• 在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见 • 确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置
7复量
11
• 得到顾客通知第一时间安排复量时间 • 再次测量空间所有尺寸并获得确认 • 再次确认顾客所有厨房电器尺寸
8定稿/付款
12
• 在规定时间内按标准出正式图纸 • 与顾客预约确认最终设计 • 详细填写标准合同及标准报价单 • 收取顾客全部货款 • 按照规定传递图纸及相关资料等
异议处理的示例
26
找装饰公司做和找你们做有什么区别？ •寻求共识，求同存异，介绍功能及优点 为什么别的橱柜公司的价格比你们低，而材料又差不多？ •问清情况，详细比较，转化注意点，决不诋毁 样品看起来不错，做到我家会不会就不一样，材料也变了？ •突出品牌形象，举例说明，庄严承诺
你们保不保修？多长时间？免费还是收费？ •展示资料，详细说明，突出区别
探寻顾客需求并作出判断
20
目的
•把时间用于目标顾客真正需要的信息上，有的放矢， 提高效率，树立权威
原则
•侧面了解避免顾客反感
了解内容
•顾客房屋所在地 •房屋大小、户型、特点 •房屋装修定位 •顾客预算及经济承受能力 •顾客中谁是决定者 •顾客的性格、爱好、品位
探寻顾客需求并作出判断
21
了解方式
观察
提高顾客的签约率
•销售人员的能力水平 •准备工作的完善 •对顾客进行分类 •对顾客的异议处理规范化
降低成本、提高效率
•各环节耗费时间的规定 •各环节间传递的时间控制 •降低设计的出错率
提高顾客满意度
•建立健全客户档案 •完善回访制度 •遗留问题解决的时间要求
1客户、市场的分析研究
5
• 掌握市场上各种材料性能 • 掌握市场上的各种技术特点 • 掌握市场上各种款式的特点 • 分析客户不断变化的需求 • 研究客户的购买心理及习惯
9下单/生产
13
• 在规定时间内把图纸传递至工厂 • 检查材料、配件库存，不足时通知采购 • 按照时间计划安排生产
10安装
14
• 在与顾客约定的时间准时前往 • 在规定时间内按照安装标准完成 • 要求顾客填写安装验收单 • 按照规定填写安装遗留问题 • 在规定时间内传递各种单据
11客户服务
15
5初量
9
• 与顾客预约在厨房装修前进行初步测量 • 测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认 • 询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认
6设计
10
• 根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计 • 严格遵守公司设计师工作规范及出图标准
• 分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的 科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计 的人性化
1
南京ax家具制造有限公司
销售管理手册
此报告仅供客户内部使用。未经东方智业的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
2
一、销售流程
销售流程总览
1客户、市场 的分析研究
2导购
3ห้องสมุดไป่ตู้
3初步设计
4预定/定金
8定稿/付款
7复量
6设计
5初量
9下单/生产
10安装
11客户服务
流程的关键目标及控制措施
4
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.3120 :24:262 0:24De c-2031 -Dec-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。20:24:2620:2 4:2620:24Thur sday , December 31, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.31 20.12.3 120:24:2620:2 4:26De cember 31, 2020
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月3 1日星 期四8时 24分26 秒Thur sday , December 31, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.31 2020年 12月31 日星期 四8时2 4分26 秒20.12. 31
谢谢大家！
• 显示悲观：对公司和产品缺乏信心 后果：影响公司品牌形象和业绩
• 哀求：不以积极态度处理异议，而是纠缠、恳求 后果：很少能达到说服的目的，且严重影响公司形象
促成
28
• 敢于建议购买，源于对公司、对产品、对自身的信心 • 顾客基本满意且无其他要求时，积极主动建议购买，
如无反应继续探寻其需求和了解原因 • 适当运用公司促销政策，进行促成 • 一次销售活动中应有1-3次促成，但切忌催促 • 当确认顾客无意购买时： 不纠缠顾客
保持积极态度感谢惠顾 索取联系方式 赠送资料 建议参观总店或样板房 明确表示期待其再次光临
送别
29
• 送顾客至店面门口 • 真诚地感谢顾客的光临 • 热情地表示随时愿意提供电话咨询等服务 • 对于签约的顾客，补充一些话以增强其信心
