7天2009年,7天的分店规模已近300家,总部参与运营管理的人数依然保持在350人左右,在郑南雁看来,调整取得了效果,因为“300家店与100家店需要的管理人员一样”,这意味着“管理的成本得到了有效的控制”。
信息失真与管理效率低下,是郑南雁一度担心的问题。
特别是他执掌的经济型连锁酒店7天开始一路“小跑”,门店的数量呈几何式扩张的时候,这种担忧随着公司管理模式的局限开始升级。
30家分店是7天梳理管理模式的开始。
2006年底,郑南雁召集高管们反思公司的管理思路——原有的“自上而下”的指令式传递,虽然能保证总部的强势地位,但随着门店的增加,这种优势正在变为劣势。
开会过后,管理层得出的结论是以新的管理理念,即“放羊式”的管理理念替代原有的思路,用“放羊机制”赋予分店店长更大的自主权,“不用凡事都等待总部的指令”。
与此同时,借助一直以来投入颇大的IT系统来优化管理流程,建设基于IT系统的分支运营体系,“保证了企业通过信息共享而不是靠控制和命令做出反应”。
“论‘拧毛巾’的能力,我们可能没别人强,因为成本管理里有规模效应的因素,我们的开店数还不及其他公司。
”但郑南雁认为,经过管理架构调整后,7天的整个信息传递能变得更快捷,而且形成“自下而上”的传动。
放羊:“不管”的效率7天总结的“放羊理论”,缘于这么个前提:假设牧羊人和羊的目标都是一致的,即要让羊吃得饱一点。
所以羊会自动向水草茂盛的地方走,而牧羊人则要引导领头羊走正确的路,并不断鞭策落后的羊,这样一个牧羊人就可以同时放上千只羊。
因此,“只要牧羊人与羊的目标一致,管理成本就可大大降低。
”郑南雁看来,很多公司都是在强化总部的权力。
这种传统的管理理念,虽然使得总部较为强势,权力也高度集中,但如果不能“抓大放小”,无疑提高了管理成本,消耗了管理层的精力。
于是,从2007年初,公司开始做整个管理架构的调整。
学计算机出身的郑南雁,非常强调“技术的进步与人的进步”。
他理想中的管理模式,是借助IT系统的力量,使总部和分店的管理趋于扁平化。
“中间的节点越多越容易犯错”,因此,尽量减少管理的层级,并且不断削弱总部“硬性”管理的职能,而转化为支持的职能,也许能使整个团队在分店规模迅速膨胀的同时,依然能举重若轻。
在具体的实施当中,“首先要改的,是人的思想,”郑南雁表示,这也是较难的一关。
如果在放权的同时,店长如果只是一昧地接收指令,显然是在被动地工作。
“我们比较强调人的能动性”。
与此同时,公司的绩效考核也在发生变化。
在此之前,七天最初的考核,是根据单店的开房率和利润率来评价店长的工作。
因为经济型酒店的模式,是在建好一套标准化体系后,迅速复制到各家分店,而各分店的销售业绩则是公司的盈利来源。
但是,要实行“放”的文化,要首先保证分店(店长和员工)的利益和公司的整体利益一致,如果店长只是盯着本店的收入,就不能发挥协作精神,不利于各分店的合作。
所以,7天现在的绩效考核不是给每个店以独立的目标和利润指标,而是要看给它能够给7天整个网络带来多少贡献,例如说,这家分店的客人如果要住到其他分店去,管理的店长必须保证这种转店渠道的畅通,而不是只以是否对自己的分店带来收入为最终目标,这样对7天的会员制营销才能带来实际的帮助。
所以说,“放养”制度实施后,店长的单店作战意识就要转换为团队精神,围绕一个相同的方向去努力。
而总部尽可能给予店长相当的自主权,“有些决定甚至不需要向总部报备,”郑南雁如此表示。
不过,放权和收权的尺度,是需要定下原则的,只有分工相对清晰之后,才能更好地界定双方的权责。
