第四节社会服务机构的人力资源管理与志愿者管理一、人力资源管理的含义：人力资源管理是对组织中相关人员管理的哲学、政策、程序和事务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持组成的过程。

这种管理强调员工的价值，通过对员工的策略管理，协助组织实现目标。

二、社会服务机构人力资源管理的重要意义：一是从员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感、进而达到自我实现。

二是从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争；三是从服务使用者角度而言，也有助于更好的满足需求，提升服务质量。

三、社会服务机构人力资源管理的主要内容：1、任用。

2、训练与发展。

3、绩效评估与激励。

4、薪酬管理。

5、员工关系与维持。

二、志愿者管理（一）志愿者管理的特点：1、志愿者不是机构的正式员工，他们有很高的自主性和自发性。

2、志愿者靠热情、兴趣和能力提供服务，而不是根据机构正式岗位的要求参与服务。

3、志愿者希望受到尊重、支持和肯定。

（二）志愿需要专业管理的原因：1、机构的志愿者越来越多，受政府和社会赞助者的期待压力的影响，要求机构对志愿者的管理日趋严格，以确保机构效率和效益的提升。

2、社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供的服务项目。

3、志愿者在奉献时间、知识和技能时、更重视自我的收获。

4、志愿者参与志愿服务的方式和类型越来越多元化。

（三）志愿者管理的内容：规划、组织、领导、控制。

第五节社会服务机构的财务与筹资管理（一）社会服务机构财务管理的主要内容：1、资本预算、长期融资、运作资金管理。

（二）社会服务机构财务管理的功能：一是提供经费支持方案执行，通过成本分析、监控预算等环节使执行更有效率、更节约成本的方案。

二是避免社会服务机构的财务危机，保障机构的正常运行；三是强化机构的公信力，将使捐款人更愿意捐款；四是通过“投资管理”使基金增值，开辟更多财源。

（三）社会服务机构的资金来源：1、政府资助2、社会捐助3、商业交易。

1、政府的资助方式一般通过（购买服务）和（奖励）来实现。

2、政府奖励一般可以分为（补助）和（协议合作）。

（四）社会服务机构的财务预算方法：1、单项预算法；2、方案预算法3、零基预算法（以没有钱为出发点）。

（四）社会服务机构的财务控制方法：1会计系统和记录2、财务控制3审计二、社会服务机构的筹资管理（一）个人捐款的动机：1个人需要2外界影响3利他动机。

（二）企业捐款的动机：1、市场营销2公共关系3自我利益4税法策略5社会联谊（俱乐部）。

（三）政府购买服务的依据：1《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》2《民政部、财政部关于政府购买社会工作服务的指导意见》3《政府购买服务管理办法》4中央财政支持社会组织参与社会服务项目。

（四）社会服务机构的筹资方法：1项目申请2私人恳请于电话劝募；3、特别事件筹资活动。

、第六节社会服务机构的公信力和公共关系管理（一）社会服务机构公信力的交代包括：1、财政交代2、政治交代3、专业交代；4、服务交代5、行政交代。

（二）社会服务机构公信力的评估主要是（外部评估）（三）社会服务机构公信力的评估主要包括四个方面：1、资金的合理使用和运作。

2、服务和活动与组织使命和宗旨保持一致；3、财务与信息的透明化。

4、规范的治理结构。

二、社会服务机构的公共关系管理（一）社会服务机构公共关系的基本手段是（公众调研）、（传播）、（合乎道德的沟通交往）（二）社会服务机构开展公共关系的意义：1、公共关系可以让社会大众对社会服务机构的工作、服务和活动有正确和深入的认识。

2、公共关系可以使机构建立良好的形象和关系，有助于机构在众多申请者中获得正面了解，获得赞助机构或公众的好感。

3、公共关系可以提升社会各界对机构的使命、新计划或新观念的认同。

4、公共关系可以就政策的制定和立法的修订进行游说工作，让机构在较为有利的环境下开展服务。

（三）社会服务机构开展公共关系的主要方法：1、写新闻稿（最常用）；2、开记者会；3、接收媒体采访；4、制作机构的刊物；5、建设机构网站等媒体平台；6、公开演讲；7、筹备特别活动。

第七节我国的社会福利行政体系一、中华人民共和国成立以来，逐渐形成了政府统管、政府行政部门和群众团体分块负责的社会福利制度及与之相适应的社会行政机构体系。

包括民政、人力资源和社会保障等政府部门以及共青团、工会、妇联、残疾人联合会、老龄工作委员会、红十字会等群团组织。

二、民政部在社会福利方面的职能：1、优抚安置工作；2、救灾工作；3、城乡社会救助工作；4、基层政权与社区建设工作；5、特殊困难群体的权益维护和社会保护工作。

三、人力资源和社会保障部在社会福利与社会保障方面的职能：1、人力资源和社会保障规划工作；2、城乡社会保障工作；3、促进就业工作；4、劳动保护工作；5、各类人群的福利保障工作（企事业单位人员的福利保障工作、转业军人安置工作、公务员福利保障工作、农民工福利保障工作）四、国家卫生和计划生育委员会在社会福利方面的主要职能：1、医疗管理和服务工作；2、基层卫生和妇幼保健卫生工作；3、计划生育服务管理；4、疾病预防工作。

