质量管理的发展，大致经历了三个阶段: 质量检验阶段 (第二次世界大战以前)
统计质量控制阶段 (二战始—20世纪50年代 )
全面质量管理阶段 (20世纪60年代始 )
2、质量管理的发展
质量检验阶段
❖ 期间，泰罗“管理职能专业化”思想的产生，便产生了专职 检查队伍，构成了专职的检查部门，质量检验机构就被独立 出来了。
老七种工具，具体包括：
❖ 因果图
❖ 排列图、
❖ 直方图
❖
控制图
❖
散布图
❖
分层图
❖
调查表
新七种工具，具体包括： ❖ 关联图法 ❖ KJ法 ❖ 系统图法 ❖ 矩阵图法 ❖ 矩阵数据分析法、PDPC
法 ❖ 矢线图法
多方法的质量管理
新的方法包括：
❖ 质量功能展开(QFD) ❖ 田口方法 ❖ 故障模式和影响分析(FMEA) ❖ 头脑风暴法(Brainstorming) ❖ 六西格玛法(6σ) ❖ 水平对比法(Benchmarking) ❖ 业务流程再造 (BPR)等。
（7）合格
（8）降级
（9）报废
（10）程序
一、质量与质量管理的发展
（二）质量管理的基本知识
1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动。这些活动通常包括：
➢ 制定质量方针和质量目标；
➢ 质量策划；
➢ 质量控制； ➢ 质量保证；
朱兰质量管理三步曲
➢ 质量改进。
一、质量与质量管理的发展
2、质量管理的发展 20世纪初开始至今，在整整一个世纪中，
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点:
（2）顾客的需求是不断变化的，组织应不断 地测量顾客的满意度，不断地调整组织的目 标和实现目标的方法，以满足和超越顾客当 前和未来的需求和期望。
（二）质量管理八项原则的理解 2、领导作用： ❖ （1）领导者应制定质量方针和目标，并传达 到相关部门和层次，使全体员工理解并执行。
（1）确定过程，明确各过程职责与权限。
二、质量管理的八项原则
二、质量管理的八项原则
（一）质量管理八项原则的内容
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
（）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点
（1）了解并掌握顾客当前和未来的需求与期望，并 确保这些需求与期望在组织内有效沟通，即将这些 需求与期望转化为组织可测量、经过努力可以实现、 具有挑战性并能使组织获益的质量目标，分解到职 能部门和相关层次，采取措施使其实现。
❖ 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥 广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
（3) 全组织的质量管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层管理 ❖ 上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调
质量管理活动。 ❖ 中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，
指导基层业务管理。 ❖ 基层——执行各项决定，按标准、规范生产。
2、质量管理的发展
统计质量控制阶段
❖ 美国统计学家休哈特的《工业产品质量的经济控制》 以及他的同事发表的《抽样检查方法》最具影响力。
缺陷：
1、过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为 质量管理就是统计方法，是统计专家的事。 2、在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大。
❖ 起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管 理的责任由操作者转移到工长，被称为“工长的质量管理”。
❖ 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验 部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
弊端： 1、检验是在成品中挑出废品，这种事后检验把关，无法起到 预防、控制的作用。 2、百分之百的检验，成本高，不能满足大批量生产要求。
2、质量管理的发展
全面质量管理阶段（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员 工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而 达到长期成功的一种管理途径。
3、全面质量管理的基本要求
❖ 我国质量管理专 家总结实践中经 （1) 全过程的质量管理 验，提出了企业 推行全面质量管 （2) 全员的质量管理 理必须要满足 （3) 全组织的质量管理
一、质量与质量管理的发展
（一）质量的基本知识 1、质量的概念： 一组固有特性满足要求的程度。
质量概念的关键是“满足要求”，这 些要求必须转化为有指标的特性，作为评 价、检验和考核的依据。
（一）质量的基本知识
2、产品的质量特性包括
3、与质量相关术语的定义
（1）组织
（2）过程
（3) 产品
(4）顾客
（5）顾客满意 （6）供方
（3) 全组织的质量管理
❖ 从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定
生产顾客满意的产品， 必须建立全组织的质量管理 体系。
全组织的质量管理就是要 “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理 常用的方法包括：
影响质量的因素有5M1E
应区别不同的因素采取 不同的管理方法
全面质量管理与质量检验 基础知识
培训内容基本框架
➢ 一、质量与质量管理的发展 ➢ 二、质量管理八项原则 ➢ 三、质量管理体系 ➢ 四、企业的质量检验与质量管理体系的关系 ➢ 五、产品质量检验依据 ➢ 六、质量检验的主要管理制度 ➢ 七、质量检验文件及其控制 ➢ 八、检验和实验设备的控制管理
一、质量与质量管理的发展
“三全一多样”
的基本要求。
多方法的质量管理
体
现
（1）全过程
两
质量管理
个
思
想
全过程的质量管理意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”
（2) 全员的质量管理
❖ 必须抓好全员的质量教育和培训。
❖ 要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确 任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高 效、协调、严密的质量管理工作的系统。
❖ （2）提供良好的工作环境 ❖ （3）确保资源的提供
（二）质量管理八项原则的理解 ❖ 3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 4、过程方法：为了产生期望的结果，系统地确定和 管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相 互作用，称为“过程方法”。其内容包括：