舒适区 担心区 焦虑区
北京飞到泰州
客户的担心
1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们 因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是 ：1舒适 ？2担心？ 3焦虑？
2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安 和无助？
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练习：多一个客户的期望值被超越，
就意味着增加1％的成交率！你能超
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越多少，现在就来尝试！
项目
期望值 超越期望值
1
1
期望
实际
客户不会抱怨，他们会把不满通过 他们的同学、家庭成员、零售业者、朋 友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐 部成员、长辈、邻居等等传给你。
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客户接待
这里是指，客户走进展厅的前几分钟。 客户心理——舒适区的概念
弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得 笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须 注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干”。
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如何给人留下最好的第一印象
恰如其分地“附和”对方
“附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用 心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能 够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中加入“真是这样吗？”“你说的 是……？”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。
找出与对方的“共同点” 任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起， 同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点”， 即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方 便很容易推心置腹了。
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如何给人留下最好的第一印象
西方一些国家的政府首脑、议员在输民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案
时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那
些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。我们在日常交际中也要注意分
手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待
也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来，
了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加
深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、 唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间 内使对方喜欢上你。
引导对方谈得意之事 任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他 人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为 话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系 会更加融洽。
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如何给人留下最好的第一印象
适时地指出对方身上的微小变化 每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极
地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微 小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的、 不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系 就会变得比以前更为亲密。 挺直的坐姿
接待 阶段目的：
1. 给客户留下良好的第一印象 2. 带给客户愉快的心情
客户核心期望：
打电话时： 准确地获得我最想要的以及对我有帮助的信息
到展厅时： 在一个舒适的展厅里看车，获得我想要的信息，并得到我所希望的周 到服务。接待我的销售顾问很专业、很诚实、很细心，他不会给我压 力，令我比较自在
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客户的期望值
你准备怎么做？
外表：从头到脚？ 内心：反应是什么？
不是销售，而是建立关系
举止：会刻意改变吗？ 4
客户接待
沟通的表达方式 语言 7％ 语音、语调 35％ 肢体语言 58％
7% 35%
58%
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如何给人留下最好的第一印象
主动向对方打招呼 俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对
方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去 对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视 对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。
不要忽略分手的方式
心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆 或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是 最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如 果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。
报姓名时略加说明 记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事与 其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加深 他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张，不 是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会更 容易记住你。
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如何给人留下最好的第一印象
注意自己的表情 人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，
往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情” 的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己 的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。
一定会给对方留下难以忘怀的印象。
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Hale Waihona Puke 接待 注意事项：1. 当客户还未进入展厅时，销售顾问如果能看得到客户，就应该开始对客户进行初步分析和判断了 2. 与客户打招呼时应面带微笑，并停止手头工作。接电话同样需要注意表情，要知道，客户听得出
你的不确定因素有哪些？ 你希望得到什么帮助？
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客户接待
接待的目的 创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段
方法——给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通
良好的第一印象
一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：