• • • 作则，带头遵守公司各项规章制度。 • 制定所属部门工作计划及实施方案。
• 按公司要求做好下属思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝 聚力。 • 及时处理好顾客退、换货工作和其他偶发事件并及时上报。 • 及时处理好下属上报的问题。 • 协调部门员工之间工作交接。 • 销售等业务知识和技巧的培训、总结及提高。 • 及时向下属传达上级精神。 • 对下属的业务知识进行评估指导、培训。 • 主持本部门工作小会。 • 做好上级领导安排的其它工作。
手工补货单
残损商品处理规范
• 残损商品的定义：指商品包装破损、残旧、配件不齐全以及产品 本身质量问题等不能正常销售的商品，称为残损商品。 • 卖场商品出现破损时，不管其供应商是否可退换货，第一时间必 须将破损商品撤离卖场，并填写《商品调仓单》将商品调往索赔 办做统一处理。 • 残损商品处理流程： 商品已破损，并已失去其利用价值，采购与供应商签订不可退换 货协议，此类破损商品只能做报损处理，处理流程参照《商品报 损处理流程》。 商品已破损，但还有利用价值，采购与供应商签订不可退换货协 议，此类破损商品只能做折价销售处理，处理流程参照《商品折 价处理流程》。 商品已破损，但采购与供应商签订破损商品可退换货协议，此类 破损商品可由采购通知供应商直接退货或换货处理，处理流程参 照《商品退换货流程》。 产品本身质量问题，不管其是否有签订退换货协议，供应商必须 无条件提供退换货处理，处理流程参照《商品退换货流程》。
导购员的工作职责
• 认真实习和全面掌握公司各项规章制度，明确工作纪律和奖惩制 度。 • 熟练运用销售技巧和工作技能。 • 挖掘顾客需求，向上级提供各种合理化建议。 • 熟悉商品知识，热情周到服务，树立公司形象，提高自身素质。 • 按商品陈列原则合理、整齐、美观的陈列商品。 • 认真做好商品标价工作：包括打标签，定期更换和核对标签，做 到有货有价，明码实价，货价相符。 • 做好商品、货架、地面、天花和经营设备的卫生。 • 根据货架商品周转情况，及时填写手工补货单。 • 经常检查商品是否破损或残旧现象，并及时向上级反映作好处理。 • 搞好防火、防盗工作，保障公司利益和顾客安全。 • 收集顾客反馈信息，及时向上级反映。 • 认真仔细做好盘点工作。
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• 公共区域 要养成个人的卫生习惯。 私人物品不要带进商场，员工在上班时间，除吃饭时间外，一律 不准买东西。 未经批准，员工禁止在商场内使用手机接听、拨打私人电话或发 信息。 内部员工不可抢购、截留促销商品。
商品订货管理
• 商品订货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构， 对于畅销商品，必须进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况。 • 订货时根据商品的平均日销量和库存量，再结合促销、季节性等 因素的基础上，考虑实际订货量。 • 有以下情况之一，必须及时下订货单： 商品库存低于安全库存时。 节假日可能会出现大宗购物时。 当有顾客大宗订货时。 做促销活动时。 • 根据系统操作流程，订货流程分为以下两种： 正常商品订货：导购员根据实际情况填写《手工补货单》，交营 运客服助理汇总确认后，在系统中做统一录入，再由相关采购人 员在系统中做确认（包括：订货量、进货成本价的确认），然后 由采购人员将订货单打印出来传真给供应商，并向供应商确认、 跟踪到货情况。 促销商品订货：DM商品（店内促销、快讯商品），第一批订货量 由采购人员直接在系统中下订货单，并传真给供应商。
公共标准
• 受控区域 受控区域范围：现金办、单证处、收货办公室、索赔办、顾客服务台、电 力开关、防损监控室、电脑主机房、配电房。 受控区域应注意以下几点： 非相关的工作人员不得随便进出受控区域； 不要在受控区域内吸烟、吃东西； 在电脑设施周围不要放带强磁性或带水的物品； 严格遵守以上要求，违者处罚。 • 楼面安全 商品码放安全（卡板堆放商品不超过160CM，货架顶商品堆放离天花板 灯光要有50CM）。 任何商品不可堆放在走火通道和紧急出口处。 有污渍、凹凸有可能滑倒及维修区域要及时处理，如不能及时处理的，要 放臵警示牌。 在没有任何安全措施的情况下，严禁使用明火。 未经培训，不得使用相关设备。 要防止小孩在楼面打闹。 防范自然灾害的安全。 电梯安全事项。
营运客服助理的工作职责
• • • • • • • • • • • • • 以身作则带领本组员工严格执行公司的各项规章制度。 做好本部门员工考勤工作。 按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责。 具体带领下属学习销售等业务知识，完成部门计划，管理好下属员工，不 断提高工作技巧和技能。 向本组员工传达与执行公司相关指令。 每天必须了解昨日经营情况，认真填写《营业状况统计表》，并充分调动 员工积极性，完成各项指标。 货品管理：补货、调货、陈列、价格，做到一货一签，货签相符等。 巡场工作，顾客资讯的收集和运用，以及合理化建议。 做好订货、收货、退货、报损等各项工作及单据管理工作，合理护理商品， 降低损耗率，并根据季节变化，及时提出增加或更换品种的建议。 经常对本组员工进行在职培训和业务指导。 合理安排员工的作息时间，保证高峰期人手充足且控制加班，同时根据员 工特长，充分发挥员工的积极性。完成上级领导安排的其它工作。 组织搞好区域内的场地、操作台、设备、货架、商品的清洁卫生工作。 完成上级领导安排的其它工作。
