培训学校运营管理手册（精简版）一、平台管理1、公司全年行事历：根据校历以及往年活动安排经验，结合本年度实际情况制定全年规划(附表)。

2、部门计划和目标：各个部门负责人做部门整体规划，配合公司整体目标的完成（招生、课销及营收）。

3、人才储备和培养：根据公司发展规划，对外扩张需求，客户服务需要对公司各阶层员工进行必要培训。

4、分校开拓及监管：针对公司战略发展规划做好分校开拓配套人才培养输送，保证总部模式得以复制到分校。

5、树立机构的品牌：学员家长口碑宣传--加强服务；公司官方平台搭建--树立形象；微信等宣传媒介--扩大宣传。

6、学员资源的管理：运用社交工具建立学员家长与中心的沟通渠道，增加学员跟中心的粘性，多了解家长需求，避免学员过度依赖老师产生减弱对中心的归属感。

7、教学团队的管理：教师内部经验交流会--分享教学心得；教师服务意识培训--由教学总监及主管完成；教师素质提升培训—专业技能培训。

8、校教务系统管理：信息录入，新生跟进，合理分配；课时统计；收入统计；催费统计，发票（开票登记——打印）等。

二、团队建设1、常规前台员工培训：前台中午三点到三点半两个班交接，每天开短暂交接会。

常规化，避免工作上交接不及时产生不必要的疏漏（工作交接表）2、教务能力培养培训（工作流程、工作习惯）3、销售技巧培训（流程话术）4、客户服务培训（客户类型分析）5、公司企业文化培训（复制分校）6、拓展类培训，拓展活动、聚餐，唱k，外出等（团建）三、前台要求1、环境：每天保持前台台面整洁。

2、心境：每天保持笑容。

3、意境：给客户一杯水，关怀每个家长，特别是关心家长身边的孩子。

4、语境：耐心且用心接听每个客户的来电，做好尽可能详细的记录。

5、路径：做好引导，特别是新客户，带客户熟悉环境，参观，试课带路，导向缴费报名。

6、接近：新客户过来难免陌生，保持热情，主动接近客户，快速拉近关系。

7、亲近：喜欢每个孩子，当作好朋友一样亲近他们。

工作内容1、门口推广台：名牌定期检查和更换，桌面整洁，简章整齐。

2、大门口LED屏3、留意每个经过门口的目标客户，如果在推广台停留应主动出击4、把握每个走进柴科夫咨询的意向客户，做好相关登记工作，了解清楚客户内在需求，输入校管家系统5、接听电话，做好来电事务记录并及时处理6、负责孩子成长卡兑换礼品7、维持前台到大厅的秩序，做好安全管理8、负责接待家长，包括咨询，试课安排，意见反馈，投诉等；各类来访登记和引导。

9、流动图书馆书籍借阅登记10、收发快递11、收费四、教务要求1、热情：每天都充满热情的投入工作，把自己的热情带给学员和家长。

2、热心：喜欢跟孩子打交道，了解孩子的性格，热心帮助带小BB过来的家长，提供方便。

3、热爱：喜欢自己的本职工作，并尽心尽责做好；爱护环境。

4、热忱：跟家长交朋友，每个家长背后都有自己的生活朋友圈，一个家长就可以带来更多的学员。

5、热衷：对教育事业的热衷，关心孩子的健康成长，为自己的孩子选择一份有利于孩子成长的事业。

6、热切：坚信公司，为让更多的孩子能在柴科夫受益，不懈努力去宣传公司的优势，期盼更多的孩子到来。

工作内容1、熟悉各个课程授课老师情况2、熟悉各个课程设计，授课形式3、熟悉教学材料（书本、乐器配件、服装），归类存放，定时整理盘点，掌握库存。

4、熟悉学员情况，做好学员学籍信息表。

5、做好教学过程中，课前教学场地，教具准备，教师授课监督，课后学员满意度调查6、做好每个教室巡查工作7、设备维护，琴房和空调保修8、做好学员上课调课通知工作9、教师课酬结算10、教室使用管理，提高教师利用率11、教学场地卫生管理12、老师考核，家长满意度调查13、流失管理14、暂停追踪跟进，凡连续缺勤两次课而没有请假的学员授课老师报备到教务，教务进行电话回访家长。

