前厅服务与管理
•二、前厅部的地位 • 1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第 一印象 • 2.前厅部是饭店的组织协调中心 • 3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体 •经济效益
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•三、前厅部的主要任务 • 1.接待宾客并办理各类手续 • 2.销售客房和饭店其他产品 • 3.保存宾客信息并设立客史档案
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• 前厅部的地位与主要任务
•一、前厅部的定义 • 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销 售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客 提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮 件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为 饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
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前厅服务与管理
二、前厅部员工仪容规范 v 1.面部修饰 v 2.五官修饰 v 3.发型修饰
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三、前厅部员工仪态规范 ✓站姿 ✓坐姿 ✓走姿 ✓蹲姿 ✓手势 ✓微笑
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四、前厅部员工交往礼仪 v 1.前厅部员工的言谈礼仪 v 2.前厅部员工的介绍礼仪 v 3.前厅部员工的交换名片礼仪 v 4.前厅部员工的握手礼仪
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2020/11/11
前厅服务与管理
•目 录
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•情境一 走进酒店前厅部 •情境二 前厅部员工素质与礼仪 •情境三 房价、房型与房态 •情境四 客房预订 •情境五 客房销售管理 •情境六 前厅其他服务 •情境七 收银与结账离店 • 情境八 服务质量管理与宾客投诉处理
• 4.为宾客提供各项前厅日常服务 • 5.协调各部门的对客服务工作
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• 前厅部的组织机构
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•一、前厅部主要工种
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门童 行李员 问讯员 接待员 订房员 商务中心文 员 总机话务员 大堂副理 各工种领班 、主管 前厅部经理
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前厅服务与管理
•前厅布局和环境
•一、前厅布局 • 1. 前厅布局原则
➢分区、渐变 ➢效益、特色 ➢绿色、美观 ➢管理、舒适 ➢安全、方便
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2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他
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3.折扣定价策略 ❖ 数量折扣 ❖ 季节折扣 ❖ 现金折扣 ❖ 同业折扣
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二、房价的基本类型 1. 公布房价
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•情境三 房价、房型与房态
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•教学目的
•1.掌握客房的基本类型； •2.熟悉房价的基本类型； •3.了解折扣定价策略;
•重点、难点
•1.撇油定价策略、渗透定价策略; •2.公布房价的计价方式、房型;
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一、定价策略 1.新产品定价策略 (1)撇油定价策略 (高价定价策略)
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三、前厅部对客服务全过程 ➢宾客到达前（售前阶段） ➢宾客到达时（消费开始阶段） ➢宾客住店期间（消费进行阶段） ➢宾客离店时（消费结束阶段） ➢宾客离店后（消费结束后）
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情境二 前厅部员工素质与礼仪
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一、前厅部员工素质要求 v 1.良好的职业道德 v 2.强烈的服务意识 v 3.灵活的语言能力 v 4.一定的抗压能力 v 5.丰富的专业知识
•二、前厅部组织机构的设置原则 • 1.必须满足宾客需要 • 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 • 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编 制人数 • 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确 ，又要便于协作，还要便于管理
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•三、前厅部的组织机构 • 1.大型饭店前厅部典型的组织机构 • 2.中型饭店前厅部典型的组织机构 • 3.小型饭店前厅部典型的组织机构
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机门行驾
场童李驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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•情境一 走进酒店前厅部（二）
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•教学目的
•1.掌握前厅部服务的特点； •2.熟悉前厅部对客服务全过程； •3.了解前厅的布局；
•重点、难点
•1.前厅的主要设施、设备； •2.前厅部服务的特点； •3.前厅部对客服务全过程；
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•大中型饭店前厅部组织机构图
•前厅部经理
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预
礼
前
订
宾
台
处
部
主 管
主 管
主 管
总 机 主 管
商 务 中 心
大 堂 副
主
理
管
பைடு நூலகம்
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接
收
问
待
银
讯
处
处
处
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领
领
班
班
班
机
行
场
李
驾
代
房
驶
表 领 班
领 班
领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
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接 待 员
对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期 内获得高额利润，尽快收回投资。
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(2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,
扩大市场占有率。
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2.心理定价策略 ➢尾数定 ➢声望定价 (高价) ➢吉祥数字定价
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二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音
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前厅服务与管理
前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点 1.无形性 2.生产和消费的同时性 3.质量的差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权性
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二、前厅部服务的特点 1.服务的过程较短 2.服务的实物产品不明显 3.服务的时间性很强 4.服务的方式较灵活 5.服务的标准难以量化和细化
• 情境九 经济型酒•店前厅部运营
前厅服务与管理
•情境一 走进酒店前厅部（一）
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•教学目的
•1.掌握前厅部的定义； •2.熟悉前厅部在饭店中的地位； •3.了解前厅部的组织机构；
•重点、难点
•1.前厅部的定义、地位、主要任务； •2.主要工种和组织机构；
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