任务二 服务中人际交往的原则 任务三 影响服务人际交往的因素
项目四
旅游者投诉的处理
任务一 旅游者投诉的原因
任务二 如何处理旅游者的投诉
项目一
对旅游者进行鉴貌辨色
以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身
体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在
了解旅游者的气质
一、气质的概述 （一）气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。
任务四
了解旅游者的气质
一、气质的概述 （二）四种气质说
胆汁质
多血质
黏液质
希波克拉底
抑郁质
任务四
了解旅游者的气质
任务四
了解旅游者的气质
气质的稳定性和可塑性
一、气质的概述 （三）气质的特点
气质的先天性 气质的两极性
气质类型 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质
以好奇激发旅游者的兴趣
任务二
了解旅游者的兴趣
任务二
了解旅游者的兴趣
以上是两个具有“特殊
兴趣”旅游者的案例，请根
据案例谈谈兴趣对旅游活动 的影响作用。
任务三
了解旅游者的动机
本任务要求了解动机的定义、 产生的原因及旅游者的五种旅游动 机。
任务三
了解旅游者的动机
一、动机的概述 （一）动机的定义 动机是激励人们行动的原因。 （二）动机的分类
稳重型相当于粘液质。属于稳 重型的客人平时表现安静，喜欢清 静的环境。他们很少主动与人交谈， 交谈起来很少滔滔不绝。
任务四
了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （四）忧郁型旅游者
（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当 他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应 想办法安慰他们，使之感到温暖；
任务二
观察旅游者的言行举止
请留心观察同学亲友在不同 情绪状态下说话的方式，归纳一 下人们在愉快、生气、悲伤及焦 虑时，说话声调、语速和用词等 的特点。
任务三
观察旅游者的装扮及行李用具
本任务要求通过观察旅游者的 言行举止了解他们的相关特点。
任务三
观察旅游者的装扮及行李用具
一、观察旅游者的衣冠服饰 原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成 为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打 扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、 民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。
一、观察旅游者的面部表情和眼神 人的面部有丰富的表情变化，各 种表情可以反映人的情绪、性格和需 求等特点。面部表情丰富多彩，人的 各种情绪状态都有特定的表情变化。
任务二
观察旅游者的言行举止
二、观察旅游者的身体语言 身体语言包括手势、头 势及行走姿态等，可以表现 一个人的国籍、民族、职业、 性格、情绪和需求等。
任务一
了解旅游者的需要
任务一
了解旅游者的需要
这是一位美国记者模仿
基督教徒口吻写的一篇祈文，
它反映了旅游者在旅游过程 中的哪些心理需要？
任务二
了解旅游者的兴趣
本任务要求了解兴趣的定义、 类型以及兴趣对旅游活动的影响。
任务二
了解旅游者的兴趣
一、兴趣的概述 （一）兴趣的定义 兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
四种气质的表现（[丹麦]皮特斯特鲁普）
任务四
了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （一）急躁型旅游者
（1）不要主动刺激他们，不要与他 们争强好胜；
（2）不要计较他们有时不顾后果的 冲动言语；
（3）万一出现矛盾应当避其锋芒； 急躁型相当于胆汁质，急躁型 的旅游者对人热情、讲话速度较快、 感情外露，在交谈中表现自信，喜 欢讲：“我认为……”。 （4）在为他们办事，如办理开房手 续、送东西进房间、餐厅结帐等时 候应当尽可能迅速； （5）在适当的时候应当提醒他们不 要遗留物品。
（2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他 们开玩笑，以免引起误会；
（3他们讲清楚原由， 以免引起他们的疑虑和不满；
忧郁型相当于抑郁质。忧郁型 旅游者的情感很少向外流露，心里 有事情一般不愿对别人讲，宁愿自 己呆呆地想。
（4）住房适宜安排单间、清静的房间；
旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游 者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验， 使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而 忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味， 容易感到劳累而产生不良的情绪。
任务二
了解旅游者的兴趣
三、激发旅游者的兴趣 （二）如何激发旅游者的兴趣
以知识激发旅游者的兴趣
以需要激发旅游者的兴趣
5分钟左右。
任务一
观察旅游者的体貌特征
本任务要求通过观察旅游者的 体貌特征了解他们的相关特点。
任务一
观察旅游者的体貌特征
一、观察旅游者的体型 由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。
荷兰男性 平均身高： 1.85米
高于
男性平均身 高在1.74米。 男性平均身 高在1.68米。
