接电话的流程：
⑴
接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电 话，右手拿纸和笔作好记录的准备。 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！
接电话的流程：
⑵
主动报出自己公司的名称、 自己的姓名 和职务 • 公司 • 部门 • 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务
特例：注意自称
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？

(1)提高效率。事先要有计划，最好把一天之中需要拨打 的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。 编一本常用的电话号码簿。 (2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、 下班前半小时及午餐时间打出。 (3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在 纸上，以免通话时遗漏。 (4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如 果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商 量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”
备注
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
如何处理同时打来的几个电话？
请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需
要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一 个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内 容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一 会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。 如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个 来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要 向来电者致歉。
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑
容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉， 对方也会感觉到你的诚意
二 、电话的基本技巧
拨打电话的流程
接电话的流程
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
•
•
•
我的电话要打给谁？
公共礼仪 *不非议党和政府 *不涉及国家秘密和商业秘密 *不能随便非议交往对象
*不在背后议论 领导、同行、同事 *不谈论格调不高的话题 *不涉及个人隐私问题 （收入、年龄、婚姻家庭、 健康问题、个人经历）
2.谈话的形式
注意点： *细语柔声 *善于互动 *注意尊重对方（不打断对方、不补充对 方、不质疑对方、）



电话留言
电话留言应记载对方大名、公司名称、电 话号码、事由，打来的时间，留言者的名字。 （可自行制作简易表格） 留言应放在醒目的地方，必如贴在电话 筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回坐 时未看到留言因而误事。

如何结束电话
（1）抓住对方的停顿 相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完， 真不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就 有不识相的人会来胡搅蛮缠，秘书只能穷于应付。这时候第一个 法则，当然不是毅然放下电话，而是想办法见缝插针，等对方讲 话稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。 （2）暗示对方时间有限 当你必须要告诉对方你正在忙时，也不能说“对不起，我正 在忙”，而应很委婉地说“对不起，现在手头上还有件事情要马 上处理”，或“对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着”， 或“很抱歉，老总叫我去一趟，等会再给您回电话可以吗”。这 类的说辞，比较委婉贴切。

绕口令2：
四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。

绕口令3：

牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
3.态势语
注意点:
礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认
真接听；即使对方对本公司有成见，说话比 较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。 有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答 “这里是某某公司，您是否打错了电话？” 反而会使公司的形象得到提升。 亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在 自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机 械应答，让对方感到亲切。
3.当领导开会时，处理电话可采取的方式:
转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。
遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。
4.当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或 请代理人接，或请对方留言。 5.接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。
电话礼仪
了解电话礼仪
能够处理各种电话事务 掌握电话沟通技巧
一、 电话口头表达训练
1.
言语:
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
陈述事实要简洁，说明要点要有条理
传话游戏
学员分成两组,两组分别进行
规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行
的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下 传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又 快又准为优胜。
2．声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。 尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音 听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。 (2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚 至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人 感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。 正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、 反应敏捷的状态。 (3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让 对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲 话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮， 缺乏修养。
打电话沟通技巧


打电话沟通技巧

(5)自报家门。电话接通以后，报出自己的名字，并询问 对方是否方便说话。尽量认出对方声音，没有把握不要张 冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。 (6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间， 所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵 时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您 支持我们的工作!” (7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候 始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号 码。 禁忌 (不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度） 体谅对方的期待（被了解、被尊重、被关切、被同情、被 赞许、被宽容、被商量、被帮助）
其他重要的事项
⑹ 整理记录提出拟办意见


5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）


电话记录单（一）
第 号
来电公司（姓 名） 来电时间
记录人
电 话 时 分
年
月
日
来电内容
处理意见
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
应对不同类型电话的处理方法 1.接听重要的电话
（1） 记录要准确；（2)及时核对。（3)及时处理。 2.接听纠缠电话 （1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在 不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信， 如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。” （2）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里 的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打 电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 （3）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的 电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而， 如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的 话，并说：“我真的没有时间见你。”
6.接到上司不想接的电话
对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司 的意图妥善处理。 ◆有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上 司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?” ◆相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买 商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门， 或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通 话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”

（5）在知道其身份但对方不告知事由的情况下，如方便 可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还 是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可 达到目的；若对方不肯告知身份及事由，经反复询问后 未果，可委婉结束通话；若对方喋喋不休，废话连篇， 可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有 急事要办”等结束通话。 （6）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份， 让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍 候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。 （7）接听电话时应认真做好电话记录，及时将电话内容 通知、传达到有关单位，或向有关领导汇报。
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容
2002．7．27 方圆广告公司
地点 对方姓名及 职务
办公室 张军（业务员)
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx