餐厅服务标准指导书( 一 ) 餐前服务标准1.服务人员的服饰，应永久保持整齐，值勤时衣着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，免得弄脏制服。

2. 营业前提早 5分钟上班，接受点名与工作分派，第一要将工作责任区打扫得干干净净，永久保护餐厅的清爽。

3. 盘点餐具，增补备用物件如调味品等，领取菜单及账单，认识菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。

（二）餐中服务标准1.恪守招待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，辅助客人入坐。

2.服务七要件须留神：（1）餐桌、椅一定保持洁净、齐整，使客人坐得舒畅。

（2）餐巾一定干净，折叠艺术化，使客人赏识而利用。

（3）茶或水一定保持热度，凡有客在不一样意空杯。

（4）调味品一定齐全，注意配合食品，合适供给。

（5）烟灰缸一定保持洁净，禁止超出二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

（6）菜单一定是完好的，要充足认识其内容，向客人作合适的销售。

（7）结账一定将账单与钱正确而快速地结算清楚。

3.不得在餐厅中站立，更不行奔跑，站立忌背对客人，姿势要正直而美感的服务客人；行走靠左边，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谨慎，态度和睦。

4.对待客人按先来后到的次序服务，不行有两重标准，惹起客人的讨厌。

5.与客人发言，声音宜平和；接听电话，声音不行过高，营业中更不得接听个人电话。

6.不行介入客人的发言，更不得责备客人的任何行为，也不宜对人有过分的言行。

7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互增援地为客人服务。

8.客人交待之事，尽量办到，应付要诚心，口齿要清楚。

9.偶发事故时，切忌少见多怪，如遇客人餐具掉落，即时换补洁净餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布掩盖在上边，以提示客人当心。

11.对小孩照料，应透过其父亲母亲作有限度的服务，如供给小孩餐椅、餐巾布围嘴等，绝不行逗弄或小看，可提示小孩在餐厅乱跑的危险性。

12.服务人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。

13.领班留神事项：（1）在工作时内，应十分当心地注意服务员( 生) 的工作态度，见机而作，灵巧指挥。

（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜大声叫唤，并应常常训练各服务人员如何领会领班“眼式”。

（3）务人员如因大意惹恼了顾客时，领班应立刻上前致歉，或视状况换人服务。

（三）托盘服务规范1.理盘：检查托盘能否有裂痕，将托盘洗净檫干。

2.装盘：依据盛装物件的形状、体积和使用的先后序次来安排，以便于运送和取用为原则。

几种物件同时装盘时，一般重物、高物须凑近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不均衡而出问题；先用的物件在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，免得送菜时落入头发等；装盘时，物件不得重叠搁置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即便盖着的食品，热菜也不可以放在凉菜上；不可以使盘内物件有一部分突出在盘外。

3.托盘：从放盘的桌或架子大将托盘移出 15cm ，左手曲折，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。

托盘平托于胸前，略低于胸部；不可以用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不切合规范也不礼貌。

行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻盈，冷静自如，行走时盘的摇动以盘内汤水不外溢为准。

（四）上菜服务规范1. 端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。

2.上菜前如发现餐具不够，须等上够后才登台，如暂时增添就餐人数，应立刻查清菜单内有没有足足数目的食品，并立刻报告经理，通知厨房加够件数，不然，会使主人尴尬。

3.上菜前先移好台上放的物件，要查对台号才能上菜。

4. 正确选择操作地点，上菜、撤盘必定要在主位双侧90 角的两个席位之间进行。

一直坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左边用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。

5.上带骨刺、汤汁大的菜式需要改换骨碟。

6.上带调料的菜时，先上浮味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。

7.上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后必定要给客人说明吃法，并尽可能示范。

8.上最后一道菜时，要给客人说明并征采客人建议。

（五）斟酒服务规范1.用酒应早先征采主人建议，并在客人眼前将酒翻开。

2.斟酒以前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的滋味，变质的酒有异味，不可以用，酒瓶有裂纹也不可以用。

3.斟酒时服务员应站在客人身后右边，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；全部饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。

4.斟酒一般先从主宾开始，而后按顺时针方向挨次进行，切忌双管齐下，给每一位客人倒酒水前，应先表示一下，如客人有不一样建议，即与调动。

5.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，免得酒水溅出。

如因失误而碰翻酒杯时，应快速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫许多，倒的速度要慢些。

6.一般烈性酒斟 3/4 杯，红酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1— 2cm ，斟完后将酒瓶提升3cm ，旋转 45 使最后一滴酒均匀散布于瓶口，免得滴在桌上。

斟酒后应用酒布揩瓶口。

7.拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其余手指尽量翘起，防止接触杯壁，不可以在杯口边沿留有指纹。

（六）分菜服务规范1.工具。

鱼禽菜 , 每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 , 每菜用服务匙、叉各一 , 或一付筷子、一汤勺。

2.分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中 , 叉的底部靠在匙柄上 , 用手指控制来夹钳食品。

