四 企业与员工的关系 案例分析 • 著名外企戴尔何以留下恶名？借谈员工关 系管理中的危机沟通问题。
• ——戴尔公司“无情对待”一名死亡中国员工
• ——戴尔公司“无情对待”一名死亡中国员工 。 • 有关报道 ：戴尔公司的工作压力与员工郑杰胃癌 致死有无关联？突发疾病48小时后死亡为何不能 认同工伤？ 核心提示 • 戴尔公司中国总部员工郑杰在加班时突然倒地， 50多天后因胃癌死亡。郑杰家属与戴尔公司在赔 偿问题上发生争议，家属认定郑杰是“过劳死”， 应属工伤；戴尔公司则态度强硬，断然拒绝。
分析
• 一、 这是一起非常典型的由员工关系管理转变成 为了员工关系危机管理的案例。 • 二、 从基本事实上看，双方各执一词，但如果客 观地从法律角度来看，戴尔这位老美老板的处理措 施可以说是完全合法的，要是有什么问题的话，应 该是中国的法律有问题，当地政府的模糊态度也有 一定影响。 • 三、 但本案的关键点不在上述两条当中，而在于 戴尔电脑公司出于某种害怕产生先例的恐惧心理和 认定此事不足以对自己产生太大影响的心理下，不 顾中国国情，也不照顾中国员工家属痛失爱子的强 烈情感，一意孤行，对死者家属没有没有良好的精 神与物质抚恤，导致死者家属心理和精神上的不平 衡，最终酿成此员工关系管理的危机事件。
目录
• • • • 一 内部公众的含义 二 搞好内部公关的意义 三 搞好内部关系的方法及注意事项 四 企业与员工的关系 案例分析
• 一 内部公众的含义
• 内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括 组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部 的员工、股东等等。内部公众既是内部公关工作 的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自 身相关性最强的一类公众对象。 • 内部公众的态度和行为对组织各方面的工作有着 最直接的影响。组织对他们也保持着较强的可控 性和影响力。
（二）搞好内部公共关系，是协调各部门之 间关系，增进了解，减少矛盾的有效手段。
• 公共关系的宗旨是“内求团结、外求发展”，一个组 织或企业成功与否，首先与其“内求团结”的内部公 共有关系有着密切的关系。这一内部公关，主要体现 在内部员工间是否同心协力，各部门间是否协调一致、 互相配合，干群关系是否融洽。如这些状况良好，组 织整体就表现出一种步调一致、奋发向上，士气高昂 的气氛。反之，就会一团糟。
二 搞好内部公关的意义
• 组织加强同内部公众的沟通，做好内部公众的工 作，可以增强自身的凝聚力·竞争力，进一步调 动全体成员的工作积极性·创造性，为组织的对 外公关和整体工作奠定稳固的基础。所以说，搞 好内部公关，是组织强体固本的关键·基础性工 作，具有极其重要的意义。
• （一） 搞好内部公共关系，是组织生存的 首要前提。
• 五、 增加年度体检项目 • 六、 在人力资源部增加一善于沟通的同事， 负责员工关系管理和危机管理，建立对内 对外的பைடு நூலகம்业危机管理系统。
• 戴尔中国在员工关系管理上的案例具有较典型的 代表性，许多外企和国内企业应该从中吸取到宝 贵的教训。 • 企业处理与员工的关系时，应该更加人性化，注 重沟通和理解，协调好内部的关系，只有在内部 协调的情况下，才能获得更大的成功和更好的收 益。
• 进一步认识员工的价值和作用。 • 充分发挥组织培育人才的教育·文化功能，在从 外部引进人才的同时，注意发挥内部公众中的人 才和智力资源。 • 完善组织内部的信息网络，减少组织管理的中间 环节，尽可能的实现决策者与内部公众的直接对 话和交流，确保信息的沟通。 • 引进竞争机制，并没有改变组织和内部公众在利 益上的共同性，而是为了更好的实现双方的共同 利益。
• 其结果弄成这样，对戴尔的形象和声誉损害很大。 对于中国人来说，任何一个企业无论其成就多么 辉煌、形象多么高大，只要对员工显得残酷无情 或毫无人情味，都是不可接受甚至是让人反感的。
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其实戴尔要是换个思路，即可圆满解决此危机 事件，而且方法十分简单，其效果必是百益而无 一害。其方法就是舍小利而取大义，把中国员工 彻底感动一把。其方法简述如下： 一、 主动申请将郑杰作为工伤处理，当地政 府势必配合成全，并由工伤基金予以补偿；
• 三、 但员工郑杰病情加重或者说加速死亡确实与 工作强度有关，而且郑杰在二十几岁时就死亡， 其家属内心肯定十分伤痛，最后还打上了官司， 戴尔公司想蒙混过关已不容易甚至不可能。戴尔 认为自己损失也很大，而且又可能认为自己太倒 霉，不幸祸从天降，但戴尔明显地忽视了死者家 属的情感，对死者家属的关怀不够。 • 四、 关怀一方面体现在语言和情感沟通，更要体 现在物质补偿上。但物质上的补偿也好，精神上 的关怀也好，戴尔公司肯定认为自己掌握不好分 寸，分寸一旦失误，为以后开了先例，戴尔公司 担心好心没好报，惹火上身，潜在损失很大。
• 劳动部门的结论认定郑杰之死不属于工伤，其依 据是郑杰发病情形与现行《工伤保险条例》第15 条不符。而该条例第15条严格设定了时间限制： 即在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48小时之内经抢救无效死亡的，视同工伤。 据了 解，《工伤保险条例》第15条中这个“48小时” 的限定，在其立法时即已成为争论焦点。在遭遇 具体案例后，其争议更具有现实意义。 • 有证据显示，在郑杰工伤认定的问题上，戴尔公 司的态度是强硬的。按公司方面的说法，这是严 格遵守中国法律，不愿意作出破例的举动。
