管理学复习重点：1.什么是管理及管理的特征※管理的定义：一定的人或组织依据所拥有的权力，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以实现既定目标的活动过程。

管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。

※管理的特征（Management Features）：（1）动态性------管理活动要在变动的环境以及变动的组织自身当中进行，需要消除资源配置过程中的种种不确定性。

（2）科学性------管理活动有规律可循。

（3）艺术性------体现在管理主体对于管理技巧的运用和发挥。

（4）创造性------对于每一个管理对象来说，并不存在一个唯一的完全有章可循的模式进行参照。

（5）经济性------资源配置需要成本。

2.管理的职能（1）计划（Planning）------确定目标，制订战略及展开计划以协调活动（确定组织目标和决定如何实现它们的过程）。

（2）组织（Organizing）-----决定需要做什么，怎么做，由谁去做（建立资源和行动框架以有效和高效地达到目标）。

（3）领导（Leading）------指导和激励所有参与者及解决冲突(指导和激励员工实现组织的目标）。

（4）控制（Controlling）-----对活动进行监控以确保其按计划完成（评价和纠正组织活动使其按原定方向运作的过程）。

3.管理者角色与管理技能※管理者角色（Management Roles）1、人际关系方面的角色（人际角色Interpersonal Roles）------指所有的管理者都要履行礼仪性和象征性的义务。

（1）挂名首脑角色(形象人物Figurehead role)-----对外代表组织，如迎接来往贵宾、签署正式文件、主持婚礼、颁发证书、剪彩等。

（2）领导者角色(Leader role)-----对内领导并激励部属，也包括甄选、训练、与指派任务等。

（3）联络者角色( Liaison role)-----建立和维持内外良好人际关系的网络，如与外部税务、公安、其他组织或与内部其他部门建立良好的公共关系。

2、信息传递方面的角色（信息角色Informational Roles）------指所有的管理者在某种程度上都从外部的组织或机构接受和收集信息。

（4）监听者角色(神经中枢Monitor role)-----通过阅读杂志和与他人谈话收集信息，以掌握组织内外的状况，用以判断了解组织的机会与威胁。

（5）传播者角色(Discriminator role)-----将收集自组织内外的信息传达给组织内有必要获得信息的人。

（6）发言者角色(Spokesperson role)------对内是代表本部门向高层报告或反映情况，对外是代表组织将组织内的信息正式传达给外界。

3、决策制定方面的角色（决策角色Decision criteria , Decisional Role )------ 围绕制定决策方面（7）企业家角色( 创业家Entrepreneur role)------担任发动创新及改革的任务，引入新观念、新方法、新设备等，希望组织有好的变迁。

（8）混乱驾驭者角色( 问题处理者Disturbance handler role)------处理重要或非例行性的问题，如紧急事故或危机处理，以稳定组织人心。

（9）资源分配者角色(Resource allocator role)------负有分配人力、物力和金融资源的责任。

（10)谈判者角色(Negotiator role)-----为了自己组织的利益和其他组织或个人议价和商定成交条件。

※管理技能（Management Skills）——来源于知识、信息、实践和资质的特殊的能力。

（1）技术技能（Technical Skills）------运用其所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。

（2）人事技能（人际和沟通技能Interpersonal Skills, Human Skills）------成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。

（3）概念和决策技能（Conceptual Skills）------涉及管理者认识复杂动态问题的能力，发现影响问题的许多冲突因素的能力，并能为组织和相关者的利益去解决问题的能力。

4.泰罗的科学管理四大原则(1)开发对每人工作的每个要素的精确科学的方法以取代笼统的指南。

(2)科学地选择、培训、教育和开发每个工人以使人事相宜。

(3)与工人合作以确保工作与计划和原则吻合。

(4)确保在管理者和工人之间平等地分配工作和职责。

5.梅奥的人际关系学说（1）工人是“社会人”，而非“经济人”。

梅奥对早期经济理论中的“群氓”假设进行了批判，认为企业中的人首先是“社会人”，即人是社会动物，而不是早期科学管理理论所描述的“经济人”，不能忽略社会和心理因素对工人工作积极性的影响。

（2）生产率的提高主要取决于公认的工作态度以及他和周围人的关系。

社会需要比经济需要更重要，工人的“士气”是调动人积极性的关键因素，提高工作效率的关键是提高工人的士气和积极性。

（3）企业中存在非正式组织。

企业成员在共同的工作过程中，相互间产生共同的感情、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，这就构成了一个体系，称为“非正式组织”。