食指夹在叉和匙之间, 能够使劲 ,而用中指支撑服务匙。

无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉, 小指与中指同侧, 无名指与小指主要起稳固作用。

3.分菜方法有两种（1）台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的地点，顺时针转动一周，先供客人赏析，并介绍菜名、特点或典故，而后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左边，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。

假如正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的均匀分派。

如非正式宴请，可节余 1/5 换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。

（2）台下分菜，两人操作。

先将菜放在餐桌上, 先供客人其形状、色等, 而后将菜拿下来 , 由一人分派 , 一人服。

分派完将所剩下的菜放回餐桌。

剔骨 , 左手持勺 , 右手持刀 , 用勺按住 , 以餐刀脊背今后划 , 将肉分开 , 取走骨、翅后 , 方可分肉于骨碟。

4.分菜注意的事。

(1)掌握数目 , 分派均匀。

防止打碰分勺、分叉 , 造成不用要的声响。

(2)上或前 , 好碗、碗 , 以便能在、到达后能立刻分派。

分后若有节余 , 立刻盖好 , 以保持度。

(3)送碟、碗的服在分送要放, 尽量使声响减。

(4)不得因方便 , 任意取用客人眼前的勺分菜。

一般宴会分菜, 切不行一次将菜肴分光, 剩 2/10 左右 , 以示菜肴的充裕, 以客人再添。

5. 送菜序。

一种是先送正副主, 而后挨次按方向送。

另一种是先送全部的客人,而后送主人。

（七）服人礼貌用准1.基本服用（1）迎“ 迎您光” ，“ 迎您来里用餐” ，“希望您在里用餐快乐”（2）候“您好”，“晨安”，“午安”，“夜晚好”，“多天不，您身体好？”（3）告“再”，“ 迎您再来” ，“希望能很快再您” ，“祝您一路安全”（4）直接称“xx 先生”，“先生”，“夫人、太太” ，“xx 夫人、 xx 太太”，“女士、小姐”（5）接称“一位男客人” ，“一位女客人” ，“有位上年的客人” ，“您的先生” ，“您的太太（或夫人）” （6）征“我能您做些什麽？” ，“假如您不介怀，我能够⋯⋯？” ，“我没听清您的，您再一遍好？” ，“ 您能⋯⋯？” ，“您有的事？”（7）致歉“ 不起”，“打您了” ，“失仪了”，“感您的提示” ，“特别不起，您久等了”（8）婉推托“ 不起，我不可以走开，我用您系一下能够？”，“承您好心，可是⋯⋯”2.餐用“ 迎您来我餐用餐”，“ 里坐” ，“您稍等一下，我上您送来”，“ 用茶，是 xx 茶”，“ 用冰水” ，“ 您用茶” ，“您用些⋯⋯好？” ，“您需要⋯⋯？” ，“ 您久等了，是⋯⋯菜” ，“您的菜上了，品” ，“真是对不起，耽了您很” ，“您需要用些的？” ，“您需要添点？” ，“我能够撤掉个子？” ，“您吃的好？” ，“您感意？” ，“ 您我的服和菜肴多提宝意” ，“ 您的建” ，“ ”，“再”3.服用的正确使用（1）言要正确、合适。

a. 究言，力争意完好，符合法。

b.与客人要注意合，言要清楚。

服与客，礼貌高雅，客思虑，或是在与朋友交，要待客允的状况下，方可与客。

（2）言、表情和行要一致。

a.与客要注意止表情。

b.服与客，详细要做到下边几点：一、注意面向客，笑脸可掬，目光逗留在客眼鼻三角区，不得左右盼，漫不经心。

二、要垂手恭立，距离合适（一般以 1 米左右宜），不要依赖它物。

三、要止温文，度和，能用言清的，尽量不加手。

四、要退有序，事要先退后一步，而后再身走开，以示客的尊敬，不得扭就走。

c.服要吐字清楚，嗓音动听，不只有助于表达，并且能够人以切感。

d.已答客人的事，必定要全力去好，不得无故迟延，是一个信用，可是碰到自己没有掌握的事情，要及示，不可以随意答。

（八）服务人员行为举止标准1.站立规范站立姿是餐服的基本功，其要是挺胸、收腹、立，双肩保持水平，自然放松。

从正面看，身体重心在两腿中向上穿脊椎及部，要防备重心偏左或偏右。

其要求是：站立正直，眼睛平，嘴微，面浅笑，双臂自然下垂，双手体前交错，保持随能向客人供给服的姿，女服站立，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠，男服务员站即刻，双脚距离与肩部同宽，身体不要七颠八倒，站累时，一只脚能够向后撤半步，但上体仍需保持正直，不行向后伸的过大，在任何状况下，双手不行插在腰间，抱在胸前或身体依赖它物。

2.行走规范行走时身体重心能够稍向前，这样有益于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。

理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。

详细要求是：上体正直，仰头，眼平视，面带浅笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落伍，双臂自然的前后摇动，肩部放松。

餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻盈，步幅不宜过大，更不可以跑；多人一同行走时，不要横作一排并行，免得挡路，更不可以搭肩行走，若有急事要超出前方行人的，不得跑步，但能够大步超出并转身向被超者致谢致歉。