公众与组织的关系
之内部公众与组织的关系 案例分析
引言
• 任何一个组织都有自己特定的公众对象。公众的 数量和态度，在很大程度上决定着无形资产的质 与量，也决定着组织环境的优劣。 • 企业与员工的关系是典型的组织与内部公众关系。 搞好与重要公众的关系，以此为基础，才能构建 和谐的公共关系网络与良好的组织环境。
• 对于戴尔来讲，此事处理确实十分为难。难度主 要在于： 一、 在于戴尔公司虽然给员工的薪金很高，但为 了降低成本，达到利润目标，戴尔给员工每天的 工作强度的确很大，而且在用工上面存在一些合 法但较为严酷的做法。这些做法是公司内幕，戴 尔并不想让外人知道。 二、 由于公司给员工的工作强度很大，从理论上 讲，公司又没有办法和责任去保证每个员工的健 康状况，因此，员工伤亡可以预期不是一次性的 绝无公有的现象，如果这次“处理不当”，以后 员工一有健康问题，动不动向公司起诉要钱，戴 尔公司无法应付这一麻烦局面。
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二、 除正常保险及工伤补偿外，公司主动向 死者家属业务捐献若干元比如五万元，以表示： 虽然郑杰入职时间尚短、未对公司做出贡献，但 戴尔珍视每一位进入公司的员工，认为公司有责 任帮助他们。 三、 在公司内部就此事发布一次通告，通告 内容四项：一是说明简要情况，二是说明已妥善 处理情况，三是在公司内部发动员工进行一次捐 款，帮助死者家属渡过丧子难关，四是号召员工 在紧张工作、为戴尔事业而奋斗的同时坚持锻炼、 注意身体健康。 四、 改进公司运作制度，适当微调员工工作 量，控制员工加班时间，倡导员工工作间隙的健 康活动。
• 岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无 效死亡的，视同工伤。问题在于，48小时零1分死 亡者，为何就不能视同工伤呢？ • “过劳死”之争 郑杰家属坚持认为，郑杰死于胃癌，与他在戴尔 公司期间工作压力过大、过于劳累有关。 戴尔公司律师在法庭上曾表示，在就业压力这么 大的情况下，戴尔能提供比较好的薪水，直接导 致许多员工为力保饭碗而频繁加班。戴尔公司大 客户部一位员工说，戴尔的淘汰率非常高。两年 合同期满后，如果没有升迁或者换岗，几乎没有 续约的可能。外界盛传戴尔靠高频的新血液维持 高增长，确实基本上都是员工炒戴尔的鱿鱼。
• 一个在企业突然发病的员工，被确诊癌症，50多 天后不治身故，他能否获得工伤保险？2005年1月 26日，厦门市劳动和社会保障局作出结论，戴尔 公司中国总部前员工郑杰之死不属于工伤。 郑杰，1978年生，牡丹江人。2003年4月15日 他与戴尔（中国）公司签订《劳动合同》，同年8 月25日晚7时许，他在厦门戴尔公司中国总部加班 时腹部剧痛倒地。厦门中山医院当天诊断发现， 郑杰肠穿孔后粪便溢出进入腹腔。同时，癌细胞 也已扩散到全身而无法切除，病情已无法挽回。 2003年10月18日，郑杰在大连医科大学第一附属 医院死亡。
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• 此后一年间，郑杰家属与戴尔（中国）公司在赔 偿问题上发生争议，一场失败的官司之后，2004 年11月24日，郑杰家属向厦门市工伤鉴定委员会 申请视同工伤认定。 更正式的说法来自那份《不予认定工伤决定书》， 厦门市劳动局认为，郑杰“发病情形与现行《工伤 保险条例》第15条不符，且无法判定郑杰胃部癌变 的确切时间。”就此，2004年1月1日起实施的《工 伤保险条例》，其立法时即已存在争议的第15条规 定，遭遇具体案例的拷问。 这个第15条规定的一个细则是：在工作时间和工作
（三）搞好内部公共关系，是增强组织活力、 凝聚力、竞争力的先决条件。
• 组织凝聚力的强弱取决于员工归属感的强弱，这种 强弱需要公关人员的长期培养，公关人员与思想政 治工作者一起将爱国主义信念的教育与组织信念的 教育结合起来，并对员工进行组织发展史、传统、 风格文化价值规范、职业意识和职业道德、公关观 念等方面的教育。
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从戴尔对此次事件的处理来看，以上几点分析 应该接近或就是戴尔的想法。在这样一个想法指 导下，戴尔的处理策略陷入了困境---管也不好， 不管也不好更不行，最后就只能被动地跟着对方 走，走一步看一步，心存侥幸心理，希望此事能 够在某处停止，或通过冷处理不了了之，总之是 悄悄地低调处理掉算了。当然这也是戴尔公司自 己一厢情愿的想法。 作为死者家属，此事既已开始，就不能也不甘 心轻易罢休，更不能无功而返。于是，事情完全 脱离了戴尔公司的控制，与戴尔试图强硬了解或 拖累对手的愿意背道而驰，对方已经上路，定将 道路走到底，就是没法子了，也要让你戴尔付出 沉重代价，理由只有一个但已经足够：你损失了 钱但我死的是一个儿子！
内部公共关系是整个公共关系的起点，公共关系 就是在社会公众面前树立良好的组织形象，首先要 在这个组织内部员工心目中有良好的形象。员工是 组织或企业的成员，只有先在其员工中树立美好形 象，员工才会对组织充满自豪感和归属感，才会自 觉地、积极地创造和维护企业与组织的社会形象。 只有先做好内部公关工作，才能为外部公关工作打 下基础。