认同
16
LOGO
患者的希望与企求 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。 希望医生称职，具备精湛的医学知识与技
术 要求所担心的事有合理的解释，并告知今
后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃
17
LOGO
病人选医生的标准
易接近、易沟通
可信赖、可依靠 技术
服务满意
技术高超衡ຫໍສະໝຸດ 医生的艺术LOGO
第四章 全科医疗中的医患沟通
一、医患沟通的定义及必要性
LOGO
沟通 沟通是信息交流 也是一种情感传递和行为调节 是建立良好医患关系的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程（单向沟通）
2
沟通的类型
LOGO
1.单向与双向沟通
发送者
信息
接收者
接收者
信息
发送者
双向沟通模式
3
沟通类型续
LOGO
4、医患沟通的重要性
加强医患沟通是顺应现代医学模式转变 的需要
加强医患沟通是医务人员进行医疗工作 的需要
加强医患沟通是医学科学发展的需要 加强医患沟通是患者及家属的需要
9
二、医患关系
LOGO
广义
医者：医生、护士、全 体医务工作者、 医疗单 位
患者：病人、家属、全
社会人
狭义
(法律角 度)
10
特征：告诉病人做什么？
适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊
13
医患关系模式续
LOGO
3.共同参与模式（mutual participation mode）
医生和病人
处在类似一个工作团队中
具有大体同等的主动性和权力
相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施
特征：帮助病人自疗
适用范围：大多数慢性病管理.
2.语词性沟通与非语词性沟通
语
表
言
情
文
姿
字
势
4
沟通类型续
3. 上下行、平行沟通
LOGO
4. 正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的 时间在和服务对象交流 全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。
5
一、医患沟通及其重要性
LOGO
1、医患沟通
医务人员为了促进、维护患者健康， 提高患者生活质量，在医疗服务全过 程中与患者及其家属不断交流信息， 达成共识，制定并实施适合患者个体 需要的医疗护理方案。
14
三、影响医患关系的主要因素 LOGO
（一）医务人员方面的影响 1、对医患沟通的重要性认识不够 2、人文素养、沟通技巧的缺乏 3、业务知识水平不高 4、不良医德医风、医疗机构形象的影响 5、医学的特殊性 6、医疗机构管理层缺乏职业化
15
医患关系影响因素续
LOGO
（二）患者方面的因素
1、患方的健康意识与维权意识不断增强 2、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的
三个指标
道德
18
四、改善医患关系的对策
LOGO
（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的 新型医患关系
（二）提高医务人员的人文素养 （三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员
的良好形象 （四）加强医学科学知识的学习和普及 （五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实 （六）学习心理学知识，了解患者的心理动向
6
LOGO
2、医患沟通的目的
充分了解患者健康危险因素 改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少
7
LOGO
3、医患沟通的特征
双向性 双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面）
8
LOGO
医者：医护人 员
患者：病人、家 属
社会伦 理关系
合同 关系
医疗关系和医患关系的界定
LOGO
医疗关系
医务人员与病人 （医患关系A）
医务人员之间
医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士
(医患关系B)
……
……
11
LOGO
医患关系的模式：
1.主动—被动模式（active-passive mode）
19
五、医患沟通的原则和技巧
LOGO
（一）医患沟通的原则 1、平等和尊重的原则 2、真诚和换位的原则 3、依法和守德的原则 4、适度和距离的原则 5、克制和沉默的原则 6、留有余地和区分对象的原则
20
（二）医患沟通的技巧
LOGO
1、态度 3、倾听
21
2、语言
LOGO
➢语言类型:
①问询性语言 ②诊断性语言 ③指令性语言 ④交际性语言 ⑤宽慰性语言 ⑥说明性语言
③交际性：用公关艺术，提高知名度，改 善形象
23
语言沟通续
LOGO
➢主要技巧
寻找共同点
注意语调
及时鼓励
使用简单通俗的语言
24
3、倾听
LOGO
积极倾听 不轻易打断 及时反馈
25
LOGO
案例资料——朋友式医患关系 我在急诊室值班，来了一位61岁的男性晚期肺癌患者，
是当地刚刚退休的商业局局长 呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血
压100/60mmHg，体温39.5℃，极度消瘦，体重24公斤 实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危 有医生断言，病人活不过半个月 自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗 这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医
26
LOGO
病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生 赶走
病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽 快改善病人状况，减轻痛苦
我详细了解有关情况 向家属详细说明晚期肺癌预后 病人住处离医院很近，答应为病人建家庭
病床 如果需要紧急处理，可以马上送医院
27
讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？
LOGO
我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手
开始，他只对我的询问摇头或点头
我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因 为癌症而丧失生活的勇气” ，这句话使他似乎变了 一个人
怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案
22
语言沟通续
LOGO
➢作用:
①治病性：公元前400年希腊医学家希波 克拉底说：医生有两件东西能治病，一 是语言，二是药物
②致病性：语言刺激使病情恶化，或直接 导致发病
医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑 病人：完全被动，听凭医生处治 特征：让我来为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
12
医患关系模式续
LOGO
2.指导—合作模式（guidance-cooperation
mode）
医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释
病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从 医生指导