一周一次课一个月内请假两次，一周两次课一个月内请假四次的学员电话回访了解孩子情况。

家长告知授课老师孩子暂停的教务第一时间电话回访，了解具体原因，跟授课老师沟通，进行必要的换时间段或其他老师，如长时间沟通未果建议换课程，如家长一直不做回应建议家长限期（三个月内）办理停学手续，逾期剩余课时清零。

15、简章16、寒暑假课程安排17、新生上课情况了解，前三节课跟授课老师了解情况以稳定孩子和家长五、招生要求1、积极：积极主动出击，当有陌生家长来咨询主动打招呼，了解家长来访目的。

2、积累：量大取胜，懂得积累自己人脉，来访登记清晰，积累更多的客户信息。

在不断跟进客户中积累经验。

3、机会：每次家长的咨询都是一次成交的机会，善于把握机会。

要用饿狼扑食般的渴望去接待每一位客户。

4、激励：懂得激励自己，拒绝是工作的一部分，不成交受挫时要反省，了解具体情况，总结经验。

5、机敏：面对家长的各种刁难，无理优惠要求要冷静，心平气和的沟通，说明原因，转移家长的注意力。

工作内容1、课程设计，上课时间（特别一对一课程，两节中间要留5-10分钟休息），收费情况，考级情况2、老师上课特别及优势3、宣传工作4、引流到中心5、咨询登记（咨询登记表—打印）6、收集客户需求，进行需求分析7、试课后跟进8、解决客户疑问9、给信心，推荐老师，推销课程，销售自己10、引导消费11、成交六、学员服务要求1、细心：细心留意每个走进柴科夫的家长和孩子2、细化：对学员家长进行分类（老虎、猫头鹰、孔雀、鸽子），根据不同性格的家长，用不同的沟通方式。

3、细致：工作内容1、学员档案管理（学员信息档案总表—打印）2、学员需求再次挖掘（罗家珍，姐姐是以前老学员，加了QQ，妹妹也来学舞蹈）3、学员关系维护——二次开发客户。

4、学员关系维护活动策划，如学员生日祝福，生日派对，亲子活动，钢琴声乐类音乐论坛，户外亲子活动等5、中心孩子安全管理（安全教育宣传标识增加、安全教育视频）6、公共场所秩序管理7、考级类学员增值服务（美术、舞蹈、钢琴、声乐、古筝、吉他等）8、其他增值服务七、推广1、QQ2、微信公众号3、简章4、名片5、校管家师生信6、视频网站（优酷视频）7、微信朋友圈（各类比赛、演出照片视频证书展示）8、学校社团合作，组织孩子到柴科夫参观，优等生柴科夫学习奖学金。

9、小朋友生日祝福，小礼物，以孩子登记学籍档案的生日为准。

10、公益活动：讲座、座谈会、公开课、演出、比赛、大课堂、户外活动等等11、编写一本柴科夫完全手册：在这本手册里，把培训概况、股东的背景、柴科夫文化、办学理念、办学特色、主要授课老师简介、入学须知等做一详细的介绍。

12、设计出版柴科夫文化艺术月刊。

八、家长意见反馈1、教学教案及阶段性成果●大部分家长希望了解每节课具体授课内容，每一期课程进度安排●在一期或两期内孩子可以掌握到什么，能达到什么的效果2、老师上课迟到及随意调课●一对一课程相对集体课上课时间短收费高，部分家长在意上课时长及效果●部分孩子排课比较满，家长工作较忙，不喜欢老师随意调整上课时间3、集体课课堂秩序及是否顾忌到所有小朋友●集体课由于小朋友多难免吵闹，特别是课间休息，小朋友到处跑●怕老师有时候会私心教成绩好的，又怕老师顾忌成绩差的拖慢其他人的进度（拉丁舞）●一堂课时间有限，孩子那么多，是否有足够的时间把更多的内容传授到位4、老师的情绪把控及语言、肢体语言的问题●家长有反映老师带情绪上课，给孩子带来心理压力（拉丁舞）●极个别老师在中心用不雅言语评价家长及孩子●家长指出有老师在上课或者下课期间，翘起二郎腿放在桌面上，扣脚趾等等有损形象的行为●直接骂孩子或者间接批评孩子，伤孩子的自尊心。

