❖部门 ❖明确由哪个部门 职责按 负责管理什么事务， 照流程 赋予其什么管理职 图中各 权和事权。 部门纵 向栏目 中业务 活动内 容来写。
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二、文件编写内容
3、管理文件的内容（续2）
3.5、文件“管理程序”（业务管理主题内容）
1）业务 管理主题 要求是核 心内容， 与范围的 内容相呼 应。 2）业务管 理主题内 容的编写 要与流程 图描述相 互对应。
滞后性
策划不周或变 化未能预见，更改 文件通常是滞后的。 切记不能让文件的 规定束缚住思维， 阻碍灵感和创新。
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一、文件是什么
5、文件分类
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一、文件是什么
6、文件层级
管理文件的管辖范围（公司、地方、区域） 下级文件的要求必须服从上级文件的要求 下级文件是否需要编写，取决于: ★上级文件是否强制规定 ★体系管理标准是否规定要编制文件要求 ★上级文件是否直接可以执行、操作 ★上级文件是否直接发到执行者 ★下级是否需要提出高于上级文件的要求
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二、文件编写内容
6、文件拟稿人基本要求
❖熟悉公司（部门、单位）的总体业务分工和本专业业务 运作的要求及流程。
❖了解公司（部门、单位）综合管理体系适用标准的总体要求，
熟悉标准要求中与本专业业务相关的主题内容。
❖了解拟定管理文件的主题内容和具体要求，并能在日常工 作中监督其贯彻执行。
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❖将涉及文 件业务过程 的所有部门 列入。 ❖按业务过程 的职责和顺序 分别列入业务 的活动模块。 ❖业务活动 模块要求用 动词，简洁、 明了。 ❖业务活动模块是各责任部门 必须的工作，不承担任何责任 的活动都是没有意义的过程 （不增值），就是要通过流程 梳理明确后取消，缩短工作流 程以达到提高工作效率的目的。
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一、文件是什么
8、文件控制
文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
文 件 控 制
确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
确保在使用处可获得适用文件的有关版本； 确保文件保持清晰、易于识别； 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些 文件进行适当的标识。
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❖适用范 ❖如“本 围是指行政范 程序适用 围、地理范围 于……”范围。 或作业活动范 围。明确必须 遵守本管理文 件的行政组织 范围。
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二、文件编写内容
3、管理文件的内容（续1）
3.3、文件“引用标准和术语”
（必要时增加）
❖引用标准:是指 所引用的组织外的 法规文件（国家标 准、行业标准、地 方标准和适用的法 律法规），包括上 级组织的文件。必 须识别和指定到适 用条款。
3、管理文件的内容（续6）
3.7、文件“其他”（必要时）
❖ 明确本文件生效 时，同时废止原有的文 件。 管理文件的末尾， 不需要写“本文件的解 释权归某某单位。”留 有解释权，说明文件本 身没有写清楚；情况变 化实际不能操作。 ❖要通过 文件定期评审 来修改或完善 文件内容。文 件要使阅读文 件的人员能够 按照文件要求 正确地开展工 作。 ❖公司管理文件签发：文件编制部门的由 所在部门填写。 实施日期：由行政部门按文件批准日期确 定。如文件编制部门有特殊要求，与行政部门 联系确定实施日期。 编制人：直接填写文件编制人姓名。 审核人：填写文件审核的部门领导人姓名。
• 使用的术语和定义，要保持唯一性。对已有标准或法规适用的条款内容可直 接引用，或明确引用的文件名及引用条款。 •文件形成过程一般采用“三审一定”方法，工作过程见文件编制流程，以确保 文件编写符合上述要求。
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二、文件编写内容
5、文件编制流程
三 稿 一 定 工 作 过 程
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7)同级管理文件引 用，要明确引用文 件的编号以便于查 找；同时，A管理文 件的编写者要密切 跟踪B、C管理文件 的变化。
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二、文件编写内容
3、管理文件的内容（续4）
3.6、文件“记录”
1）记录设计要求 记录的定义：“阐明所取得的结果或 提供所完成活动的证据的文件”。 记录是一种文件，只是这种文件不能 修改，一般情况下不需要批准，因为 它是对当时客观事物的陈述。 2） 记录表式设计 记录的设计应当和文件的编制同步进行，在编 制文件的同时制定相应的记录表式，并附在文 件后面，确保记录与文件协调一致，接口清楚。
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一、文件是什么
