“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
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解答服务用语
（3）需请求客户谅解时： “对不起，给您带来不便，请您原谅。”
“对不起，很抱歉！” （4）消除客户顾虑时： “您这次修理后，请放心的使用。” 我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX ！”
（1）客户抱怨应答慢时： 对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？ （2）客户情绪异常时： 对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请 您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。 （3）客户抱怨产品或者服务不假时： 我怎样才能帮助您呢？ 您看我能帮助您什么？
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抱怨、投诉
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应答用语
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言
您好， ***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？ 您好！我是的***公司的客户经理***号。
避免：喂，你找谁；什么事情；……
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问候语
（3）当确认客户的姓名 时: 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理： “张先生，您好！ ”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。
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解答服务用语
（5）当客户理解有误的时候： “不好意思，也许我没有说明白。” “对不起，我再说一遍好吗？”
（6）解答完客户问题时： “先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？” “先生，不知我是否将您的问题解释清楚了吗？”
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查询内容 解答内容 抱怨、投诉
结束语
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抱怨、投诉
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
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问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
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问候语
（5）当确认客户的姓名的时候， 客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
呼叫怨、投诉
结束语
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结束语
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
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结束语
遇客户通话完毕仍未挂机： 客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有回应， 客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我这边先挂机了 ，谢谢您的合作，再见。 ” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
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结束语
客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！
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座席代表礼仪规范
（4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！ （5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ”或直接 挂机。
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无应答用语清
（3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
服务规范用语
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“十字”文明用语 您好、请、
谢谢、对不起、再见。
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问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
（2）问候客户时 规范用语列句：
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
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问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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应答用语
（1）需要客户重复述说时 对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？ （2）无法听清楚客户的声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？ 对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
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查询用语
（4）答复查询结果时： • 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理， ，还需要XX天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
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问候语 应答用语 查询用语 解答用语服务
结束语
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解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
再见。”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
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问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
结束语
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查询用语
（1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟， 请不要关机”
不可：您等着，我去找一找。
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查询用语
（2）需要客户提供资料时： 客户经理： “请问您贵姓？”
“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的 型号告诉我。 ”
不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”
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查询用语
（3）需要客户记录相关内容时： 客户经理： “麻烦您记录一下，好吗？ ”
“请问您记录好了吗？”
不可以语速过快，也不可以不提示客户