第一次作业46. 质量职能与质量职责的不同。

答：答：（1）质量职能是质量形成过程中质量活动的属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有科学性和相对稳定，不会因为企业性质不同而有不同，或是因为部门或人员职责的调整而产生变化；质量职责是为实现质量职能，具体质量工作在部门、岗位与个人上的分工，其任务通过权、责、利予以落实，具有人为的规定性。

（2）质量职能和质量职能部门及其承担的质量职责不是简单的对应关系。

可能一个质量职能由多个质量职能部门承担，也可能一个质量职能部门承担多项质量职能。

47. 简述朱兰质量螺旋所描述的产品质量形成的规律。

答：（1）产品质量形成全过程包括13各环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。

（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。

（3）必须对质量形成全过程进行计划、组织与控制。

（4）质量系统是一个开放的系统，同外部环境有密切联系。

（5）产品质量形成全过程中的每一个环节都必须重视人的因素。

48. 全面质量管理的特点。

答：①全面质量的管理。

全面质量管理是针对广义质量概念而言的。

它不仅要对产品质量进行管理，还要对过程质量、工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。

是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。

②全过程的质量管理。

全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。

③全员的质量管理。

产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。

企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。

因此，全面质量管理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和创造性，人人做好本职工作，各个关心产品质量，才能生产出优质产品。

④综合性的质量管理。

全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的，由多种管理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。

49. 质量管理发展的阶段，及各阶段特点？答：（1）质量检验阶段。

从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。

但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

废品已成事实，很难补救。

且百分之百的检验，增加检验费用。

该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。

（2）统计质量控制阶段。

统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代。

统计质量控制主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。

该阶段提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法，主张由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作（3）全面质量管理阶段。

强调运用系统方法进行管理，认为质量是设计出来的，应以预防为主，防检结合。

（4）标准化质量管理阶段。

进入20世纪80年代后，随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。

ISO9000系列标准应运而生，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

50. 简述质量管理的八项管理原则。

答：（1）以顾客为中心。

组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

（2）领导作用。

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。

（3）全员参与。

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。

将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进。

持续改进是一个组织永恒的目标。

（7）基于事实的决策方法。

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。

（8）互利的供方关系。

组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

51. ISO9001：2000与ISO9004:2000的相同点及不同点。

答：相同点是结构相似、范围相同、理论基础一致、目标相同、效果相同；不同点是ISO 9001标准规定了质量管理体系要求，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同的目的，而ISO 9004标准是指南，不拟用于认证、法规或合同目的。

在满足顾客的要求方面，ISO 9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO 9004标准，提供了超出ISO 9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的踪总体业绩和效率。

与ISO 9001相比，ISO 9004标准将顾客满意的产品质量的目标，扩展为包括相关方满意和组织的业绩，适合希望通过追求业绩持续改进的组织使用。

52. 三种质量审核方审核的区别。

答：第一方审核——组织对其自身的产品、过程或质量体系进行的审核。

第二方审核——顾客对供方开展的审核第三方审核——由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织质量管理体系进行审核。

53. 产品质量认证和质量体系认证的特点比较。

答：世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证，这些标准60%是由ISO制定的，20%是由IEC（国际电工委员会）制定的，其余的20%是由其它国际标准化组织制定的。

质量管理体系认证，是依据国际通用的质量和质量管理标准，经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核，通过注册及颁发证书来证明组织的质量体系和质量保证能力符合要求。

质量体系认证通常以ISO9000族标准为依据，也就是经常提到的ISO9000质量体系认证。

54. 强制性认证与自愿性认证特点比较。

答：强制性认证包括中国强制性产品认证（CCC）和官方认证。

CCC认证是中国国家强制要求的对在中国大陆市场销售的产品实行的一种认证制度，无论国内生产还是国外进口，凡列入CCC目录内且在国内销售的产品均需获得CCC认证，除特殊用途的产品外（符合免于CCC认证的产品）。

CCC认证是由国家认可的认证机构实施的产品认证。

自愿性认证是组织根据组织本身或其顾客、相关方的要求自愿申请的认证。

自愿性认证多是管理体系认证，也包括企业对未列入CCC认证目录的产品所申请的认证。

获得管理体系认证，只能说明一个组织已经按照某个认证标准或规范通过了认证机构的最低评价和认可，并不表示该组织的管理体系是优秀模式，也不表示该组织生产、销售的产品具有优良的品质。

