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3-顾客要什么 ——服务的关键因素
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• 顾客要什么？ ----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 ----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服
务
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关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题来自15 没有刁难顾客的隐藏制度
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
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商品（直接 要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
顾
客
满 意 的
服务（直接 要素）
要
素
店铺、店内的 气氛
销售员的态度 及专业度
售后、资讯服 务
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
企业形象 （间接要素）
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系
社会责任 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
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• 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强 烈服务感知的关键环节
• 案例：金钱豹的小惊喜 • 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户
的重要方法
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结束 骑车
开始
找停车的地方 存包
拿包
进超市
付款
拿货框
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• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到 有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了， 我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内 容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为 这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
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无形性 差异性 不可分割性 易逝性，不可储存性
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• 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产品会滞销？（产品服务化）
• 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生 不同效果？
• 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规 范。
• 所以核心结论： • 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务
行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 • 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外
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先处理心情，再处理事情 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚
持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
• 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐 作曲等等。
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服务——利润的源泉
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• 分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务
➢ 高效的 ➢ 快捷的 ➢ 便利的 ➢ 简洁实用的 ➢ 贴心的 ➢ 精致的 ➢ 价廉物美的 ➢ 物超所值的
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顾客的期望越来越高
手中
6
传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
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• 客户满意时代演进 • 60年代
追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 • 70年代
追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 • 80年代
追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 • 90年代
追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 • 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ 5、哪种商品售后好？
延） 。
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• 核心价值 • 期望价值 • 扩展价值 • 潜在价值
期望层 核心层
扩展层
潜在层
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• 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器， 这是计算机最起码的要求；
• 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观 宜人的包装扩展层
• 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换 新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有 价值的扩展内容；
客户服务意识
Kevin .Dai
1
1-为什么要有服务 顾客的意识
2
在我们组织中人的角色
我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o******* 那么我们的不同之处在哪里？
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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产品附加值-服务
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
5
经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）
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请售货 员帮忙
真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员 工每一次与顾客接触都 是一个真实一刻。 32
4-顾客服务的等级
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• 响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生
• 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 • 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感
，是一种主动式的服务，想在客户前面， 让客户惊喜，建立良好的客户关系。
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• 服务的对象：人----感情动物
➢解决问题 ➢情感需求
• 你和客户的关系：空气
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一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电