展；
◆
改善的持续性——质量的改进是无止境的；
◆ 了解变异——要了解产品在持续生产中可能出现的偏
离，并注意克服；
厚实的知识——需要有多方面的知识作为实施全面质 量管理的基础。
相适应，只有这样社会组织才能合法地存在和发展。 社会服务机构是为解决社会中的问题，为满足困难群 体、弱势群体的生存和发展的需要而存在的。这些问题的 不断出现和多样化，以及政策要求和专业要求的不断变化， 都要求服务机构不断增强自己的能力去应对问题，这就要 求服务机构的发展。
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4．社会服务机构发展的动力
化；
对于行政管理者来说，它是通过改进社会心理系统 来提高组织效率的努力；
◆
◆ 工会组织认为它意味着更有人性的工作条件和更平
等地分享收入和利润等。
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2．工作生活质量设计在社会行政中的应用
工作生活质量设计的核心是使组织中的工作更加人 性化，使组织的工具性目标与成员的发展结合起来。 这里必然要求：将组织中的技术性因素同完成任务 的社会性因素协调起来，既有组织内的分工，又充分相 信成员并给予其自主性，组织鼓励工作群体承担富有挑 战性的任务并且给予支持，组织内部应该形成良好的信 任关系。
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（二）社会服务机构中的全面质量管理
1．全面质量管理的兴起与发展 2．全面质量管理的内容 3．全面质量管理对社会服务的贡献
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1．全面质量管理的兴起与发展
全面质量管理是20世纪80年代之后在工商管理领域流 行的思潮和做法，但它的发生与发展过程可以追溯到更远。 全面质量管理被认为是一种管理哲学和管理方法，它是 指组织机构在不同层面上，不断改进产品或服务质量的管
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体发展的。
3．社会服务机构发展的意义
第一，服务机构要克服过分科层化的管理弊端；
第二，社会服务机构职能性质的要求；
第三，社会服务机构的运行和服务的开展更需要 团队和团队精神； 第四，机构成员发展的需要。
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4．社会服务机构发展的动力
（1）社会需求变化对社会服务机构发展的要求
社会组织要满足社会的需要，就要与外部系统相协调、
少上级对下属的控制，在一定范围内让下属有自主选择工作
方法和工作具体安排的权力，从而相对自主地完成工作。 丰富工作具有以下基本特点： 第一，使成员负有更大责任； 第二，使成员具有一定决策权，在一定范围内可以自主 决定怎样做； 第三，有限的控制；
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第四，增强成员的成就感。
3．创新
在社会服务领域，创新不但包括服务类型的创新，也包
2．组织发展的含义 3．社会服务机构发展的意义
4．社会服务机构发展的动力
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1．组织发展理念的变化
在现代组织管理史上，组织管理理论和实践主要有以
下几种：古典学派、人际关系学派和人力资源学派。
古典学派是19世纪末到20世纪30年代在西方占统治地 位的管理思想； 人际关系学派起源于20世纪20年代后期开始的一系列 探索提高员工积极性的霍桑实验；
有利于直接提高工作效率，也有利于提高成员对组织的认同。
这样，向员工提供学习和发展机会成为组织发展的重要方法。
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（二）以任务为中心的发展式
1．扩大工作 2．丰富工作 3．创 新
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1．扩大工作
扩大工作方法是通过减少成员对工作的单调感来刺激 其积极性的做法。 组织采取工作轮换和工作扩大化方法来减少成员的单 调感。
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2．成员的参与
参与可以视为行动者参加某一集体（或群体）活动的行 为。人们的参与行动是以这样或那样的集体性的活动为对象 的，这里的集体性指的是有别于纯粹个体性的、由多个行为 主体参加的、多多少少有某种组织性的活动。 社会服务机构普遍强调参与和团队精神，强调机构人员 广泛而深入地参与到服务的计划和实施中来。 实际上，成员的广泛而深入的参与是社会服务机构活动 的基础和条件，成员在参与中进行交流和互相学习，在参与 中形成工作团队，通过参与来促进机构目标的达成和员工的 发展。当然，社会服务机构中的参与也不是不计成本的，但 是从本质上来说，社会服务机构的有效运行需要广泛的参与。
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（一）以成员为中心的发展方法
以成员为中心的机构发展方法是通过提高成员的自我认
知、增进成员间的相互了解来增强组织团结的方法。
敏感性训练、训练小组（team training）是常用的成员 发展方法。 在组织发展中，实际地提高成员的能力也是必要的。通 过培训、参加会议等方式使成员增加与工作相关的知识，既
理方法，以保证产品或服务达到高质量的一系列努力。这 就是说，全面质量管理是通过加强管理来促进目标达成的 方法，它是在产品或服务形成过程中的持续的管理方式， 这种管理方法是不断改进的，它以满足产品或服务需求者 的需要为导向。
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2．全面质量管理的内容
戴明：
◆ 目的的持久性——外部需求在变化，要求组织不断发