因此,在此期间,7天也在梳理总部和分店在职能上的分工。
据介绍,7天的总部会给予分店店长“四线”支持(见图),包括收益支持中心、销售支持中心、人事支持中心和服务支持中心。
“单个的店长要对这四线来负责,”郑南雁表示,“而总部除了提供相应的支持,还有‘三线’监管的作用,主要包括品质和安全管理、财务稽核与企业文化的监管。
”对于这种梳理,郑南雁表示,“店长的积极性会相应增加,管理成本也会下降。
”启用“执政官”可以看到的是,7天的做法与如家、格林豪泰“做加法”的管理模式不同,前者并没有在总部和分店中间架设一层区域管理机构。
郑南雁的解释是7天的IT系统已经能支撑这样的层级安排,因此,“7天的管理结构是扁平的,没有采取城市分区管理。
对店长的管理是按业务线、而不是按区域来管理。
”对于这种管理模式,中国经济型酒店网CEO胡升阳表示,一个管理体系是要靠技术来支撑的,“7天一开始就在IT系统上投入比较大,按照原有的设计,他们的管理架构在300家到500家之间的话,就不用做太大的调整。
而别的经济型酒店当时没设计好,所以现在需要根据规模的不同进行优化和改造。
”据了解,基于统一的IT系统平台,7天由此架构起了各个分支运营体系,包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等,即消费者在进行搜索、预订、确认、支付、评价等一系列行为时,7天就可自主地调动每个运营体系的活动。
但是,在依靠一套IT体系的管理的同时,总部和分店的中间,还需要建设一条便捷的通道,保证各家分店的意见和需求,能快速传达上去。
7天的做法是在成熟的区域增设“执政官”。
据介绍,执政官由区域内的某位店长兼任,通过区域内全体店长选举产生,有一定任期,可连选连任。
执政官是区域的连锁店业务的最高负责人,不需要向总部汇报。
执政官的主要负责提升区域业绩、组织协调区域店长及财务、绩效考核等相关工作。
“执政官起到的是一种协调的作用,”郑南雁表示,“他不能直管店长,只是一个协调领头人。
”7天内部,郑南雁“不管”的管理思路,影响着这家公司在管理职能上的设置。
据了解,7天自创的做法,不仅包括选出执政官来担任区域协调人,还在内部选出“九大立委”,即由9个店长组成的“立法会”,对公司治理结构中的重要决策,具有审议权。
这9位店长,每个月必须开一次内部会议,讨论各分店制度的合理性以及是否需要改进,并反馈给其他店长。
郑南雁并不讳言,“公司的管理较为混乱的是在开了100家分店之前。
但之后整个结构在调整,可以看到客户的投诉在减少,客户的体验在增加。
”郑南雁把这些改变归结为管理模式的变化:“我们‘管’的思维方式不一样,更多的是一种监管的作用。
对于总部,我们不断地缩窄,甚至限制总部的权力,而对于分店,则是不断地放权,我相信这样的管理架构,能使整个系统运营得更加快捷,管理成本也会随之降低。
”郑南雁:这个杀手不太冷•2008年02月18日08:24京华时报•【字体:大中小】【页面调色版】7天连锁酒店CEO 郑南雁 (图片来源:京华网)■个人简历1968年出生于广州1991年,毕业于中山大学计算机系,进入广东省经贸委计算中心1993年,创办劳业电脑软件公司,主攻酒店管理软件,开发千里马酒店管理系统2000年,加盟携程旅行网,先后任职副总裁兼华南区总经理,市场营销副总裁,主管全国的市场营销2005年,获得风险投资,创办7天连锁酒店,任首席执行官(CEO)。
■上榜理由郑南雁是一个勇于冒险的“离经叛道”者:从高薪IT软件写手进入携程负责营销,实现“鼠标到水泥”的转变;后又在携程纳斯达克上市后“激流勇进”,拉起一支毫无酒店业经验的队伍,成功创办7天连锁酒店。
