• （6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏， 如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复 数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六 9666）等。
• （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。
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2． 如何规范地打电话？
• （1） 首先列出打电话的要点。 • （2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即
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9． 如何处理等候/占线电话问 题？
• （1）及时转回电话，向来电者说明情况并 表示抱歉。
• （2）礼貌地请来电者稍候再拨或留言。 • （3）再次向客人表示抱歉。
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10． 如何应答骚扰电话？
• 与电脑中客人的信息核对，经核实后确认 为属于骚扰电话的，立即将电话转到安全 部，并通知安全部进行处理或对比进行布 控。
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6．如何为宾客接通国际长途电 话？
• （1）问清受话人所在的国家、地区、电话 号码及姓名，同时还需要向客人问清客人 的房间号码、姓名及付帐方式。
• （2）核查客人提供的房间及姓名方面的信 息是否与电脑中所记录的内容相符。
• （3）核对无误后，为客人拨通国际长途电 话并将电话转接到客人房间。
• （4）填写国际长途单并送往前台入帐。
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7．如何办理叫醒服务？
• （1）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。 • （2）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。 • （3）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。 • （4）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要
注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人。如有必要， 话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话 出现问题，应立即采用人工叫醒。 • （5）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制 表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应 答，应通知客房服务员去敲门叫醒。
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11． 如何给宾客提供语音留言 服务？
• （1）话务员应认真核对留言者要找的住店客人 姓名、房号。
• （2）准确地记录留言者留言的内容，并记录其 姓名、联系电话。
• （3）复述与再次确认留言的内容。 • （4）核实无误后，将留言输入电脑并注明为客
人提供留言服务的话务员的姓名，以便住店客人 询问。填写好书面的留言单后通知行李员送入客 人房间，并要注意流言的用词恰当性。 • （5）按留言灯键，敲入房间号码并亮客房留言 灯。
• （2） 认真听取并准确判断来电者的服务要求后将电话迅速转接到相 应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对 客人的服务质量或体现出个性化的服务。
• （3） 当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电 者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有 特殊要求。对于需要保密或免打扰的客人应先征得客人同意后方可转 入或请来电者留言。
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8． 如何处理电话“请务打扰” 服务？
• （1）当接到客人电话要求“请务打扰”服务时， 话务员应问清客人房号、姓名，并与电脑记录核 对。
• （2）确认无误后，向客人了解取消“请务打扰” 的时间。
• （3）将以上有关客人的信息及时准确地输入到 电脑中，提醒及时做好服务。
• （4）将房间电话做上“请务打扰”的标记，同 时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取 消“请务打扰”的服务。
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12． 如何处理外线找总经理、 部门经理的接线问题？
• （1）礼貌地问清来电者的姓名、工作单位。 • （2）感谢客人来电并请其稍候，打电话征
• （4） 若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表 示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。
• （5） 感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。
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5．如何处理电话问讯服务？
• （1） 在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门， 同时表示愿意为客人提供帮助。
• （2） 认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要时重复某 些细节或含混不清之处。
• （3） 重复客人问询的内容，以便客人确认。 • （4） 及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即
回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确 地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问 题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人 先挂断电话稍候），待查询后及时回答。回答问题要待客 人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时 提供帮助。
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3．如何填写上留言条？
• （1） 致给：给谁留的言。 • （2） 来自：谁要求留的言。 • （3） 内容：对方需要转告什么信息。 • （4） 记录者的签名：以便对留言不清楚
的部分进行解释。 • （5） 日期和具体时间：写明具体的留言
时间。
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4．如何转接电话？
• （1） 三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地 报出饭店全称、所在部门或班组。
自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。 • （3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系，
或要求对方帮助留言。 • （4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话
筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓 氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话 的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控 制好电话交谈的时间。 • （5） 用积极的语调结束电话。
• （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
• （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱 歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回 应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方 一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客 人先挂断电话稍候。
• （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表 示关注。
学习目标 本单元主要讲述电话总机的服务基础 知识。 通过本单元学习，你将了解到话务员 对客服务的常识，熟悉电话服务的基 本技能，掌握话务服务的常用技巧。
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实战技巧
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1． 如何接听电话？
全称或部门并介绍自己。
• （2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话 的音量。