马小明
中国电影博物馆北京 100015
摘要：近年来，随着物质生活水平的逐步提高，人们对精神文化生活的需求日益增长，具有浓厚文化色彩的博物馆的发展越来越受到人们的重视和关注。

博物馆是一个国家、一个社会开展精神文明教育活动的重要场所。

其作用和目的就是服务于社会、服务于公众，满足人民群众日益增长的精神文化生活需求。

有位学者曾经讲过：“观众既是博物馆的服务对象，又是博物馆赖以生存的社会基础。

”由此看来，牢固树立为公众服务意识，不断拓展生存空间，是博物馆的赖以生存的永恒主题。

关键词：服务意识博物馆生存空间
中国电影博物馆，是目前世界上最大的国家级专业博物馆，是纪念中国电影诞生100周年的标志性建筑，是展示中国电影百年发展历程、博览电影科技、传播电影文化和进行学术交流研究的艺术殿堂。

在弘扬社会主义精神文明方面，扮演着十分重要的角色，具有巨大的潜力和广阔的前景。

我越来越深刻地认识到，作为中国电影博物馆的一名展厅管理员，我们在岗位上的一举一动，一言一行，代表的就是中国电影博物馆的形象，是中国电影博物馆服务公众的窗口。

因此，如何提高服务意识，是我们应该下功夫解决的一个重要课题。

提高服务意识，必须在“国家级”上下功夫。

国家级，就是一个国家的最高级别。

对于馆领导提出的“国家级”，我理解有两个方面的含义：一是从狭义上讲，中国电影博物馆是我国唯一的规模最大的一个专业电影博物馆；二是从广义上讲：这是馆领导高瞻远瞩对博物馆今后发展方向的一种“国家级”的建设思想。

中国电影博物馆好比是一支国家级的运动队作为员工就是一线运动员，每一名运动员代表的都是这支国家队的水平。

因此，每一名员工都与中国电影博物馆这支国家队的形象息息相关，只有我们每人都牢固树立国家级的思想，不断提高增强服务意识的紧迫感和责任感，时刻以国家级来衡量我们的服务态度，服务质量，中国电影博物馆才能真正的成为一支国家级的队伍。

提高服务意识，必须在“公益性”上下功夫。

公益性是我们中国电影博物馆的服务宗旨。

公益性，就是一种非商业盈利的公众服务活动。

把这种公益性体现到我们的服务中，就要求员工以科学发展观为指导，坚持以人为本，把观众至上，服务至上，体现到自己的工作中去，坚决克服利益之上的非公益性的思想，树立起博物馆的大利思想，就是我们每天服务的观众，是博物馆赖以生存的基础，能够吸引大量的观众就是我们的大利。

体现到具体的工作中就是要坚持热情周到的服务，满足每一位观众的参观需求，使观众都来的高兴，看有所获，走的愉快。

提高服务意识，必须在“第一流”上下功夫。

这个第一流不仅是对博物馆陈列展览的要求，也是对我们工作人员的
服务态度和服务质量的要求。

要达到第一流的服务，首先必须树立起第一流的服务意识。

一个展品精美，设想再好的展览，如果没有高质量的服务保障，同样不会得到观众的认可，也不可能成为第一流的展览。

比如，一个精美的展品前，仪表端庄、举止大方、服务热情的展厅管理员、讲解员，会增添这件展品的光彩，反之，会使观众因对我们的不良形象，影响观众的参观兴趣。

可见，第一流的服务对提升博物馆的形象非常的重要。

提高服务意识，必须在专业化上下功夫。

把“专业化”的要求体现到展厅的服务中去，就是要把服务规范成为一种专业化的服务。

航空公司的空中服务之所以让大家津津乐道，就是因为空勤人员已经把空中服务规范成为一种服务模式，这种高品质的服务模式，让每一个乘客都感受到空中服务的精神享受。

因此，我认为中国电影博物馆的展厅服务必须走规范化的路子，从一言一行，一举一动都体现出规范化，模式化，把文明服务，优质服务，热情服务，微笑服务，作为目标，把语言得体，服务到位，秩序井然，展厅干净，展板整洁作为标准，把展示展品和展示人物相结合。

比如，规范服务用语上，对观众应用“先生、女士、您”等称呼；交谈中使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；迎接观众使用“欢迎您来我馆参观”，“请您多提宝贵的意见”；纠正观众拍照使用“为了保护展品请您不要拍照”；遇有观众咨询或提问时，应耐心细致，不急躁，态度和蔼，做到文明用语不离口；闭馆时应用“闭馆的时间快要到了，请
您抓紧时间观看”；“谢谢您的光临，欢迎下次再来参观”等用语，使我们的语言规范得体，真正树立起中国电影博物馆高品质的专业化服务形象。

提高服务意识必须在“热爱岗位”上下功夫。

坚持以胡主席倡导的“八荣八耻”为指导，以服务为人民为宗旨，增强爱岗敬业精神，树立热爱本职，立足本职做贡献的思想。

注重向那些立足本职做贡献的先进典型学习，学习清洁工时传祥“宁可一人脏，换来万家净”的无私奉献精神，学习百货大楼售货员张秉贵对顾客热情服务的“一团火”精神，学习公交售票员李素丽对乘客热情服务的“无微不至”精神。

把他们的无私奉献，一团火和无微不至精神，体现到我们的展厅服务中，体现到博物馆对公众的服务的承诺中。

在博物馆的展厅服务中，积极开展“服务要热心，照顾要细心，帮助要诚心，关爱要恒心”的“四心”服务活动，在中国电影博物馆内叫响“以热爱岗位做贡献为荣，以损害中国电影博物馆的形象为耻”的创业口号。

提高服务意识，必须在不断提高能力素质上下功夫。

树立“国家级、公益性、第一流、专业化”的建馆思想和“爱岗敬业”的精神，是我们做好展厅工作的前提。

而每一位展厅管理员的能力素质，是做好展厅服务的关键。

不断提高能力素质对每一名展厅管理员都尤为重要。

提高能力素质的重要途径就是要不断加强学习，要注重学习电影知识，熟知各类电影常识；要注重学习陈列展览知识，提高对博物馆的认识；要注重学习文化知识，提高自身的文化修养；要注重学
习公共场所安全知识，提高应对突发情况的处臵能力；要注重学习服务常识。

提高展陈服务质量等。

学习中，要坚持从书本学理论、从实践中学经验、向馆领导学方法、向身边的同志学长处，拓宽学习渠道，提升学习质量。

从而，不断提高能力素质，适应岗位需求，开拓进取，努力工作，为中国电影博物馆的工作，作出自己应有的贡献。