非正式组织的凝聚力、地位和群体规范左右着其成员的行为，对生产力有重大影响。

（4）企业应采用新型的领导方法提倡领导方式的变革。

新型的领导能力在于提高职工的满足程度，管理者应该关注员工的福利、激励和沟通。

6.组织的一般环境和具体环境（1）具体（特定）环境（Specific environment）——指与实现组织目标直接相关的那一部分环境。

A、顾客（Customers）------组织是为满足顾客需要而存在的，顾客是吸收组织产出的主体。

B、竞争者（Competitors）------ 指同一行业或业务性质相似的其它机构，它们与组织本身所针对的都是同一类顾客。

C、政府（Government）------政府对组织的影响是透过法律、条例或指引，规限组织活动的范围。

D、压力集团（Pressure group）----- 特殊利益集团在试图影响组织的行为。

E、供应商（Suppliers）-------提供原料和资源。

2）一般环境（General environment）——指对某一特定社会的所有组织产生影响的环境。

A、经济条件a 宏观经济环境------国民经济发展水平和发展速度。

b 微观经济环境------组织所在地区或所需服务地区的消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。

它们直接决定着组织目前及未来的市场大小。

B、政治条件------包括一个组织在其中活动的所在国的总体稳定性及政府首脑对组织的作用所持的具体态度。

C、社会文化条件------包括群众的素质、社会的规范和价值观。

D、技术条件------变化最迅速的领域。

7.什么是组织文化及组织文化的构成※组织文化------组织所拥有的支配其成员行为的共有的价值体系，即每个成员共同确认的一些价值观念、信念、活动方式及假定的目标与各种规范。

※组织文化的构成（课本213页）组织文化的构成要素有组织精神，组织理念，组织价值观，组织道德，组织行为，组织制度，组织形象等。

（1）组织精神作为组织灵魂的组织精神，一般是指组织经过共同努力奋斗和长期培养所逐步形成的认识和看待事物的共同心理趋势、价值取向和主导意识。

组织精神是一个组织的精神支柱，是组织文化的核心。

（2）组织价值观组织价值观是指组织内部管理层和全体员工对该组织的生产经营、服务等活动以及指导这些活动的行为的一般看法或基本观点。

组织价值观的基本特征：a.调节性b.评判性c.驱动性（3）组织道德组织道德是通过组织道德伦理规范表现出来的。

它由组织向组织成员提出应当遵守的行为准则，通过组织群体舆论和行为压力规范人们的行为。

（4）组织素养组织素养包括组织中各层级员工的基本思想素养、科技和文化教育水平、工作能力、精力以及身体状况等。

（5）组织形象组织形象是指社会公众和组织成员对组织、组织行为与组织各种活动成果的总体印象和总体评价，反映的是社会公众对组织的承认程度，体现了组织的声誉和知名度。

影响较大的五个因素：a.服务（产品）形象b.环境形象 c.成员形象d.组织领导者形象e.社会形象8.决策在管理中的地位或作用西蒙-----“管理就是决策”（1）决策是管理的基础、核心。

（2）决策是合理行动的前提。

（3）决策是各级各类主管部门的首要工作。

9.决策的基本步骤及类型※决策的基本步骤（1）诊断问题（识别机会）——问题（Problem）------即应有状况与实际状况之间的差距。

如何发现差异？差异造成的压力？解决差异的困难?（2）确定目标——决策目标既是决策方案评价和选择中依据的标准，又是衡量决策行动是否取得预期结果的尺度。

（3）拟定方案——为解决某一问题而设计出的多个可行的供决策者抉择的方案，称为备选方案。

包括两大方面内容：一是落实决策总目标的各种次级目标及这些目标实现的途径。

二是目标实现过程中的主要约束条件及其可控和不可控的程度。

（4）选择方案------即从各种可供选择的方案中权衡利弊，然后选取其一，或综合成一。

首先，必须能在较高程度上实现预定的决策目标，这是决策的合理性标准。

其次，还须考虑方案实施所需付出的代价与可能带来的效果的比值，称为费用效果比或成本收益比。

这是方案选择中的经济性标准。

再次，合理的决策要妥善处理好正面效果与负面效果，以及效果与风险之间的关系。

（5）执行方案------将决策传递给有关人员并得到他们行动的承诺。

（6）检查评价和反馈处理------通过追踪检查与评价，可以发现决策执行过程中出现的偏差，以便采取相应的处理措施进行决策控制。

a、保持现状，不采取措施；b、采取措施纠正偏差；c、修正原决策※决策的类型（1）程序化决策和非程序化决策（常规决策和非常规决策）A、程序化决策（Programmed decisions）------运用例行方法解决问题的重复性决策。

a、程序（Procedure）------用于解决结构良好问题的一系列相互关联的顺序步骤。

b、规则（Rule）------一种清晰的陈述，告诉管理者应该做什么，不应该做什么。

c、政策（Policy）------使管理者沿着特定的方向考虑问题。

B、非程序化决策（Non-programmed decisions）------面临结构不良问题或新出现的问题时，没有事先准备好的解决方法可循，是非重复性决策。

（2）战略决策和战术决策A、战略决策-------确定与组织发展方向和远景有关的大政方针政策。