确定获取信息（信息来源、渠道）的方法
确定获取信息（统计结果）的利用方法
确定顾客反馈处理（含改进措施）、回复顾客的方法
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顾客满意评 价所需信息
顾客对产品性能和 产品质量的反馈
顾客对产品交付 售后服务的反馈
顾客新要求（潜在 要求）的相关信息
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顾客满意 信息收集渠道
问卷调查 用户走访 用户代表座谈 新产品使用调查 售后服务数据统计 顾客反馈与报怨 电话访谈记录
审核员
高管理层和中层管理人员
系统、独立地获取客观证据，与审 核准则对照，形成文件化的审核发 现（检查记录、不符合项）和结论。
8、2、3 过程的监视和测量
测
量
8、2、4 产品的监视和测量
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监视
指可以定性的，并较难 定量判断的的一种验证 方法。
可采取检查、观察、审核、 调查、评审、评价等方式。 通常得到定性的结果。 监视适用于质量管理体系所 有过程和所有因素。
测量
指可以定量的，是通过 一定的测量手段，依据 其测量的结果来验证过 程或实物是否符合规定 的要求。
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3、审核员资格和能力
内审员应具有与审核任务相适应的能力，包括基本素质和知识技能满 足要求，对所审核的产品、过程（活动）及相关标准和法规较熟悉。
内审员应具有质量管理体系内部审核资格证书。
4、不合格的处置
内审时发现不合格，与该不合格有关的部门领导应针对不合格及时进行 原因分析，本着举一反三的原则采取相应的纠正和纠正措施，消除不合格的 原因，避免此类不合格重复发生。公司应对采取的纠正措施进行跟踪验证， 确保措施有效实施，并记录和报告验证的结果。
3 保持体系的有效性
形成自我监督、自我完善机制。
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活动的对象
策划的通用要求
活动的准则
活动的频次
活动的方法（包括统计技术）
活动的地点（阶段）
活动的实施者
策划的结果 应形成规定
活动所需的资源与配置 活动所需的文件和记录 活动结果的利用
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8、2、1 顾客满意
8.2
监
8、2、2 内部审核
视
与
8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视与测量 8.2.4 产品的监视与测量
8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施
3
8.1 总则
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8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和
改进过程： a) 证实产品要求的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
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实施
结果
1 识别所需的监视、测量、分析和改进过程
产品符合性测量－－必需的检验试验 体系符合性监视－－必需监视的过程的运行 改进有效性监视－－措施有效性监视和测量
2 采用适宜的方法
确定适宜的活动方法（测量点、频次、抽样、统计技术）进行监视和测量。
如测量产品特性、测量过程 的完成量等，可给出定 量的结果。
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8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于
组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信 息的方法。
组织应对顾客反馈作出适当安排，必要时实施改进（见8.5）， 并将处理结果及时通报顾客。
注：
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组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重 要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核 员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审 核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报 告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4） 负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以 消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验 证结果的报告（见8.5.2）。 组织应确保内部审核员具有相应的能力。
监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产 品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商 报告之类的来源获得输入。
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1 顾客满意程度是公司质量管理体系绩效的重要指标。 2 应关注并监视顾客对公司产品和服务是否满足期望的感受的相
关信息。
3 制定科学的顾客满意度调查方法，是客观、全面评价顾客满意度 的基本条件。 确定评价顾客满意所需的信息（产品、服务）
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1、内部审核的目的
按策划的时间间隔(不超过12个月）进行内部审核，发现质量管理体 系中的不合格，并通过实施纠正和纠正措施进一步提高质量管理体系的符 合性和有效性。
2、内部审核的策划 （1） 编制审核程序文件
（2） 策划审核方案重点 过程和区域的状况、重要性以及以往审核的结果。 规定审核的准则、范围、频次、方法、时间、资源需求等。
GJB9001B 质量管理体系要求
1
质量管理体系要求 GJB9001B-2008
1 范围
5 管理职责Байду номын сангаас
2 引用文件
6 资源管理
3 术语和定义
7 产品实现
4 质量管理体系
8 测量分析与改进
2
C8.1lick总to则add Title
C8.l2ick监to视a与dd测T量itle C8.l3ick不to合a格dd品T控itle制 C8.l4ick数to据a分dd析Title C8.l5ick t改o 进add Title
实施 结果利用
规定信息收集责任和 实施方法信息的方法
顾客反馈与报怨的及 时处理并适时改进
统计收集的 信息与数据
与既定的目标值比照 测量公司顾客满意程 度的变化
改进工作提高 顾客满意程度
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8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量
管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1产品实现的策划）、本标准 的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。
5、审核记录
审核计划、内审员、检查表、审核记录、不符合报告、纠正措施及其 实施、验证的证据、审核报告。
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目的 评价依据 实施者
方法
内部审核
管理评审
质量管理体系的充分性、符合性 和有效性
从战略高度确保质量管理体系的适 宜性、充分性和有效性
审核准则和依据：GJB9001B、质 量管理体系文件
顾客的期望和需求、相关方的期望 和需求、组织的追求。