营运管理手册培训资料
请 认 真 听 讲
吴文兴
2013年10月12日9时0分
营运管理手册目录
• • • • • 营运客服主管的工作职责 营运客服副主管的工作职责 营运客服助理的工作职责 导购员的工作职责 营运客服干部每天重点检查 事项 导购员的工作流程 公共标准 商品订货管理 手工补货单 残损商品处理规范 商品退换货流程 • • • • • • • • • • 商品调仓流程 商品损耗的管理 商品报损处理流程 商品折价处理流程 变价规程 商品陈列与标识管理标准 联营区域管理 交接班管理 盘点管理 手工盘点表
营运客服干部每天重点检查事项
导购员的工作流程
• • • • • • • • • • • • • • • 上班前在指定更衣室换好工衣、佩戴工牌，打卡上班。 参加班前会，明确工作任务，分享信息，了解上一班次的工作记录和顾客 资讯情况，并加以计划本班工作及实施。 进入工作现场，清洁所负责区域的卫生。 认真检查价格标签是否准确、规范。 整理货架，确保商品的陈列整齐、安全。 清理破损商品，及时做处理。 在有关区域准备好足够的购物车、购物篮。 营业设施、设备、展示品的调试，确保正常运转。 全面巡视所负责的区域，清理所有的杂物，准备好相关工具，以整洁的形 象开门迎接顾客。 亲切、微笑服务，满足顾客所需。 将散放在各区域的商品，及时归放原处。 确保畅销商品能够陈列在销售区域。 下班前要清理现场，做好交接班的记录。 参加班后会。 员工下班统一走员工通道，并在指定更衣室换下工衣后，方可下班。
营运客服副主管的工作职责
• • • • • • • • • • 以身作则带领本组员工严格执行公司的各项规章制度。 及时收集商品信息，配合采购部做好商品调整工作。 具体落实本部门工作计划，带头实施、总结及提高。 指导、监控员工工作流程。 向上级主管负责，分析原因及合理化建议。 按公司要求组织好本部门盘点工作。 按照公司要求，组织员工进行市场调查。 遇到困难及时向上一级领导反映情况，并提出合理化建议。 协助上级主管完成本部门的任务。 完成上级主管安排的其它工作。
1、负责每天营业前将当日变价商品明细分区打印价格牌,交给营运客服助理； 录入员工 作程序 2、负责每日商品变价后对变价商品价格是否生效的确认抽检。
1、营业客服助理在营业中应对当日变价商品的价格进行价格检查。 营业中巡 查程序 2、营业客服助理对商品的一货一签、商品标价的准确性检查。将结果填写巡场记 录，发现情况及时改正。 3、公司统一对外宣传执行商品特价，特价期限内商品变价如与店内商品实物价格 出入，必须及时向物流资讯部反馈并做跟踪处理。
序号 条码或店内码 商品名称 规格 单位 调仓数量 1 2 3 4 5 6 7 8 填表人： 营运客服主管： 录入员： 物流主管： 备注：此表一式两联，一联营运客服部存档，另一联物流部存档。
商品损耗的管理
• 损耗的含义 ：狭义的概念是账面库存金额与盘点库存金额之间的 差额，或理论毛利率与实际毛利率的差额，叫损耗。 • 损耗的分类 ：损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指 商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、 损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清 仓、单据错误而导致的损耗。 • 损耗的原因与控制措施
商品报损处理流程
• 报损商品的条件：商品已残损，失去利用价值，采购与供应商签 订不可退货合约。 • 报损流程：填写《商品报损申请表》——营运客服主管审核签 字——采购员签名确认——属性部门经理以上审核签字——现场 销毁——录入系统打印报损单——财务做帐 • 《商品报损申请表》由营运客服助理填写，同时填写《商品调仓 单》将须报损的商品调往索赔办统一处理；报损的商品销毁时， 防损员应进行现场监督、检查、核对单据与实物是否相符，并要 防止将不该报损的商品报损。 • 《商品报损申请表》一式三联，白联附电脑报损单交财务做帐， 红联营运客服部存档，黄联采购部存档。
商品折价处理流程
• 折价商品的条件：商品已残损，但还有利用价值，采购与供应商 签订不可退货合约。 • 折价流程：填写《商品折价申请表》——部门主管审核签字—— 采购员签名确认——营运客服部经理以上审核签字——物流资讯 部经理设定折价条码——现场销售——财务做帐 • 《商品折价申请表》由营运客服助理填写，并填上建议零售价， 折价商品出售后，不可换退货。 • 《商品折价申请表》一式三联，白联物流资讯部存档，红联营运 客服部存档，黄联采购部存档。
商品陈列与标识管理标准
联营区域管理
• 对联营档口的营业纪律、着装、商品、质量、陈列、价格、促销、 卫生、服务、收款、宣传、投诉、设备、员工购物等方面进行重 点的管理。