体察自己的情绪：
• 时刻提醒自己「我现在的情绪如何？」学 习体察自己的情绪，是跨入情绪管理的第 一步。
整合创造（Z） 企业绩效倍增 创造力提升 激发潜力 品牌提升 忠诚度提升 … … 达到基业长青与 短期发展并进
“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本
与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，
这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越 来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在
①人们依理性去思维，行动时会是愉快，有成效的；
②负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的；
③任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维；
④不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的
情绪困扰； ⑤情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果。
• 认知曲解的类型
①非黑即白的绝对性思考方式 (dichotomous thinking)， 将导致完美主义； ②以偏概全或选择性概括 （ selective abstraction ）： 仅仅根据个别细节，就对整个事件作出结论；
职场中的情绪管理
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果 你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方
法就是放几个臭脸的柜台。”
情绪人人皆有，先要有control，才有
manage。 纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁 在家里。
文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼，但他 可以控制自己的情绪。 情感与我们的生活经历，与我们在生活中产生的各 种问题和危机有着密切的关系。 情感需要表达，是我们内心体验的表达，属于关系 的范畴。
• 准确觉察自己的情绪是一种能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
情绪
情感
心理活动
思维模式
性格特征
观念
认 知 方 式
理性情绪疗法对人的本性的看法
8、情绪推理：认为自己的消极情绪必然反映了事
物的真实情况，情绪推理阻碍了对事物真实情况
的了解，使人陷入认知曲解而不能自拔。
9、“应该倾向”：对自己坚持一种标准， 如果行为未达到标准，就会责难自己， 产生内疚、悔恨，对别人，则觉得失望 或怨恨；
10、乱贴标签：认为将自己的问题贴上一 个标签就可以完事，将对整个人的评价 和人的某些具体行为失误混同起来。
提纲：
1. • • • • • • 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪的基本知识 情绪的意义 情绪的表现 人面对现实的三种反应 情绪的中枢 情商
2 情绪相关问题 3 认识和觉察情绪 4 情绪管理
• 人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的 配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑 扬、语言… …）。
公司中的情绪问题：
• 其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就 高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。 • 其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹 情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。 • 其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感 到委屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职， 大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。
• 要修养被尊敬的人格, • 需经过长时间的被信任,
• 但要人格破产却只需要做错一件事.
• 一根火柴棒,是什么东西呢? 它就是下列四项: • 无法自我控制的情绪. • 不经理智判断的决策. • 顽固不冥的个性. • 狭隘无情的心胸.
• 大怒伤肝
• 暴喜伤心
• 思虑伤脾
• 惊怒伤肾
情感劳动
情感劳动：表达情感的行为，这样有助于实现组织目标，是员工工作所必需的，而
辨别社交场合的能力； 从员工的一些表现看出他们并不接 顺利与他人互动，形成社交网络； 受公布的新政策，会议结束后他一 个个面谈，解释为什么他们可以从 能引导他人的情绪和行为。 新政策中获益
• • • •
自我激励，百折不挠； 控制冲动，延迟享受； 调适情绪，不易烦恼； 善解人意，充满希望。
团队情商
自我 觉察 自我 约束 自我 激励 共情 社交 技能
对自己的了解； 认识当前的真实感觉 控制自己的情绪以利于而不是阻 碍手头的工作； 摆脱负性情绪并回到解决问题的 建设性轨道上来 坚持追求理想中的目标； 克服负性的冲动，在实现目标后 才感到满足 能敏感地觉察并理解他人感受； 能够感觉到他人的感受和需要
