精心整理中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。

第四条本办法适用于公司各级维护单位。

第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运精心整理精心整理精心整理维。

运维体系架构如下:(一) 职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。

2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。

3.4.(二) 集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。

(三) 集中维修.省公司维护中心统一收集各地站址设施维修需求，集中组织修理、整治工作。

第七条属地维护(一)地市公司作为属地维护的首要责任单位，负责本地站址设施维护与生产作业组织管理。

(二)地市公司不设分支机构，结合当地情况合理划分区域，实施区域经理负责制，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，区域经理承担区域内站址设施维护的组织、管理，对维护质量与成本效益负责。

(三)区域划分遵从以下原则：1.从有利于维护生产、方便现场工作角度出发，按照站址规模划分区域。

2.如室分系统具备一定规模，可按照室外站、室分系统分别设置区域经理。

3.可按照区域与行业（政府、交通等）相结合的方式进行划分。

第二节职责分工第八条总部建设维护部工作职责：(一)负责制定运行维护规程、维护管理规定及专项工作方案，并组织实施。

(二)负责组织各省分公司进行运维预算编制，监督、考核运维预算执行情况。

(三)负责全国代维管理工作。

(四)负责全国通信保障的组织管理。

(五)负责制定运维考核办法，对各省分公司维护工作进行考核、评.精心整理价。

(六)协同信息技术研究院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。

第九条总部建设维护部设立响应中心，承担以下工作职责：(一)负责全国站址设施的7×24小时集中监控与运行分析。

(六)负责落实运维考核办法，对各地市分公司维护工作进行分析、考核与评价。

(七)负责本省仪器仪表、备品备件管理工作。

(八)负责本省运维支撑系统使用反馈及功能需求的收集与上报。

第十一条省公司建设维护部设立维护中心，承担以下工作职责：精心整理.(一)负责集中组织省内站址设施维修。

(二)负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。

第十二条地市分公司建设维护部工作职责：(一)负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实施细则。

(二)负责落实区域经理负责制，划分本地生产区域，配置区域经理，并进行管理与考核。

(三)负责本地运维预算编制、执行与管理。

(四)负责本地代维工作的组织、管理与考核。

(五)负责与本地运营商对接维护需求，实施服务方案。

(六)负责本地出入站管理。

(七)负责本地通信保障的组织管理。

(八)负责对各区域维护工作进行分析、考核与评价。

第十三条区域经理工作职责：地市区域经理作为区域内生产维护工作的第一责任人，牵头组织区域内现场维护工作。

（一）区域经理负责业主维系、代维现场管理、工单管控等组织管理工作，对于远郊区县，可由驻县客户经理协助管理。

（二）日常巡检、故障处理、应急发电等操作简单、重复性强的现场操作类工作，可采取服务外包的模式，由代维人员承担。

第三节与运营商对接机制.精心整理第十四条按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。

(一) 总部沟通确认主要维护流程、维护标准；通过IT系统实时将站址设施故障及处理信息向运营商呈现。

建设维护部制定维护作业的实施细则；地市公司建设维护部负责制定年度、季度和月度作业计划，并组织实施（巡检流程见附录1）。

第十七条现场维护人员须严格按照维护作业计划，执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。

完成作业计划后，须认真做好相关维护记录。

精心整理.第十八条维护作业中，发现故障须及时检修，检修记录应记入设备机历簿；对于无法现场处理的故障，须及时通知该站址所属区域经理，由区域经理负责后续故障处理。

第十九条区域经理应定期检查作业计划的执行情况，对现网存在问题进行汇总分析，并及时组织改进。

检查结果作为对现场维护人员的考核依据。

第二节故障管理第二十条故障分类(一)通信故障：由于站址设施不能有效运行，致使该站址客户无法正常提供通信服务的情况。

(二)设备故障：由于站址设施不能正常运行，对客户业务造成隐患，但尚未影响客户业务的情况。

第二十一条故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。

(一)重大故障：地市公司同一区域内同时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。

(二)较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。

(三)一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。

第二十二条故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。

当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供.精心整理VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关要求）。

第二十三条故障处理流程由故障发现、故障定位与派单、故障处理、故障归档等四个关键阶段组成，具体流程如下（流程图见附录2）：(一)故障发现故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。

