某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日目录前言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案………………3页三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页十、物业各岗位人员任职资格要求…………………………………………… 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页十四、培训计划………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核 (21)页前言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。

本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。

针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。

”本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。

其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。

说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据某某案场项目提前一个半月到位（详见物业人员配置及到岗时间）。

一、销售现场概况：1、销售案场销售接待中心总平面积约2000余平方米,分两层。

功能分布：首层为销售接待、展示、洽谈服务等区域，二层主要为办公区及儿童游乐区等。

2、示范区1）、停车场：在销售接待中心外设有约36辆左右临时停车场位；2）、道路：小区观光路（防青石路面）；3）、景观：总面积约8002㎡，其中包含约1000㎡雾化边沿水体；4）、样板房：开放2套样板房（C1样板房约196㎡、C2样板房约200㎡）后期根据销售展示需要开启**样板房或改建前期开放的样板房。

3、增设服务项目建议1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。

（此项服务每天成本约600元左右）2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座深谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。

（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。

二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案:1)《房屋使用、管理、维修公约》2)《业主临时管理公约》3）《物业整体移交协议书》4）《房屋交付（入住）通知》5）《前期物业服务合同》6）《客户（使用人）服务指南》7）《装修管理规定》8）《办理装修流程说明》9）《治安、消防协议书》10）《业主手册》11）《收楼须知》12）《客户联络资料登记表》13）《物业管理收费标准》三、服务方针：●每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；●要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；●能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；●要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；●让每一位客户时刻都有尊贵的感受；●营造星级酒店的尊贵式关怀服务。

四、拟采取的服务模式：对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。

1.服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务：1）客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时—经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重；2）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；3）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的客服接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品；4）客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；5）样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触；6）离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。

2.咨询1）现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；2）在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解；3）向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。

五、拟采取的服务项目：1.停车指引、车场管理；2.接待、指引；3.提供、端送饮品；4.设置书报阅览服务、影音服务、物品存放架等服务设施；5.大厅内的巡视、待命服务；6.室内、外保洁服务；7.样板房清洁、接待；8.绿化养护(室内装点绿化的养护)；9.协助、配合销售人员组织活动；10.物业管理咨询；11.其他临时服务。

六、配合销售物业服务人员架构：注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备七、物业服务内容：1、服务项目及内容2、关于着装1．停车场秩序岗：着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）2．销售大厅礼宾岗：着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）3．客服人员：冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，戴蕾丝镂空白色手套、佩戴丝巾，体现高雅服务4．清洁人员：专用保洁制服6、绿化人员：专用绿化制服6、综合维修人员：专用维修制服7．现场管理人员：着统一西装制服（冬）及制衬衫8．所有现场服务及管理人员统一佩戴工牌八、物业服务岗位设置：根据某某案场项目实际特点，并借鉴参考我司在其它项目服务销售期的成功经验，在人员配合的基础上，本着力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上编制各岗位人员：九、物业服务人员配置及到岗时间：十、物业各岗位人员任职资格要求：1、秩序礼宾员性别：男年龄：22—35岁身高：1.70m—1.80m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中文化以上从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。

2、秩序员性别：男年龄：22—45岁身高：1.70m—1.80m像貌：端正；精神；气质佳学历：初中文化以上从业经历：转业军人或秩序相关从业经历优先。

3、客户服务人员性别：女年龄：22—25岁身高：1.55—1.65m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中文化以上，服务类职业学校毕业优先。

从业经历：从事服务行业1年以上, 有酒店相关从业经历优先。

4、清洁人员性别：女年龄：30—45岁身高：1.60m以上像貌：端正；气质较好。

学历：初中文化及以上从业经历：从事清洁工作1年以上, 并有酒店相关从业经历优先。

5、水电工性别：男年龄：25—50岁身高：1.65m以上像貌：端正学历：初中文化及以上从业经历：从事水电维修工作3年以上，持有效的《电工特种作业许可证》。

6、秩序班长性别：男年龄：35岁以下学历：高中文化及以上从业经历：从事物业管理三年以上，具有丰富的秩序管理经验7、保洁班长性别：女年龄：45岁以下学历：高中以上文化程度从业经验：从事物业管理三年以上，具体有丰富的物业保洁管理经验8、现场经理性别：男年龄：25-40岁身高：1.75m以上相貌：端正；气质佳；学历：大专以上从业经历：从事物业管理工作3年以上,有较丰富的实际工作经验十一、物业服务人员行为规范及规范用语：1、着装●工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌●制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

●制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。

服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌●身体、面部、手部必须保持清洁。

●上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

●头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

●女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为●举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

●接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

●走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

●为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

●为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

●引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

●巡逻的秩序员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

●非工作需要不允许与客户并行。

●服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

●样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）●客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

●不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

●在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

●说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

●客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

●任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

十二、物业服务程序及要求：1、广场秩序礼宾岗工作要求●广场秩序礼宾形象展示；●保持背跨或立正姿势站立礼宾岗台上；●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；●维护看房通道的安全秩序及环境管理。