任务一
观察旅游者的体貌特征
任务四
了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （三）稳重型旅游者
（1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环 境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人 或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的 特点；（2）当他们主动提出继续住某个楼层 时，要想法满足他们的要求；（3）导游向他 们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些， 在重要之处还要适当重复一下，以免他们反 应不过来；（4）一般情况下，不要过多地与 他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明 了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们 反感；（5）在他们点菜或选购商品时，应当 允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他 们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地 催促。
项目二
了解旅游者的个性
在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对 方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的 “自己”和别人眼中的“你”有没有不同。
任务一
了解旅游者的需要
本任务要求了解需要的定义、 分类以及旅游者的一般需要。
任务一
了解旅游者的需要
一、需要的概述 （一）需要的定义 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理 活动与行为的基本动力。
任务二
观察旅游者的言行举止
任务二
观察旅游者的言行举止
三、观察旅游者的言语特点 一个人说话的内容、表达方式、 语速、声调以及口音等，往往可以反 映他的文化修养、身份地位、性格、 职业、祖籍、情绪和需求等特点。
任务二
观察旅游者的言行举止
四、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的 人们都有其独特的生活习惯； 职业、年龄、性格等也会影响 人的生活习惯。
主要心理特征 积极性 热情、果敢、精力充沛等 活泼、机敏、感情丰富等 沉着冷静、坚毅、实干等 情感深刻、细心谨慎等 消极性 急躁、易怒、难以自制等 情感多变、轻率、浮躁等 执拗、冷淡、动作迟缓等 多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等
任务四
了解旅游者的气质
请判断一下图 中右边男士的气质 属于哪个类型，填 写在空格中。
任务二
了解旅游者的兴趣
一、兴趣的概述 （二）兴趣的发展过程
有趣
乐趣
志趣
任务二
了解旅游者的兴趣
二、旅游者兴趣分析 （一）旅游者的兴趣类型 持续发展型 波动变化型 多角发展型 游移变化型
任务二
了解旅游者的兴趣
二、旅游者兴趣分析 （二）旅游者兴趣的特点 兴趣的倾向性 兴趣的广泛性
兴趣的倾向性是指兴趣所指向 的客观事物和活动的具体内容。
任务三
观察旅游者的装扮及行李用具
二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅 游目的、行踪、职业和性格等特点。
任务三
观察旅游者的装扮及行李用具
任务三
观察旅游者的装扮及行李用具
你认为在本案例中，李小姐 为什么这么“神奇”，能够准确 地了解餐厅里客人们的特点？这 个案例对你有什么启发？
（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出 半点不耐烦的神情，要耐心地听完。
任务四
了解旅游者的气质
任务四
了解旅游者的气质
案例中，美国客人属于
哪种气质类型，依据是什么？
如果是其他三种气质的客人， 面对案例中的状况他们分别
会有怎样的反应？
任务五
了解旅游者的性格
本任务要求了解性格的定义、 类型的原因及旅游者性格的分析与 鉴别。
任务四
了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （二）活泼型旅游者
（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬 他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点； （2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多 重复，否则他们会不耐烦； （3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐 活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；
任务一
了解旅游者的需要
旅游者安全 需要 二、旅游者的一般需要
旅游者的衣 着需要
旅游者的保 健需要
旅游者的饮 食需要 旅游者的住 宿需要
旅游者的交 通需要
任务一
了解旅游者的需要
二、旅游者的一般需要 （二）旅游者的社会性需要 旅游者的社交需要 旅游者的尊重需要
任务一
了解旅游者的需要
二、旅游者的一般需要 （三）旅游者的精神性需要 旅游者的认识 需要 旅游者的自我 充实需要 旅游者追求美 的需要 旅游者的宗教 信仰需要
二、观察旅游者的面部轮廓和肤色
东亚 南亚
任务一
观察旅游者的体貌特征
三、观察旅游者的发色和发型
任务一
观察旅游者的体貌特征