• 一、大多数人在面临获得的时候是规避风险的； • 二、大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的； • 三、人们对损失的敏感高于对获得的敏感。
彰显个性自我,引领时尚潮流
名言警示：我们艾肯飞一线“排头兵”
应如何对待不同消费心理的顾客
象了解好朋友一样
去了解顾客
象追求女朋友一样 去善待顾客
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彰显个性自我,引领时尚潮流
不同年龄的消费群体 ——“80后”消费群体分析
第一， 讲究新颖和时尚 第二， 追求个性和独创 第三， 注重感情和直觉
彰显个性自我,引领时尚潮流
不同性别消费群体—— 男性消费群体 女性消费群体
彰显个性自我,引领时尚潮流
消费者性格特征分类 ——
老鹰型
鸽子型
孔雀型
猫头鹰型
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目光接触 站姿 手势
彰显个性自我,引领时尚潮流
让顾客保持心理舒适的方法
让微笑更真诚 彰显个性自我,引领时尚潮流
让顾客保持心理舒适的方法
杜绝不良行为举止
以貌取人 顾此疏彼 不理不睬 漠不关心
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几种典型的消费观
实用型消费观 节俭型消费观 趋优型消费观
传统型消费观 炫耀型消费观 独特型消费观
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不同年龄的消费群体 ——少年儿童消费群体
接待方法
1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视； 2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃； 3、利用孩子的模仿、攀比心理，举例引导； 4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导； 5、孩子肯定后要重新询问家长选择，以免引起家长反感。
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消费心理的群体差异
不同年龄的消费群体
少年儿童 （ 3～6、7～14岁） 青年 （15～34岁） 中年 （35～59岁） 老年 （60岁之后）
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不同年龄的消费群体 ——少年儿童消费群体
消费心理及特点
1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈； 2、模仿性消费动机比较强烈； 3、文化娱乐的消费比重较大； 4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。
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不同年龄的消费群体 ——老年消费群体
接待方法
1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品； 2、耐心说明商品用法、用途； 3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量； 4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心； 5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问
得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和 照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。
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不同年龄的消费群体 ——青年消费群体
接待方法
1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾 客意见趋于一致；
2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购 物追求快捷的特性，争取快速成交；
3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚； 4、需要介绍商品知识但不要重复介绍； 5、宣传商品时注意激发购买情感。
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不同年龄的消费群体 ——中年消费群体
消费心理及特点
1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者， 求实求俭心理较强；
2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技 能最强，属于理性消费者；
3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛； 4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。
艾肯飞
顾客消费心理分析
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影响消费者情绪的四大要素
商品的特色 营业环境的物理条件 服务人员的服务水平 消费者的心理准备
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顾客消费心理历程
注
兴
联
欲
比
认
购
满
意
趣
想
望
较
同
买
足
看
这
我
太
看
还
给
你
到
双
穿
舒
看
是
我
们
安
鞋有
上
服
还
这
拿
替
踏
点
以
了
有
双
一
Hale Waihona Puke 我新 款 篮球 鞋
意 思
后 是 什 么 效 果 呢
我 一 定 要 用 它
没 有 更 合 适 的
鞋适 合 我
双
想 得 真 周 到
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让顾客保持心理舒适的方法
让声音更动人 ——运用声音的四种方法
控制语速
语调柔和
抑扬顿挫
略作停顿
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让顾客保持心理舒适的方法
让行为更亲切
要坚持实事求是的原则，真诚对待； 6、推介中注意培养感情，发展“回头客”。
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不同年龄的消费群体 ——老年消费群体
消费心理及特点
1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买； 2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈； 3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。
他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠等； 4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定； 5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品； 6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈； 7、重视对第三代的消费关注； 8、认识能力与消费技能逐渐下降。
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不同年龄的消费群体 ——中年消费群体
接待方法
1、不要急于介绍商品，先注意观察判断； 2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质
及实用性、便利性； 3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品
特点等做详细介绍； 4、突出产品物美价廉的特点； 5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，
彰显个性自我,引领时尚潮流
不同年龄的消费群体 ——青年消费群体
消费心理及特点
1、追求时尚与新颖； 2、追求科学与实用； 3、追求自我成熟和消费个性的表现； 4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动
性，冲动性购买多于计划性购买； 5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈； 6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我； 7、追赶流行与消费风潮。
导购如何揣摩顾客心理
最重要的是看（观察）和听（分析）
• 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”； • 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求； • 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意； • 通过自然的提问来询问； • ……
彰显个性自我,引领时尚潮流
如何揣摩顾客心理
“前景理论”三个基本原理：