7、文件的要求
文字越简越好，简明、清楚、可操作。按照既定的规则书写文件。 表达方式按如下顺序：图示—表式—文字。
文 件 的 要 求
手册—依托程序文件；没有程序文件的部分文字描述要详细些。 程序文件—管理流程中的事项要面面俱到，有其他文件支撑时可引出文件。 适用范围—行政范围、地理范围。适用于所辖区域和部门。 职责—明确负责做什么即可。 程序内容按5W1H描述。即WHAT(干什么)、WHY(何故)、WHO(何人)、 WHEN(何时)、WHERE(何处)、HOW(如何控制)。 作业文件—按作业流程中的事项面面俱到，要详细、具体。重点是描述干什么、怎 么干、干到什么程度或要求，遇到问题时怎么办，留下什么记录等。 记录—依照文件要求设计的表式，使用时记载信息。
流程图作用
❖利用 流程图，可 帮助发现潜 在的问题、 系统中的瓶 颈、不必要 的步骤、不 必要的返工 等。 ❖流程图有 助于明确质量改 进项目的范围— 团队工作或调整 的边界。清楚地 界定工作范围将 增加项目成功的 可能性。
顺序和相互作用。
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三、流程图
2、流程图的编制要点
流程图编制要点
3）按业务流程顺序逐一向后展 4)业务主题内容描述方式：部 开，明确业务管理活动过程中 门根据什么（输入）做什么 5W1H 的具体操作内容及要求。 （活动）做出什么（输出）来 包括应用信息和环境等条件， 进行编写。 与其他活动接口处的协调关系， 报告的审签，例外任务或特殊 活动，出现偏离要求时该怎么 办。
3、为什么需要编写文件
传达管 理者的意志 （思想传 达），没有 文件就不能 统一意志或 统一行动。 规定活动最优化 的方法（合适的、有 效率的），没有文件 就不能保证作业质量， 影响作业的一致性 （同质性）或作业的 效率。 确定评 提 价准则（正 供培训、 确的标准）， 规范信 没有文件就 息沟通。 不能提供客 观证据和评 价依据。
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、流程图
2、流程图的编制要点
流程图编制要点（续）
❖ 流程图中的责任部门，不允许出现不 ❖在流程图中，业 是本文件适用范围的部门。如佳域公司、 务职能管理部门对 物业分公司、钢城公安分局等。因为公 业务过程要考虑完 司管理文件对相关方的要求是没有任何 整性，原则上从业 法律作用的。业务过程中涉及相关方的 务过程的各阶段按： 要求，一般通过合同附件的形式向相关 策划P－执行D－检 方提出，在文件中，其责任必须落（写） 查C－措施A的顺序 在公司内部对口的部门身上。 编制。 ❖业务流程的结果要考 虑与其他业务流程的联 系。例如：用户异议管 理的结果，要提交公司 管理评审；环境法律法 规的符合性评价结果要 提交公司管理评审；供 方绩效评价结果要提交 公司管理评审。
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培训提纲
一
二 三 四 五
文件是什么
文件编写内容 流程图 程序文件编写 文件编写出现的问题
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二、文件编写内容
1、文件名称的要求
文件名称要准确反映所描述的业务活动过程，从文件名称中能
够大体了解文件所控制的业务活动。 一般管理文件的名称用“（限定词）＋业务活动（动词）＋
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一、文件是什么
9、文件的标准化
文件标准化
❖文件（标准）是 对一定范围内的重复 性事物和概念所做的 统一规定。目的是在 给定范围内达到最佳 有序化程度。 ❖制定文件的对象是 ❖文件是实践经验的总结。 重复管理的业务或事物， 具有重复特征的事物，才能 指的是同一事物反复多 把以往的经验加以积累。文 次出现的性质。目的是 件的修订是积累的深化，是 总结以往的经验，选择 新经验取代旧经验。文件的 最佳方案，作为今后实 标准化过程是实践经验不断 践的目标和依据。 积累与不断深化的过程。
管理程序”。
文件名称要避免 －空泛。“设备管理条例” －小事套大帽。“流动污染源控制的管理程序” －以点盖面。“采购供应管理制度”
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二、文件编写内容
2、管理文件的主要构成 A、范围 管理 文件 的 构成
B、定义或术语（需要时）
C、管理职责 D、业务管理程序和主题内容 E、记录 F、附图附表：管理流程图、记录表
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一、文件是什么
2、文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于： a）满足顾客要求和质量改进；
b）提供适宜的培训；
c）重复性和可追溯性； d）提供客观证据；
e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。
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一、文件是什么
3.4 、文件“管理职责”（应尽的本分）
❖明确 实施此 文件业 务的管 理部门 以及具 体职责。
❖排序：先写公
❖定义或术 语（需要 时）：对业 务活动中有 特殊含义的 词汇给出解 释，帮助文 件阅读者更 清晰地理解 文件。
司领导职责（如 果有），再写业 务主管部门（一 般是文件编制部 门）职责，再写 其他部门职责。 职能部门的职责 必须分开写。