有效版本。

文件管理必须使文件保持清晰，每份文件都有编号确保易于识别和管理。

外来文件在使用前也必须经授权人员按程序确认。

作废文件必须及时回收、标识、处理。

有必要保留时，应当在文件上做出标 识。

4.3.2. 质量体系文件的编制、审核、批准、发放修改按程序文件《质量管理体系 文件控制程序》进行。

4.3.3. 技术文件的收集、确认按文件《技术文件控制作业指引》进行。