55. 《产品质量法》与相关法律的关系。

答：（1）产品质量法律与产品质量法规、规章之间的关系：产品质量法律高于产品质量行政法规、地方性法规和规章。

产品质量行政法规高于地方性法规和规章。

有不同规定时，有高级法规为准，低级法规失效。

（2）一般法与特别法的关系：当一般法与特殊法不一致时，特别法优先于一般法。

（3）前法于后法的关系：后法优于前法，不一致时适用后法，不适用前法（4）原则规定与具体规定的关系：在原则规定的前提下适用具体规定。

56. 简述用户满意状态矩阵的应用。

答：(1)用户满意调查收集的信息分为两类：用户对各因素重要程度的评价、用户对各因素满意程度的评价。

(2) 顾客满意状态矩阵是以产品或服务的各因素对顾客的重要程度为纵坐标，以顾客对该产品这些因素的评价为横坐标建立的由五个矩形组成的矩阵图。

（3）Ⅰ区是重要程度高、实际评价也好的区域，进入该区的都是顾客满意超出水平的项目。

（4）Ⅱ区为不相关优势区域，顾客评价落入此区的因素，是产品或服务的满意程度高，但是这些方面对顾客来说，他们并不认为十分重要。

应针对这些因素作深入的调查，弄清究竟是重要程度不高，还是顾客对其重要性缺乏认识，若属前者，则可将工夫花在其他因素上，若是后者，则应开展针对性宣传，说明对顾客的重要意义。

（5）Ⅲ区是相对无关紧要区域。

顾客评价处于此区的因素是顾客不太满意，但也不很在意的因素。

因为顾客的需求是变动的，顾客侧重点改变后，这一区域的因素就可能造成顾客不满意的主要因素。

（6）Ⅳ区是竞争力弱的区域。

顾客评价落入此区的因素是影响企业顾客满意度提高的主要原因，也是企业管理者应该首要解决的关键问题。

可通过深入分析顾客不满意的原因，从而制定严密的计划，改进产品的质量和服务，将其由Ⅳ区转到Ⅰ区。

（7）Ⅴ区是灰色区。

评价落入此区的因素是重要性一般、表现也一般的因素，即处于中间水平，如果与竞争对手均处于灰色区，表明双方“平分秋色”，此时谁能率先找到一些关键因素并将其转化到Ⅰ区，谁就将在竞争中取胜。

所以灰色区是不稳定的暂时平衡状态，迟早要打破平衡，决出高低，企业的管理者不能安于此中状况。

57. 什么是PDCA循环，它的特点是什么？答：PDCA循环是“策划——实施——检查——改进”工作循环的简称，也称戴明圈，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。

PDCA循环的特点：大环套小环，互相衔接，互相促进；螺旋式上升；推动PDCA循环，关键在于A（总结）阶段58. 质量管理成功的企业的共同特征。

答：（1）业务以顾客为关注焦点；（2）决策以实事为依据；（3）经营以结果为中心；（4）行动作为经营的标志；（5）提供专业化的领导；（6）质量活动涉及所有的相关职能部门和层次；（7）所有人员都经过质量培训；（8）朝向统一目标的坚持不懈的系统活动；（9）系统地解决长期的问题；（10）采取预防措施避免问题发生；（11）投入和参与是经营的典型特征。

第二次作业11.某QC小组对铸件的质量缺陷记录如下表，试计算及作主次因素排列图，并阐明应首先解决的问题。

（4分）排列图：累计频率在0%—85%以内是主要问题，即疵点、气孔、未充满是主要问题，应首先解决。

12.对某产品进行质量检验，并对其中的不合格品进行原因分析，共检查了七批，将每一不合格品的原因分析后列在下表：试计算及作主次因素排列图，并阐明应首先解决的问题。

答：把上表中的原因按频率进行从大到小的排序，然后计算频率和累计频率，表格如下：排列图：累计频率在0%—80% 是主要原因；即操作、工具、设备是主要问题，应首先解决。

13.通过右侧的直方图分析（其中B标志质量特性范围，T表示公差范围），可以知道现在的工序能力不足，应采取提高工序能力减小分散程度的措施。