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4．社会服务机构发展的动力
（3）机构成员发展的要求
社会服务机构不但要对福利资源提供者负起责任，而 且也要对机构成员负责，而二者之间的一个重要结合点是 成员发展。在这里，成员发展不是要脱离机构的任务和目
标，而是把成员发展视为机构更好运行、更有效提供服务
的条件。 社会服务机构的成员也具有一般人的性质，他们也希
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（四）工作生活质量
1．什么是工作生活质量
2．工作生活质量设计在社会行政中的应用
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1．什么是工作生活质量
工作生活质量（quality of worklife，简称QWL）是 发达的工业化国家在走向后工业时代的进程中讨论的问题。 它被赋予以下多种含义：
◆ 它意味着工业民主或员工参与正式组织决策的法律
工作轮换可以让成员从事多样化的工作，增强成员的
能力感。 而扩大工作是把一些相关的简单工作连接起来并由成 员去承担的方法，这也可以减少成员的厌倦情绪而引发工 作积极性。
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2．丰富工作
丰富工作是20世纪60年代以来组织广泛用来激励成员积 极性和组织发展的方法。丰富工作的主要特点是在纵向上减
过自己的工作在物质报酬、社会地位、专业地位等方面得到
发展。
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三、管理主义与社会服务机构的发展
（一）管理主义的兴起及其背景
（二）社会服务机构中的全面质量管理
（三）管理主义及其对社会服务的影响
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（一）管理主义的兴起及其背景
1．管理主义的含义
2．管理主义的兴起及其扩展
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1．管理主义的含义
望有更好的发展机会，希望在为事业奋斗的过程中自己也
得到发展。社会服务机构应该满足员工的正当要求，通过 机构发展将成员发展与机构目标的实现及发展结合起来。
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（二）社会服务机构的能力建设
1．能力建设的提出及含义
2．能力建设对社会服务机构发展的意义
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1．能力建设的提出及含义
20世纪90年代中期以来，在非营利组织及相关领域兴起 了一个颇有声势的能力建设运动。 能力建设是行为主体或社会组织为了更有效地达到目标 而增强自己的相关能力的过程。这一概念有如下几个方面的 含义： 第一，能力建设是针对行为主体的能力不足而提出的。 第二，能力建设是与实现组织目标相关的条件性的行动。 第三，能力建设与组织持续达到目标的活动相关。 第四，能力建设是多方面、多层次的。 第五，能力建设的成功在于主体的努力。
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（五）职业生涯设计
1．职业生涯设计的含义
2．社会服务机构中的职业生涯设计
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1．职业生涯设计的含义
职业生涯是指一个人一生连续地担负工作职业和工作 职务的发展道路，它是一个人的与工作有关的连续经历。 职业发展则是人们有计划地将个人的能力与机会较好
地结合起来，满足社会或组织需要及个人需要的过程。
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2．社会服务机构中的职业生涯设计
在职业生涯设计方面，最重要的是组织的职业资源的开 发，即组织为其成员提供足够的职业发展空间。 实际上，组织内的职业发展空间既有职业层级的意义， 也有经济地位、工作内容的丰富性、对个人能力发展的要求 等多种含义。 社会服务机构中成员的职业发展是必要的，成员需要通
20世纪80年代以来，先是在西方发达国家，后来波及 几乎全世界，出现了公共组织特别是公共行政组织改革的浪 潮，被称为新公共管理，另一个概念是管理主义。 新公共管理包括如下一些内容：在公共政策领域进行专 业化管理；制定绩效的明确标准并进行测量；重视产出控制； 部门之间的分化——围绕产出组成合作单位；向更具竞争性 的方向发展——包括招标；对私营部门管理方式的重视，对 资源强化控制，压缩直接成本。 管理主义则是新公共管理所反映的理念，即对公共部门 实行更严格管理的指导思想和价值观念。它认为公共部门， 包括社会福利部门需要进行更严格的投入 ——产出核算和监 控，要力图通过对计划和过程的严格控制来保证在尽量节省 公共资源的情况下达到公共目标。
1．目标管理
2．成员的参与
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1．目标管理
目标管理方法既是一种管理方法的创新，也可以作为组 织发展的一种方法。 目标管理有四个基本的组成部分： 第一，目标的具体性； 第二，参与决策； 第三，明确的时间规定； 第四，绩效反馈。
社会服务领域不但强调要尊重服务对象，而且注重发挥 服务机构全体成员的主动性和创造性，强化他们的负责意识 和团队精神，在这方面，目标管理模式是有启发意义的。
第十二章
社会服务机构的发展
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目 录
一、社会服务机构的发展与能力建设
二、社会服务机构发展的方法 三、管理主义与社会服务机构的发展
四、社会服务机构的文化及其建设
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