作为国内最年轻的经济型连锁酒店掌门人,郑南雁37岁时创办的7天连锁酒店在3年之内就已跻身国内经济型酒店的一线阵营,比肩如家、锦江之星等老牌经济型酒店。
■记者手记第一次见到郑南雁,不由得使人想起法国导演吕克·贝松执导的《这个杀手不太冷》。
在郑南雁的身上,几乎完美融合了影片中让·雷诺扮演的杀手莱昂“冷酷”和纯真的性情。
郑南雁先后两次转行,从软件企业进入携程,离开携程创办7天。
在工作中被人冠以“成本杀手”绰号的郑南雁,对成本的压缩极其严格,7天一直以来就以十分“低廉”的价格将节省的成本回报给会员及顾客。
“我不认同‘成本杀手’的说法,我们只是在成本优化上优于同行的平均水平。
”郑南雁说。
目前7天的全国客房平均价格为170元/天左右,北京200元/天左右,均低于全国平均水平。
7天对会员推出的首住77元,经济房137元,大床房157元,双床房177元……使其迅速建立了一批忠实的会员。
据统计,目前7天的注册会员总数已经达到150万人。
由于郑南雁制定的低成本、低价格模式,使得7天在国内经济型酒店领域迅速崛起。
在获得成功后,郑南雁却并不打算改变现有的低价模式,尤其在奥运会期间,郑南雁表示7天不会对其在北京的酒店客房进行大幅提价。
“奥运期间,7天不会和部分酒店一样,对北京的门店进行大幅提价。
”郑南雁说,“7天的经营理念是掌握消费者的核心需求,我们不会因为短期利益随意改变价格。
我推算过,如果在奥运期间大幅涨价,7天可能会因此多收入几百万元人民币,但我们不会为了这点钱损害我们客户的利益。
”-个性点滴喜欢骑马的冒险家进入一个陌生领域,从IT精英摇身一变成为一个连锁酒店业的老板;将7天发迹的地点选在酒店业竞争极其激烈的广州;起步的五人核心管理团队中,无一人出身酒店行业,郑南雁的创业史似乎有点冒险。
在之后的交谈中,郑南雁谈到了他冒险精神的来源,“我个人交际不行,但我喜欢冒险;我不爱打高尔夫球,但我喜欢骑马。
虽然现在工作繁忙,我仍然会坚持在早上5点钟就出门去骑马,然后回来工作,这个爱好我也会一直坚持下去,今后可能会买一匹自己的好马。
”“骑马其实是一个危险运动,但是也不如之前一个朋友喜欢滑翔伞来得危险。
骑马最多摔个跟头,把骨头摔断,但是滑翔伞可是容易掉脑袋的啊。
所以,我爱冒险,但不做带赌博性质的,不做风险在控制之外的事”。
郑南雁的眼神放光。
另类老总颠倒作息相比很多新兴企业的创业者,郑南雁显得有些另类。
别的老板喜欢交际,他几乎从来不应酬,别的老总在企业发展的时期会在晚上工作到很晚,郑南燕却喜欢早睡。
“郑总的作息时间很有意思,他每天都会在11点前入睡,第二天5点多就起床工作。
有一次,一个员工在凌晨4点多收到了郑总发的邮件,大家在上班的时候就开始猜测,他到底是晚上睡得晚还是早上起得早了?结果大家的一致结论是———起早了!”一位郑南雁的下属笑着回忆。
郑南雁对此的解释是,不应酬让他有更多的时间来琢磨7天连锁发展面临的问题。
而早睡早起工作,则有利于利用早上精力最充沛的时间。
商业新锐有文学情结郑南雁的父亲是老一代的计算机专家。
“我能学计算机是受了父亲的影响。
其实,我从小喜欢文科,也一心想读文科,但是被家里批评了一通,认为男孩子读不下去书才会读文科。
”虽然读的是理科,但郑南雁却无法割舍心中的那份文学情结,没事的时候他喜欢读一些文学书籍,对于那些才华横溢的文学青年,他更是充满了钦佩。
“我太太可是读中文的,她文学造诣比我深。
”谈到妻子,郑南雁的眼神异常温和:“她是一个很聪明的人,跟她一起不会觉得闷。