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三、客户关系管理
客户信息管理
31
客户信息搜集：
公司所有与客户接触过的人员都有义务提供客户信息资料
2导购
6
• 探询顾客的需求、爱好 • 判定顾客的类型 • 介绍产品及公司 • 提供解决方案和建议 • 回答顾客的各类问题 • 说服顾客
3初步设计
7
• 作为说服的手段贯穿于导购过程中 • 根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议 • 为顾客提供厨房整体解决方案
4预定/定金
8
• 收取一定数量定金 • 解释收取定金的原因，打消顾客顾虑 • 解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别） • 建立顾客档案并传递顾客资料
设计师：
安装组：
客户购买产品情况：
客户问题：
解决方案：
人员安排： 客户回访记录：
时间安排：
处理结果：
客户关怀与反馈三步曲
客户关怀与反馈过程由客户服务人员负责
步骤 1、通过掌握的潜在客户资料，主动向客户提出预约
2、客户初次拜访后、签约后、客户流失后，主动 了解其对公司的印象和客户需求，解答客户的疑问
•行为、举止、穿着 •与同伴的谈话 •对于样品、介绍等的反应 主动询问 •新买的房子？自己住？ •开始装修没有？喜欢实用点的还是性价比高的？等等 聆听
•认真聆听顾客的要求 •不打断顾客的讲话 •记住顾客的话 •如有不清楚请顾客重复
探寻顾客需求并作出判断
22
思考 •顾客因其产品知识的缺乏可能表述不清 •顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过 观察、分析了解其真正意图 核查
异议处理的常见错误和后果
27
• 与顾客争辩：和顾客观点不一致时，试图以辩论、说 教、质问等方式让顾客承认自己的错误。 后果：不会达到说服的效果，增加顾客的抵触心理
• 表示不屑：认为顾客观点不对或态度不好时，表现出 不屑计较的轻蔑态度 后果：顾客感情受到伤害，对公司严重不满
• 不置可否：对顾客的问题采取放任、不解决的态度 后果：让顾客失望，或加强顾客的不良印象疑问
客户档案建立：
导购人员在客户离开后创立客户档案 客户服务负责客户档案的整理
客户档案利用：
客户回访 针对性促销 客户抱怨统计分析
……
客户档案表格示意
32
客户档案
编号：
客户姓名：
联系电话：
手机：
地址：
客户类别： □ 店面 □ 装潢公司 □ 团购 □ 其他
客户状态： □ 待开发
□ 已签约
□ 已完工
合同金额：￥
• 服务方面：几级质量监控体系，确保高质量标准；设 计师工作经验多少年，成功作过多少个方案；售后服 务3年保修而一般公司多少年等等
对顾客的异议处理
25
• 确认顾客的异议是什么 • 异议背后的真正原因是什么 • 即时且积极的处理异议 • 把异议看成“人”，把握人性、满足需求 • 出现自己无法解决的困难时，寻求支持
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目的 开发市场 开发市场 规范流程
3、安装全部完成后三天内、每隔半年对客户进行 电话回访，向客户邮寄公司宣传和促销资料
开发市场 提高满意度
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.3120 .12.31 Thursday , December 31, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 0:24:26 20:24:2 620:24 12/31/2 020 8:24:26 PM
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月3 1日星 期四8时 24分26 秒20:2 4:2631 December 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8 时24分 26秒下 午8时2 4分20:24:2620 .12.31
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 3120.1 2.3120:2420:24 :2620:2 4:26De c-20
•确认自己了解的正确性 •用自己的话表述顾客的需求，并请其确认
响应
•为避免顾客对于询问的反感，对顾客的每句话 都应当作出简短的回答
公司及产品的介绍
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• 分析顾客的需求比重，以确定销售重点 • 公司情况是必须介绍的内容，应避免只讲产品 • 导入FFAB介绍法，突出卖点
feature 产品或方案的特点 function 由特点带来的功能 advantage 这些功能的优点 benefits 优点所带来的利益
• 建立详细的客户档案资料 • 在规定时间内定期进行回访，调查客户满意度 • 解决客户的投诉问题 • 负责扫尾工作的安排和协调
• 配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的 优惠赠送活动等
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二、现场销售管理
销售程序
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问候