See the Future看到未来 Engage and Develop Others 让团队成员全情参与并培养他们 Reinvent Continuously 持续不断地更新 Value Results and Relationships 重视结果和人际关系 Embody the Values 扎根于价值观
沟通渠道策略
文字渠道 传真、电子邮件、网络主页？ 群体演讲 渠道（面 对面） 群体演讲 渠道（电 子）
叙述、说服型演讲、征询、参与型会议？
视频会议、电话会议、广播会议、电子邮件？
个别谈话
面对面、电话、语音留言？
二、沟通的障碍
画图游戏
• 规则： • 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提 问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
时候最ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ吃的打卤面！上 级领导也说了，这次比赛 的奖金加倍！所以你们一 定要好好表现，无数双眼 睛都看着你们呢！
2010-12-21
《投名状》里庞青云振臂高挥 “进舒城，抢钱抢粮抢地盘抢娘们
2010-12-21
预测障碍，做好准备
• 挪威探险家阿蒙森 • 出发前制定航行计划 (交通工具---狗拉雪橇） 挑选队员 制定策略 设立补给站，保证供应 注重细节（装备）
2010-12-21
讨论： 如何改掉开会迟到的习惯？
• 每次开会前就提醒自己，加强自控 • 请人帮忙监督督促 • 奖励自己
从小事入手，每天都要认真对待
2010-12-21
自我发展
• 自我发展，提升自身水平的能力就是领导者 与其跟随者最大的区别。----领导力专家沃伦. 本尼斯 • 领导力是日积月累提高的，不是一蹴而就的
2010-12-21
绵羊和狮子的组合 绵羊带领绵羊 绵羊带领狮子 狮子带领绵羊 狮子带领狮子
2010-12-21
让学习更有效
听10% 看50% 说70% 做 90%
思考
2010-12-21
• 学习 并不是上课、聆听或阅读，
也不只是增进知识。 • 学习 其实是要把知道的变成行动。 • 学习是关乎改变。
紧 急 不 • 干扰、电话 重 • 某些信件、报告 要 • 某些会议 • 迫在眉睫的事
• 符合别人期望的事
Time Categories时间分类
Category
• B2 • 做计划，长远规划 High importance/ 重 • 人际关系的建立 要 • 准备工作 Low urgency =给它很多时间， • 预防措施 • 提升自己的能力 计划好你将何时做 • 抓住新机会
• 最好的领导者都是学习者
2010-12-21
自我发展的建议：反思总结
领导角色 关键事件 获得经验
2010-12-21
自我发展的建议：
• 每月读本书籍
记日志
参加班组和公司培训活动
2010-12-21
思考：
你个人发展规划是什么？
2010-12-21
领导者秘诀之四Value Results and Relationships 重视结果和人际关系
发送者常见问题（四） – 不注意听众反应
– 缺乏情绪敏感度 – 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整 坐姿） – 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法
发送者常见问题（五）
–错误的身体语言（眼神、笑容、点头、 手臂、腿） –时间地点不当
–错误地点，错误的话题 – 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）
讨论
–“获得年终优秀团队称号”
2010-12-21
领导者的行动步骤
1）预先决定行动纲领 2）列出你的分层目标 3）设定你的优先级 4）告知所有关键人物 5）预留时间来取得众人同意 6）开始行动 7）预期将会产生的问题 8）凸显每项成功之处 9）每日检讨你的计划
2010-12-21
领导者秘诀之二 Engage and Develop Others 让团队成员全情参与并培养他们
2010-12-21
激励员工的方法： 给员工想要的东西
• • • • • • • 公平的报酬 升迁的机会 有趣的工作 公司的赏识 开放的管理 正面的回馈 必要的培训
2010-12-21
讨论
• 通过永不放弃短片，我们学习 到了怎样激励团队成员了吗？
2010-12-21
领导者秘诀之三Reinvent Continuously 持续不断地更新 • 自律 • 自我发展
激发共同的远景目标
领导者首先应该让整个团队知道团 队的发展方向 谈论未来的需求，描述一个鼓舞
人心的未来景象 吸引其他人来一起分享对未来的 梦想，让他人看到未来如何最终实 现。对未来充满热情和信心
2010-12-21
关注个体需求，务必上下同欲
• 你们一定要为国争光， • 刚刚和你们的家里人打过 电话，你们的家人、亲戚 这场比赛拿下金牌， 朋友、左邻右舍都在电视 我们就改写历史了， 机旁看着呢，要是拿了冠 全国人民都期待着你 军，大伙儿就给你们开庆 们胜利的消息呢。 功会，老奶奶给你们做小
• 不紧急
Category
C 不 Low importance/ 重 要 Low urgency = 控制花在这些任务上的时间 当所有重要且紧急的事做完后再做
