前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范
一、仪表仪容
服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客人服务的组成部分之一。

前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区或之前，应先检查仪容仪表。

具体要求如下；
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工肉色丝袜。

2、服装必须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。

皮鞋保持清洁
光亮。

3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用
黑色发结束起，不得加其他发饰。

5、头发要常洗、整齐、保持清洁，不得有头屑。

提倡上班前加少许头油。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）
7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不许涂指甲油。

8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

二、礼貌礼节
1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问
候客人。

2、接待礼节
（1）、客人抵达时，要热情、主动地问候客人。

这是总台员工提供礼貌的第一步。

如：、HOW do you do?你好
Good morning 早安
Good afternoon 午安
Long time no see, how are you?多日不见，您好吗？
（2）、为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。

（3）、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，等不能与其他服务员闲聊。

（4）、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。

否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感受到歧视。

（5）、平等待客，不得歧视客人，无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。

（6）、送客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再光临”。

3、应答礼节
解答客人问题时必须战立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人是问话听不清时，应答“对不起，请您再说一遍好吗？|处理问题时语气要婉转。

如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回大表示感谢时，应说‘别客气，不必谢。

常用的句子有:Sorr I beg your pardon,对不起，请您再说一遍。

It doesd’t matte 没关系。

It’my duty 这是我应该做的。

Thank you very much 非常感谢！。