关系融洽的同事、 上级主管
提供支持
非工作关系的亲朋好友
情感 物质 信息
4.人格特点 内控型人与外控型人，自我效能感
内控型人：认为自己可以掌控人生，有强烈成功动机。倾向 于控制自己的环境。 外控者：认为自己被外界的力量所左右，比较顺从，乐于遵 循别人的指导
自我效能感高 把压力视为机遇与挑 战
自我效能感低 what should I do
答：
1.人的认知模式 不同个体对压力有不同的看法
个体的行为基础是他们对现实的认知，而且不是客观 现实本身。
晋升对大多数人来说是一个好消息，因为他们都渴望 获得晋升，但对于某些人来说，升职会带来很大压力， 因为他们认为这件事情对他们造成了障碍，是一个巨 大的挑战。 公司裁员对于大多数人会有一定压力，担心自己会失 去工作，但另一些员工会认为这是脱离公司，发展自 己失业的好机会。
1.区别性 2.一致性 3.一贯性
P158
6 .什么是归因理论?它在解释组织 行为方面有什么意义?
答：
意义：归因理论把人看作是理性的，在归因上是进行因 果分析的。事实上人在归因时并非总是按理性行事，在归因 上注意节约能量，走近路达到结论。对于行动者来说，情景 是突出的，对于观察者来说，行动者是突出的。 突出的东西容易被记住，从而容易回忆起来。这 个例子也说明突出性影响归因，突出性使观察者倾向于个人 归因，而行动者倾向于情境归因。
5.阐述什么是知觉？其对于研究组 织行为的重要意义?
答： 知觉：知觉是客观事物直接作用于感官后，在头脑中形
成的对客观事物的整体反映。这种反映不是消极被动的，而 是一种能动积极的认识过程。 知觉的能动性体现： （1）、知觉的选择性 （2）、知觉的整体性 （3）、知觉的理解性
5.阐述什么是知觉？其对于研究组 织行为的重要意义?
P162—167
7.什么是印象管理?阐述教材168页 乔布斯案例及问题？
答： （2）、乔布斯在1998年回归苹果公司后，改变了以往
的作风，多了一份成熟与谦虚，留给人的印象是自信、平和， 人性化、虚心，不在那么傲气凌人了。这种温和的印象管理 方法自然使他可以继续留在苹果公司，并且带领着公司不断 推出了新产品，使得苹果公司发展到了今天这个地位 。 从乔布斯的案例中，可以看到印象管理的鲜明体现，不 同的印象管理可以带来不同的结果。 而往往像乔布斯这样印象目标的价值大的人，越是有价 值的目标，个体进行印象管理使用印象管理策略的动机就越 强烈。
1.在一些情境当中，明显的情绪表现可 以提高工作绩效，请结合海底捞案例加 以讨论说明？ 答： 情绪可以通过提高唤醒水平来提高工作绩效。
情绪智力是个体监控自己和他人的情绪，并识别和利 用这些信息指导自己的思想和行为的能力。情绪智力高的个 体更可能深刻意识到自己和他人的情绪，对自己内部体验的 积极和消极方面更为开放。这种意识有助于他们对情绪做出 积极的调控，从而维持自己良好的身心状况，与他人保持和 谐的人际关系，对周边环境有较强的适应能力。情绪智力对 工作绩效有着重要影响。高情绪智力的人的工作效率比低情 绪智力的人高，在未来获得成功的可能性比其他人高。 而有效的领导者几乎都会依赖情绪表达来帮助他们传 递信息，利用积极的情绪作为一个社会粘合剂，使周边的人 贴近他并支持他 。而发生人际冲突时，也可以让管理者了解 问题之处并且改正从而提高工作绩效。
p142
3 .员工可以采取哪些措施减轻工作 压力？（结合教材146页案例）
答：
课本第146页的案例中的“许君”面临着类似的工作压力 问题，分析许君的压力问题，可以从个人和组织两方面入手。 首先在个人方面，许君与冈特之间的工作矛盾带来的压 力问题。许君可以采用“及时倾诉”的途径向上司冈特反映 自己的建议和问题，从案例中我们看到许君承受了很大的心 里压力，心理很压抑，他并没有向他的上司冈特进行沟通和 倾诉，所以两人的矛盾越积越厚，最终爆发。 针对许君的健康每况愈下，并且因此带来的生病问题， 许君可以采取科学的个人减压途径，例如“加强锻炼，重视 休息”“学会放松”“寻求帮助”，来减轻自己的焦虑感和 压力。
特点
• 有情绪劳动需求的职业一般有如下特点： • 1、需要与公众有面对面接触或者通过声 音接触 • 2、需要员工为他人营造某种情绪状态 • 3、允许雇主通过培训和监督对员工的情 绪活动 有一定掌控能力
本质
• 情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为 管理目标所进行的情绪调节行为。 • 根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表 层调节和深度调节。 • 表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪 表达是否反映了其真实的情绪体验，情绪劳动是 个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行 为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些 影响既可能是积极的，也可能是消极的。
答： 重要意义： （1）、知觉对招聘面试的影响 （2）、知觉对决策的影响 （3）、知觉对人员绩效期望的影响
P157
6 .什么是归因理论?它在解释组织 行为方面有什么意义?
