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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。08:47:1208:47:1208:4711/19/2020 8:47:12 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1908:47:1208:47Nov-2019-Nov-20
护士也能通过培训改善沟通技能2
对护理癌症病人的护士强化学习课程 培训前、培训后1月和6月分别评估
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……
病人想要……
• 尽快听到病人的病史和主 • 确信医护人员愿意帮助自
诉
己
• 得到相关“事实”,以准确 • 了解自己的主要健康问题
地作出诊断
• 听到自己疾病的预后
帮助病人讲述他/她故事的策略
主动鼓励病人继续或详细阐述
“请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”
允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要 时间来组织自己的思维。
使用解释说明的陈述方式
“你好像在告诉我,你睡眠困难。”
第三步：采病史
• 有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 8时47分12秒20.11.19
谢谢大家！
言来重申你的建议和解释
与病人协商治疗计划
• 讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划
• 鼓励病人说出自己的想法 • 确定病人的理解、反应和担心水平 • 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 • 鼓励病人参与到计划的实施中
解释的过程中确定病人理解了
• 在恰当的时候给予解释
- 避免在不成熟的情况下提供建议或信息
就得出结论的毛病。
同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点 的一种能力，并能将这种感受传递给病人
• 病人关心
• 害怕，担心
• 医生：“你认为 是什么引起了你 的病？”
• 医生：“你的丈 夫[妻子]是怎样 看待你的病？”
病人角度
• 价值观，信仰 • 医生：“你是否认
识其他有同样症状 的人？”
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。08:47:1208:47:1208:47Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1908:47:1208:47:12November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 上午8时 47分20.11.1920.11.19
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 上午8时 47分12秒08:47:1220.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午8时47分20.11.1908:47November 19, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四8时 47分12秒08:47:1219 November 2020
身体语言、语气、面部表情
-显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度， 如蹙额、扬眉、转动眼睛
主动倾听－镜像反馈法
仔细倾听并让病人知道你在倾听
镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 – “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” – “那种情况肯定让人压力很大。” – “是的，我认识到你担心… … ” – “当然，我同意… … ”
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
• 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
• 要控制谈话的时间和进度
第四步：体格检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感
第五步：诊断、治疗和预后
主动倾听的非言语沟通
医生需要观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部表情
-注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？
医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛
Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.
病人观察到的医生的暗示
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时47分 12秒上 午8时47分08:47:1220.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1908:4708:47:1208:47:12Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四8时47分12秒 Thursday, November 19, 2020
通报患方你为他所做的一切
– 你天天在关心患者的病情变化 – 你及时采取了新的诊疗方法 – 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 – 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定， 患方对医方有很高的期望，希望看到医 护人员
雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救！
- 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字
• 坐下来与病人进行眼神的接触，避免:
- 不要背对着病人 - 只关注文字材料或在电脑上进行记录 - 如果需要记录，停止谈话再记录信息
• 保证注意力不分散
- 电话干扰
• 其他人进出
• 建立和谐关系
- 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” - 病人：“医生，你的意思是什么呢？” - 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住
的支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保
护2
• 中国家庭医生在进行沟通技能评估3
- 分数:24%～ 78% - 毕业时间越长的医生得分最低
医患沟通的意义
沟通的问题既重要,也普遍存在1
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟
• 认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么
• 提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 • 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
• 言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
• 使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语
告知诊断和治疗的思路
– 让病人了解为什么如此诊断 – 讲明诊疗的原则和注意事项
争取病人和亲属的配合
– 讲明病人依从性的重要性 – 治病需要信心和耐心 – 何时需到医院随诊 – 感谢病人的信任
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 – 让病人能够以科学的态度对待疾病 – 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 – 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 – 让病人了解治病需要过程和时间 – 让病人了解所选治疗措施有可能失败 – 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有 疾病
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
积极地倾听
• 积极倾听是显示对病人 关心的一种方式
• 语言和手势如：
- 点头 - “嗯” - “我在听，请继续。” - 前倾向病人，显示你在仔
细倾听
开放的心态
• 如果你习惯于每18或23 秒就要打断病人谈话， 要克服掉在听完病史前
语言交流
• 语速和语调 • 适合场景的
语言
• 表达同情心 和关切
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主 要问题
“还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”
• 表现得自信和自如
• 将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
• 对病人作出保密的承诺
第二步：主动倾听
• 倾听 • 关注说话者 • 目光接触 • 头脑清醒 • 以开放式问题开始 • 快速作出反馈 • 非语言交流 • 身体姿势 • 面部表情 • 手势 • 有同情心，显得关切
• 确定病人明白家庭护理和 • 知道自己的疾病如何治疗，
服药的医嘱
自己是否可以选择
• 病人依从自己的医嘱
医患沟通的目标是建立信任
取得患方信任
仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 视患者如亲人
鼓励患者战胜疾病
消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系
医患沟通的目标是通报情况
了解病情
– 耐心细致的询问病史与查体 – 确定需要辅助检查项目
• 澳大利亚2
- 癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医生 讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱 以希望”
• 美 国3
- 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而 不是由医生提出建立合作关系的要求
• 中 国1
- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己