五、我国社会福利行政体系在结构上采取不同层级政府根据上层分工“对口”设置相应机构的原则。

六、我国社会福利行政机构运作正在改变自上而下封闭的政策执行过程，正在向开放和多元互动的模式转变。

七、计划经济时期，我国社会福利行政体系的特点：政府主体、政治主导、非专业化、城乡分割。

八、改革开放以后，我国社会福利行政体系的特点：1、强调科学发展观和“以人为本”的执政理念；2、从政府主导向政府---社会合作的社会福利行政模式发展；3、社会福利行政的专业化。

第九章社会工作督导第一节社会工作督导的含义和对象一、督导在社会工作中的重要意义：1、保障服务机构的正常运行；2、提高社会工作服务质量；3、促进社会工作者成长。

4、推动社会工作专业发展。

二、社会工作督导的对象：1、新进社会服务机构的社会工作者；2、服务年限较短、经验不足的初级社会工作者；3、社会服务机构实习的学生；4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。

三、社会工作督导的类型：1、师徒式督导；2、训练式督导；3、管理式督导；4、咨询式督导。

第二节社会工作督导的功能和内容一、社会工作督导的功能：1、行政；2、教育；3、支持二、行政性督导的内容：1、社会工作者的招募和选择；2、安置和引导工作人员；3、工作计划和分配；4、工作授权、协调与沟通；5、工作监督、总结和评估；6、督导者扮演多种角色。

（缓冲器角色、倡导者角色、机构变迁推动人）三、教育性督导内容：1、教导有关“服务对象群”的特殊知识；2、教导“社会服务机构”的知识；3、教导有关“社会问题”的知识；4、教导有关“工作过程”的知识；5、教导有关“工作者本身”的知识；6、提供专业性“建议和咨询”。

四、社会工作督导还可以通过教育性督导，有效缓解社会工作者压力。

一是教导时间管理技巧；二是教导沟通技巧；三是培养价值伦理抉择能力；四是发展压力管理培训课程。

五、支持性督导的内容：1、社会工作者最常面临的压力来源：（1）来自服务对象的压力；（2）来自工作的压力；（3）来自服务机构的压力；（4）来自社会对社会工作认识的压力。

2、缓解社会工作者的压力感受、提升工作士气的督导原则：（1）充分认识被督导者的性别、年龄、工作年限、人格特质等特性因素；（2）善于激励、催化、妥善处理冲突紧张的关系。

3、支持性督导的工作内容：（1）疏导情绪；（2）给予关怀；（3）发现成效；（4）寻求满足。

六、志愿者督导：1、志愿者督导的目的：（1）协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情和团队士气。

（2）协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定。

（3）评估志愿者的工作效果，提出改善和建议。

2、志愿者督导的功能（1）志愿者督导产生的两种方式：A、由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导；B、由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。

（2）督导志愿者扮演的角色：1、行政领导者；2、管理协调者；3、教育指导者；4、信息传播者；5、支持咨询者；6、冲突处理者。

（3）志愿者督导的功能：1、行政性督导功能---培养有效的志愿者；2、教育性督导功能---培养能干的志愿者；3、支持性督导功能---了解和关怀志愿者。

3、志愿者督导的工作态度与内容（1）志愿者督导的工作态度：A、把志愿者当成与机构共同工作的伙伴；B、把志愿者作为机构应提供服务的对象；C、正确认识志愿者的基本心理需要和服务有限性；D、对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。

（2）志愿者督导的工作内容：A、根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。

B、把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待。

C、确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。

D、切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术。

E、及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评。

F、妥善处理志愿者的冲突问题。

第三节社会工作督导的原则与方法一、社会工作督导的原则：1、有利于机构目标的实现；2、支持与持续的反思；3、促进自我完善。

二、社会工作督导方式及其技巧。

（一）社会工作督导方式：1、个别督导；2、团体督导；3、同事督导。

（二）社会工作督导方式中的技巧要点：1、个别督导的技巧：（1）聆听（2）补充（3）提出疑问（4）进行评价（5）提出建议。

2、团体督导的技巧（1）督导团体的规模由2-7人组成。

（2）督导团体规模的大小的决定因素：机构性质、督导的目标、被督导者的特性、督导内容。

（3）团体督导必须是定期且持续性地进行，通常每周或每个月举行一次，每次约1-2个小时。

（4）团体督导的主持技巧：A、督导者须熟悉团体成员的姓名、性格、并与之建立良好的关系。

B、督导者必须能引导团体成员集中注意力和形成向心力。

C、督导者应尽可能促使团体成员自动自发和只有自在地提出问题、观点和建议。

D、督导者虽然事先有所准备，但讨论过程中宜富有弹性地进行适当修正。

E、督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。

F、督导者应善于应对“社会感情型”（感性）和“问题解决型”（理性）的成员所表述的观点，给予及时的回应和引导。

G、督导者应在讨论的每个段落作“段落总结”形成结论，并在督导结束时进行归纳，形成清晰、具体的结论，以便被督导者能够领悟，并应用于服务实践中。

3、同事督导的技巧要点：（1）同事督导团体成员一般都具有共同价值，但观点可以不同；团体成员一般不超过7人，团体成员要签订明确的契约，同时要明确成员的角色分工。