对于影响客户业务的故障，将故障恢复信息推送给客服系统。

第二十四条较大、重大故障处理(一)总部响应中心判断是否发生较大或重大故障，对于较大故障须精心整理.在10分钟内以工单和电话形式通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部建设维护部领导，并以工单和电话形式通知省公司分管领导，启动相应的应急预案。

(二)对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。

(三)故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告（格式详见附录3）。

第二十五条故障处理反馈要求(一)受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈,具体要求参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关内容。

(二)在客户服务标准正式下发前，暂时执行VIP服务30分钟内、标准服务1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP服务每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果。

第三节通信保障管理第二十六条通信保障主要包括重要通信保障和应急通信保障。

第二十七条重要通信保障是指根据客户要求，在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。

重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。

第二十八条接受重要通信保障（以下简称重保）任务的运维部门应.精心整理组织制订重保方案，包括：重保工作小组、重保内容、故障处理原则、流程、应急预案等；对重保站址开展预检预修，做好仪表、备件的准备工作；重保期间禁止一切与重保站址设施有关的工程施工、割接等工作，严格控制机房外来人员的进入，加强机房安全保卫工作。

第二十九条应急通信保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成第三十二条各级建维部门应根据政府部门颁布的《通信保障应急预案》及相关要求，编制应急通信保障预案，并组织演练实施。

应急通信保障预案主要包括：应急指挥机构及职责、应急预警及响应机制、应急物资的采购、储备与调度，在各类突发场景下应急流程和措施。

第三十三条总部负责制定应急设施与应急物资的配置原则；省公司精心整理负责应急物资的采购、调度与管理；地市分公司负责应急物资的使用与养护。

第三十四条应急通信保障任务结束后，应及时评估保障效果，修正完善应急预案，补充应急物资，对损坏的应急通信保障设施进行修复。

第四节运维成本管理第三十五条运维成本具体分为维护成本和运行成本。

(一)维护成本：包括代维费、修理费、维保费，以及购置备品备件、维护耗材、低价值仪表、工器具等相关费用。

(二)运行成本：包括房屋土地租赁费、设备租赁费、车辆使用费、通信费、电费、应急发电费、专业检测费等。

第三十六条建立运维成本预算分级管理体系。

(一)总部建设维护部组织各省进行维护成本与运行成本预算及定额标准的编制，并对执行情况进行考核。

(二)省公司建设维护部编制本省维护成本预算及定额标准，组织地市公司编制运行成本，并对地市公司的维护成本和运行成本执行情况进行管控和考核。

(三)地市公司建设维护部编制本地运行成本预算，并执行、管控本地维护成本与运行成本。

(四)以单个站址作为运维成本的最小核算单元，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，由地市公司区域经理执行、管控区域内维护成本与运行成本。

第三十七条各级运维部门要按照权责发生制原则建立运维成本专业台帐,并做好全成本的入帐审核，确保网络运维成本准确归集和规范入账，并以此为依据建立业会核对及定额对标管理机制，深化成本结构分析，优化成本结构。

第三十八条省、市公司建设维护部应建立健全运维成本预算分析、预警制度，加强对预算执行的过程监控，按照财务部门的管理要求，执行人员必须严格落实安全生产责任制。

第四十二条重视监督各类合作单位安全生产主体责任的落实，明确代维单位、服务厂商的安全生产责任、权利和义务。

第四十三条各级建维部门应严把建设、维护安全关，定期组织现场安全检查，严禁不符合安全规范标准的铁塔、机房投入运营。

第四十四条各级建维部门、建维人员必须严格遵守保密纪律，严禁将有关站址资源信息、工程设计文档、运行维护台帐、客户租赁信息等机密资料任意抄录、复制和擅自传播，严禁以任何形式泄露企业机密。

第四十五条加强对运维支撑系统帐号、密码、操作权限的管理。

(一)各级维护单位应实行账号的分权、分域管理，并遵循最小授权和权限分割原则设置不同的用户权限。

(二)至少每三个月对系统中的帐号及对应权限核对一次，并对账号密码修改一次。

第四章代维服务管理第四十六条代维服务是指通过与具有相关维护能力和资质的合作单位签订协议，委托代理维护服务。

第四十七条代维服务商依照协议条款，负责站址设施（含铁塔、机房及其动环配套设施、室分系统）的相关现场维护工作，主要包括：日常巡检、基础测试、故障处理、发电抢修、工程配合、出入站管理、现场保障等。