不紧急
• • • • 忙碌琐碎的事 广告函件 某些电话 闲聊天
时间管理矩阵图
紧急
I
不紧急
重 要
累死
危机 急迫的问题 有限期的任务、 会议、准备事项 干扰、电话 烦 一些信件报告 死 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合别人的活动
渠道常见问题
– 渠道错位
–应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满 天飞或破坏权威） –应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） –应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会 前会）
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目 录 沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 企业内部沟通 客户沟通
一、沟通过程
沟 通 的 定 义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通过程模式
发讯者 编码 渠道 解码 收讯者
反馈
沟通策略
•
要传递的信息是什么
• 要向谁传递
• • • • • 他们对我要沟通的信息已经知道多少？ 他们对我的信息总体感觉如何？ 如何激发他们？ ● 通过沟通对象的利益进行激发？ ● 通过可信度激发?
沟通的重要性
• 某君赴宴迟到。匆 忙入座后，见一烤乳 猪就在面前，于是大 为高兴地说；”还算 好，我坐在乳猪的旁 边。”话刚出口，才 发现身旁一位胖女士 怒目相视，他急忙陪 着笑脸说；“对不起 ，我是说那只烧好了 的。”
沟通=财富
Communication equals wealth
• 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 • 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 • 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个 人发展的核心竞争力
• 英国军官斯科特 • 交通工具（带发动机 的雪橇，矮种马） • 队员装备（衣服，护 目镜） • 补给不足
2010-12-21
思考题
• 你是否明确的知道，所在的团队要走
向哪里。
• 你的团队成员有多少人能清楚地说出团队 的发展目标是什么？ • 你如何把你对未来的远景展望传达给你的 团队成员？
2010-12-21
发送者常见问题（二）
– 准备不充分
– 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目 的和效果、主要内容、如何展开、如何结束 、如何总结等等。 –资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会 感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时 找答案甚至轻易承诺
发送者常见问题（三） – 表达不当
– 口不择言 – 使用方言 – 侵犯别人隐私 –态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法 传递信心 – 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基 础
领导力和沟通力的提升
王玉丹 ( InterNET Service Corporation USA) 高级咨询顾问 wyddream@
2010-12-21
民航人 管理工作中 最主要的三大困惑
• “管理技巧需要提升”的占91.7%； • “工作压力大”的占37.5%； • “需要加强心理素质培训”的占29.2%
准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理
II
爽死
不 重 要
III
细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 “逃避“活动 无关紧要的信件 IV 看太多的电视
闲死
巧妙工作 把80%的人才培养精力放在20%的 优秀人才身上
列名单 针对每个人问自己：如果这个人对 我有不利的举动或不再支持我，会 产生什么样的后果呢？ 做记号
2010-12-21
领导者秘诀之一——See the Future 看到未来
• 拥有一个有推动力的远景能激发你
内心的激情，让所有与你共事的人 知道你是谁，你走向哪里，你 的 动力是什么。
• 领导者就是看得比别人多，看得比 别人远，在别人看到之前看到的人。 ------雷洛伊 艾姆四斯
2010-12-21
2010-12-21
赫伯•凯勒尔 美国西南航空公司创始人和前任CEO
为了一个朋友， 而不是一个老板。
2010-12-21
成功的领导者
• • • • 协调人际关系vs控制别人来实施领导 与人合作vs支配别人 说服vs命令别人贡献力量 让别人因尊敬而遵从vs因恐惧而唯唯诺诺
2010-12-21
成功领导者的秘诀
2010-12-21
自我更新始于自我领导
我们每个人都 是自己的国王。