点、 阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM系统，作为今后营 销活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果 进行综合评价，将评价的效果信息存储在 CRM 系统中，作为下 一步营销方案的制定和实施提供基础数据。
4、服务业务模型
• 说明：
• 该• 2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中 国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 • 2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国 电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌 照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电 信获CDMA2000牌照。 • 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成 为全球最大CDMA运营商 。 • 2012年7月20日 中国电信（韩国）股份有限公司开 业 开始进入韩国市场。
业务流程
• 中国电信集团公司 CRM 系统的组织结构采 用三级模式： • 总部CRM 系统； • 省、直辖市级 CRM 系统； • 地市级 CRM 系统
总部CRM系统结构图
省、直辖市级CRM系统结构图
地市级CRM系统结构图
• 地市级 CRM 系统是实现整个中国电信集团 公司 CRM 系统的关键所在，其原因在于： • 从业务上说：CRM 系统具有“全网”的概 念，但网的末端“本地网”最为薄弱； • 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网” 上； • 从资源上说： “本地网”的客户资源最为 丰富、齐全。
3、营销业务模型
• 说明： • 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据 流向； • 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案；
•
营销业务流程：
• 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应 的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由
营销人员具体实施营销方案， 同时将实施的步骤、 时间、 地
CRM系统结构图
CRM系统业务模型
1、业务流程
2、总体业务模型
• 说明： • 该总体业务模型反映了电信企业 CRM 系统的营销、 服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流 向） ； • 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销 售分析人员和服务分析人员； • 客服人员包括营业人员、客户经理等； • 首先，不同业务职能的分析人员对 CRM 系统中的 相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到 相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动， 并且将处理的信息反馈给 CRM 系统。
服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行 综合评价，将评价的效果信息存储在CRM 系统中，作为下一步服务方
案的制定和实施提供基础数据。
• • 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程：
• 服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务
方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的 确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时
间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统，作为今后
中国电信集团公司
发展历程
• 中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电总 局”。 • 1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。 • 1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。 • 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离 出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、移 动、联通。 • 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 • 2001年， 中国电信被再次重组，进行了南北分拆。 产生了北网通，南电信。 • 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌 成立。