5、孩子上一段时间课后，家长认为进步慢甚至没有进步●老师不够用心，孩子不喜欢老师，家长要求换老师●要求转班--这个课程可能就在外面选地方上●直接要求退费6、课程单价调整问题●每个消费对价格都是非常敏感的●每年春季涨价（九月份开学季做优惠促销），其他时间不做调价●个人教学能力，生源人数，家长认可程度，最近一次调整价格时间，调整价格幅度，调整价格前的缓冲时间，调整价格理由。

7、孩子自我展示的机会●舞蹈，唱歌，主持人，钢琴等孩子的上台表现参赛机会●美术、书法展览参赛机会8、考级方面●部分家长虽没有特定要求孩子成为某一方面的专家，还是很在乎考级对学习成果的检验●是否可以考级也反映出老师实力和中心整体教学能力●增值服务给家长带来便利和信心9、老师稳定性●老师在中心教学年限●培养的孩子成果如何●各项荣誉10、课程优惠，促销活动。

●秋季的开学促销活动●平时课程促销活动，配合简章●其他优惠情况（国际象棋、乐高、先锋英语）九、各课程教学教研会议1、教学教研会议常规化2、总监和主管负责制3、课程内学员流通（减少流失）4、课程之间学员流通（增加多科报读率）5、教学经验分享交流6、活动策划（孩子展示）十、合作方配合内容1、春秋两季及寒暑假课程安排●在每个学期开始前，应提前准备好该学期整体教学计划：详细课程表，授课内容，主教老师，新班开班计划，开班人数等。

●寒暑假课程计划，一方面尽量让更多的孩子上课，有效合理安排并班集训，特训；一方面做好寒暑假招生和下学期准备工作●提供教学方案，备课教案，孩子成长记录反馈表。

2、建立家长沟通渠道，集体班班级群，QQ，微信群，希望可以让负责班主任加入3、招生配合●招生主要是前台教务负责，老师主要配合试课，尽量促成现场成交；未成交的，老师尽可能提供客观试课家长反馈信息，以便后续教务进一步跟进。

●招生季授课老师提供现场咨询协助●提供相应教具说明，教学公开课体验课等教学演示●提供招生其他宣传资料4、活动●配合公司整体活动计划（周年庆，新店开业）●各项目自行安排活动5、课室使用●目前有各个课程相对专用的教室，必要的时候为充分利用中心场地，课室空余时段会进行合理利用●其他课程老师借用时请注意原有摆放的物品完整性●临时调整课室时通知前台以免孩子找不到位置，家长着急●特别强调琴房的卫生，灯光及空调6、教务系统签到点名（签到本暂时继续用一段时间）●更准确的计算出老师课时费●更好的管理学员，让家长清楚明白孩子的课时使用情况●后续其他教学管理7、教材借用，一般情况下新书是不允许借用的，如果孩子没有老师尽量提议让孩子购买。

8、欠费学员授课协助催缴学费●欠费将影响老师课时结算●更良性的进行教学活动9、课程中途休息和下课后孩子秩序提醒，必要的安全提醒（美吉英语一个孩子受伤）。

10、投诉处理，希望各任课老师积极配合，妥善处理各类投诉意见。

11、合作方群和授课老师微信群使用。

每周例会流程：每周新生：每周暂停：每周流失：每周欠费：每周收入：遇到的困难：家长反馈意见：本周工作计划：距离目标、如何完成需要的支持：晚上汇报工作模版：当天收入：当天新生：当天暂停：当天流失：出勤状况：调课情况：家长投诉：签收：1、证书奖杯发放，不可以仅仅只是发信息通知家长，前台剩余不少证书，有家长过后过来找证书，及时通知家长领取，或让授课老师集中发放。