③任意推断:缺乏事实根据，草率地下结论；
④过度引伸：仅有一点小失误，就作出整个人生价值 的结论； ⑤过度夸大和过分缩小：夸大自己的失误、缺陷的重 要性，而贬抑自己的成绩或优点；
6、个人化（personality）:将一切不幸、事故等归
因于自己的过失，引咎自责，主动为别人的过失 或不幸承当责任； 7、选择性消极注视：选择一些消极的细节，忽略 其他方面，以至整个情绪都染上了消极的色彩；
• 工作之前，觉知自己的情绪状态，不将生活中的负面情绪 带到工作中来
• 给与EAP服务
提纲：
1. 2. 3. 4. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪
安静
愤怒
傲 慢
拖延
喜 悦 恐惧 自卑 忧虑
情绪
憎恶 嫉 妒
耻辱 烦 闷
内疚悔恨
一般人对情绪的态度：
自觉型：这种人非常清楚自己的情绪状态，甚至构成其性格 的基调，自主性强，进退得宜，心理健康，乐观向上， 情绪不佳时不会忧思终日反复思索，能很快走出阴影。 简而言之，这种人较善于管理情绪。
难以自拔型：这种人常觉得被情绪淹没，无力逃脱，情绪善 变而不自觉。又因自知无力掌控情绪，索性听任自己 深陷低潮。 逆来顺受型：这种人通常很清楚自己的感受，但逆来顺受， 不求改变，这又可分为两种，一种情绪常保愉快，因 而缺乏改变的动机；一种经常情绪恶劣但采取自由放 任态度，认命型的抑制病人便属此型。
一般的人情绪不能与行动分离。
阳性
• • • • • • • • • • • • • • 效率 勇气 制度 行为约束 墙 等级 薪酬制度 目标达成 个人与企业定位 分析判断 激励 外部包装 形象设计 …… • • • • • • • • • • • • • •
阴性
效能 爱 沟通 联接 界线 尊重 人性 团队和谐 整合 团队情绪能量 理解 内部价值观 企业文化 ……
情绪的钟摆效应
正面 情绪
负面 情绪
不同表现：
• 生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪
大… … • 心理感受：觉得难过、伤心… … • 行为层面：拔腿就跑、握紧拳头… …
• 认知层面：「刚才他诬赖我，让我觉得生
气。」
面对现实：
• 感性反应
• 理性反应 • 悟性反应
情绪脑 边缘系统（海马回、杏仁核） 大脑皮质 左前额叶有调节不快情绪的功能。右前 额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇，左 叶则有抑制此负面情绪的作用。
生气,就象在 平静的湖心 投了一粒石 子，使原本 平静的湖面 波浪重叠； 人一生气就 会影响心情， 这种暴躁的 性格若成了 习惯，人就 容易生病.．
暴 躁 性 格
心 情
生气
习 惯
生气后
!
死掉几十万細胞
病
引爆点
每个人可以从五个方面写情绪日记 A 、生气后的感受 B 、生气后的情況 C 、生气后想法 D 、生气的目的
提纲：
1. 2. 3. 4. 了解什么是情绪——情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪
主要表现：
1. 情绪反应过强
2. 情绪反应持续过久 3. 情绪行为的不当（伤害自己或伤害别人） 4. 情绪有关疾患－焦虑性疾患、忧郁性疾患、创伤 压力疾患、适应疾患、心因性疾病… …
5. 职场中的情绪问题——情感劳动
情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感
受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会 关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。”
——汤普森
课程介绍 ： 课程介绍：
对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。 课程目标： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 了解情绪，提高自我的情绪意识水平； 剖析情绪产生的深层次原因； 了解个人情绪管理的重要性； 掌握情绪管理的原理与有效控制方法； 认识错误的情绪处理方法； 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的 问题。
影响工作满意度的因素：
1. 个性 2. 需要进行情感劳动的时间、程度和范围 3. 工作结束后的“脱离”能力 4. 执行工作的自主程度
如何帮助情感劳动者？
• 选拔社会型的人做情感劳动 • 公司提供情感支持并且提供负面情绪的宣泄场所 • 教给情感劳动者限制自己情感的技能，不将工作中的负面 情绪带到生活中去 • 如果可能，过一段时间进行岗位调整 • 请同岗位的优秀工作者介绍经验
火 柴 棒 的 威力
• 一根火柴棒价值不到一毛钱.
• 一栋房子价值数百万元……
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. • 可见微不足道的潜在破坏力,
• 一旦发作起来, • 其攻坚灭顶的力量,无物能御.
• 要叠一百万张骨牌,需费时一个月, • 但倒骨牌却只消十几秒钟.
• 要累积成功的实业,需耗时数十载, • 但要倒闭,却只需一个错误决策.
情商（Emotional Intelligence ）
有效管理自我与人际关系的能力
五大情绪智力
自我意识
•自我意识 •自我评价 •自信心
自我调节
•自我控制 •可信赖 •良心 •创新 •适应性
激励
•成就趋力 •承诺 •主动性 •乐观主义
共情
•理解他人 •发展他人 •服务 •多样性
社交
影响力 •沟通 •冲突管理 •合作 •团队 •领导