规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）
四、服务意识的要点
E－eye（眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供 服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默 契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特· 得克（Bert Decker）说： “眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、 投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方 式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员 的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的，真正体现一种独特的人文关怀。
二、服务的概念及工作与做工的区别

什么是服务？
服务是工 作人员借助一 定的设施设备 为满足顾客需 要而提供的一 切行为和过程 的总和。
二、服务的概念及工作与做工的区别

工作VS做工
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的
过程（念“工作”）
你喜欢你的工作吗？
四、服务意识的要点

服务（Service)


服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒 店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为 宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对 宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的 服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理 念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。
三、服务意识的概念及服务质量的内容

案例
员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想 和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。

现代酒店
除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的 运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生 活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于 身心健康的精神满足的服务场所。
一、现代酒店及酒店产品的定义

酒店产品 一种是有形产品：我们所 能看到的一切东西，又叫 硬件设施。 （设备设施、楼房、工具 ……） 一种是无形产品：我们无 法看到的，却是一直在做 的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁 、解答疑难问题，仪容仪 表……）
五、了解我们的顾客

顾客喜欢的服务方式
一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需 求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真 正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客， 从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一 种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需 求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给 特别的您”的服务。
完好的服务设备
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生 设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。
完善的服务项目
a、基本服务项目
b、附加服务项目
食 娱
宿 行 购
？
三、服务意识的概念及服务质量ห้องสมุดไป่ตู้内容

服务质量
灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服 务时所采用的形式和方法。
顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的
五、了解我们的顾客
四、服务意识的要点
人生最美7笑容：

请看着我的眼睛！




1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？
五、了解我们的顾客

什么是顾客？
凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都 是顾客。 消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等
五、了解我们的顾客

顾客要的是什么？
Ambience 气氛/情调 Service 服务 Courtesy 礼貌 Care 关心
五、了解我们的顾客

我们需要知道的顾客意识
四、服务意识的要点
S－smile（微笑） “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着 装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友 好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”




一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程

顾客喜欢的服务方式
思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ ◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾客的房间还没有整理好，该如何回答？ ◎对不起，您的房间还没有整理好。 ◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但 是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件 呢？ ◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 ◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友 之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。
酒 店服务意识
课 程 内 容



一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析
一、现代酒店及酒店产品的定义
娴熟的服务技能
是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握 和具备的基本功。
科学的服务程序
是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的 归纳，编排出来的规范化作业顺序。
三、服务意识的概念及服务质量的内容

服务质量
快速的服务效率
是服务工作的时间概念，也是 向宾客提供某种服务的时限。
专业化的员工
服务者是真正的质量管理者， 专业化的员工是服务质量的根本保 证。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%的人不喜欢 自己的工作
2%的人喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世 界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的 人是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
三、服务意识的概念及服务质量的内容

服务意识
指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客 需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质 服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
五、了解我们的顾客

顾客喜欢的服务方式
二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功 与否。 案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在 房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上 的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬 衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉 上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务 员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温 暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。
五、了解我们的顾客


顾客喜欢的服务方式
案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部 了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门 调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干 燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房 间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客 一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种 到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但 把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里 准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢 年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年 画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。