答：
归因理论：我们对个体的不同判断取决于我们把特 定行为归因于何种意义的解释。这一理论表明，当我们 观察某一个体行为时，总是同判断它是由于内部还是外 部原因引起的，这种判断在很大程度上取决于三个因素：
对组织行为有重要影响
• 情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的 一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工 作中十分重要。 • 在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中， 有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些 岗位的成功十分重要。此外，当工作要求员工表达 出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情 绪劳动便面临困境。 • 在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管 理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客 的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的 观念，对提高组织绩效有积极作用。
人管班组织行为学第四小组
组员：
《情绪---印象管理》 专 题讨论提纲
1.在一些情境当中，明显的情绪表现可以提高工作绩效， 请结合海底捞案例加以讨论说明？ 2 .阐述什么是情绪劳动？为什么它对于理解组织行为很重 要? 3 .员工可以采取哪些措施减轻工作压力？（结合教材146 页案例） 4.面对同样的压力情境，为什么不同的人却有不同的反应？ 5.阐述什么是知觉？其对于研究组织行为的重要意义? 6 .什么是归因理论?它在解释组织行为方面有什么意义? 7.什么是印象管理?阐述教材168页乔布斯案例及问题？
P162—167
3 .员工可以采取哪些措施减轻工作 压力？（结合教材146页案例）
答：
工作压力虽然是不可避免的，但其本身来说未必都是有 害的，就像矛盾一样，具有两面性，有时候压力对组织也是 一种挑战，无形中挑明了组织内部的矛盾。 如果组织中员工个人的工作压力得到了正确的减轻，那 么对于组织及员工来说都是有利的。
4.面对同样的压力情境，为什么不 同的人却有不同的反应？
3 .员工可以采取哪些措施减轻工作 压力？（结合教材146页案例）
答： 而引起员工个人工作压力的因素也包含组织内部的原因，
组织在一定程度上也也应该为员工的工作压力“买单”提出 适时适当的解决办法，来调节组织中个人的工作压力。 结合本案例的情况 （1）、增强正式沟通渠道。案例中许君与上司冈特之间 缺乏有效的沟通机制，导致组织内部个人心里压抑，无法反 映问题。例如，方君晋升的时候，许君作为他的上司竟然不 知情，因此问题他与冈特之间的矛盾进一步加深，同时无形 中增加了他自己的工作压力。 （2）、重新设计工作与有效的目标管理。案例中存在着 工作任务分配不明确的问题，例如冈特将本来属于许君的工 作临时分配给方君，导致三人之间又出现争执，增加了大家 的工作压力，同样也不利于组织的发展与进步。
1.在一些情境当中，明显的情绪表现可 以提高工作绩效，请结合海底捞案例加 以讨论说明？ 答：
对于个人来说，情绪会显著影响到他们付出的努力水 平，进而影响活动的效率。适度的情绪兴奋、积极的情绪 体验，可以使身心活动处于最佳状态，它会引导并维持个 体的行为指导达到最终目标。 在海底捞案例中，海底捞把员工当人看待，尊重和重视 员工，让员工感觉到满足感和幸福感，产生积极的情绪， 员工的情绪促使人们积极的思考问题、解决困难。这些明 显的情绪表现提高了工作绩效，让海底捞成为不可复制的 海底捞。
7.什么是印象管理?阐述教材168页 乔布斯案例及问题？
答：
印象管理：在日常生活中，这种试图控制自己在别人心目 中的印象的过程和现象，叫做印象管理。
有关印象管理的一些问题： （1）、印象管理作为社会生活与工作生活中的基本组成部 分，本身并无好坏之分，它取决于人们为什么运用它，利用 它的出发点与目标是什么。 （2）、印象管理是人们人际交往的润滑剂，它能使人际关 系变得更美好。 （3）、印象管理既有可能是有意识的，也可能是无意识的 在一些重要场合我们可能有意思的使用印象管理，而日常生 活中也存在一些无意识的使用印象管理现象，例如主动向上 司问候
压力并不是绝对的，取决于员工对于事件的理 解。
2.工作经历/经验
（工作经历和工作压力成负相关）
工作经验是个体应对压力的有效资源。 工作经验越丰富，说明面对过更多的困难， 在处理相似问题的时候会得心应手，有更多 技巧办法来处理问题。压力感相应会减少。
3.社会支持网络 周边他人提供的一种资源
社会支持网络是周边他人提供的一种资源，它表明个 体生活在一个彼此支持，相互帮助的网络当中、在此 能够感受到被爱、被关心和被尊重。
P162—167
7.什么是印象管理?阐述教材168页 乔布斯案例及问题？
答：
乔布斯在苹果公司担任管理者的两个阶段分别使用了不同 的印象管理策略。 （1）、在1998年前的第一阶段，乔布斯留给大众的印 象是放荡不羁、不修边幅、粗暴的印象，并且在公司日常工 作生活中将这一印象深深刻在员工心里，经常对员工大喊大 叫。这实际上是一种印象管理策略，“愤怒式管理”，在员 工心中留下权威的印象，以便更好的管理与控制员工。而这 种印象管理策略也确实为苹果公司这个组织带来了效应，使 得Mac机诞生了，苹果公司由此长期稳定发展。 但这种乔布斯的这种印象管理策略过于粗暴，不利于公 司的长期发展，最后还是败给了对手，被扫地出门。