8.20预算管 理 8.40总账及 报表管理 8.60应付款 项管理
9.10IT规划 9.20IT系统研发
10.10风险体系 建设 10.20内控管理
9.30IT系统运维 9.40IT基础设施建 设 9.50IT管控体系建 设
10.30审计管理 10.40安全管理 10.50法律事务 管理
7.70员工信 息管理
简化
自动化
数据搜集 数据传输 数据分析
通过改变工作程序，使各 项工作开展先后次序
重新排列 平行组合
为了方法风险,提高质量等, 在流程增加了
缩短工作总时间
2
3
流程梳理的方法
流程管理的误区
课程编码：XYG流程的梳理方法2012
课程目录
目录
1 3 4
流程梳理的准备 流程梳理的方法 流程管理的误区
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二、流程梳理的准备
1. 三个“确定”
确定流程梳理的组织 确定对标对象 确定流程梳理内容和范围
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关键步骤和改进方案
绩效设定和评估
编写业务流程说明书
分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？ 他们的需求满足点是什么？
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三、流程梳理的方法
3.3 流程的现状分析
通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析 流程的问题 如何通过现状发现问题？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？
流程书写
⑥
目的
为什么做?
定义基础要 素?
知道目前状 需要着手的地 可能的方案? 态? 方?
怎么平衡?
考量指标和方法?
最终方案?
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三、流程梳理的方法
2 流程梳理“六步法”
现状与分析
③ ④ ⑤
流程描述
流程定义与识 别
流程要素定 义
关键步骤/控制点
流程书写
①
流程目标 流程描述 流程属性 流程所有人
二、流程梳理的准备
1. 三个“确定”
确定流程梳理的组织
我们公司的对标对象有哪些？
确定对标对象
• 公司对标主体：华为、苏宁、美的 同行对标：顺丰、UPS、FEDEX 内部对标部门 • •
确定流程梳理的内容 和范围
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二、流程梳理的准备
1. 三个“确定”
确定流程梳理的组织
7.80企业文 化管理
8.80资金及 投融资管理
8.100兼并和 收购管理
10.60风险事件 处理（突发事件 ）
12.0知识管理 12.20项目管理 课程编码：XYG流程的梳理方法2012
12.10知识管理
二、流程梳理的准备
回顾
1、流程梳理的前期准备有哪些？
三个“确定”
2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？
⑤
考核方法
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三、流程梳理的方法
1、流程的目标：为什么做这个流程？ 2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？ 3、流程适用范围： 在整体流程中，本流程的作用范围 ；本流程适用的业务场景
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
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流程风险
更稳
• 降低营运风险 • 提高应变能力 • …
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三、流程梳理的方法
3.2 流程要素定义
流程定义与识别 • 流程要素定义 本流程的输入：
•
• • •
1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令
…… 本流程的输出： 1, 物理的单据， 2，信息， 3，驱动其他流程， 4，管理
管理及支持流程
6.0资产与供应链管理 7.0人力资源管理
8.0财务管理
9.0信息技术管理 10.0风险管理 11.0利益相关者关系管理 12.0知识与变革管理
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二、流程梳理的准备
二级框架【营运】
德邦物流流程二级框架【营运】
2.0市场与产品 3.0网络规划 4.0销售与服务 4.2客户交互 渠道管理 4.4客户开发 /维护 5.0营运执行
5.4报关
5.6运单变更 管理 5.8特殊业务
4.6订单管理
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二、流程梳理的准备
二级框架【管理及支持】
6.0资产与供应链管理
6.10工程建设 管理
6.20采购管 理（外请车）
6.30资产管 理（车辆管理）
6.40仓库 管理
6.50物业管理
6.60后勤管理
7.0人力资源管理 7.10人力资 源战略与规 划 7.30招聘甄 选管理 7.50薪酬福 利管理 7.20组织与 职位管理 7.40培训与 开发管理 7.60个人绩 效管理
三、流程梳理的方法
1、代提人发起的更改
X X
到达 部门 联系发 货人
代提人
收货人
发货人
X
出发 部门
原始运 单信息 更改传 真
X
出发 部门 起草更 改
到达 部门 受理更 改
现状流程中简化的步骤
目标流程：快速更改通道
发货人 原始运 单信息 更改传 真 到达 部门

X
传真件 确认
备注：总体运费或保价过╳╳元依照原有流程执行（具体数据需要研究）
2.1市场研究 2.2产品/产品组 合管理 2.3产品开发与实 施 2.4价格管理
3.1网点规划 3.2线路规划 3.3场地规划 3.4运力规划
4.1市场推广 4.3 客户信 息管理 4.5客户服务 管理 4.7结算管理
5.1收货
5.2中转
5.3在途运输
5.5送货 5.7调度 5.9 营运质 量管理
编写业务流程说明书
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三、流程梳理的方法
流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳
更快
• 加快订单完成时间 • 缩短内部运作时间 • ...
更省
流程时间
流程成本
• 降低运作成本 • 降低沟通成本 • …
流程管理
更好
• 降低破损、差错率 • 提高服务质量 • …
流程质量
S(simplification)
S
•标准化： (Standardization) •凡是能量化则量化 • 凡是能明确则明确（5W2H) • 凡是能标准则标准 •具体化： •Discipline(原则）：运营的基本依据，流程执行的约束力 • Detail(细节）：具体的细微的运行环节，可以被考核，被感知 • DO（执行）: 必须通过一套系统/体系使得原则和细节得到落实和执行 课程编码：XYG流程的梳理方法2012
三、流程梳理的方法
3.2 流程要素定义
流程定义与识别
流程要素定义
流程的现状分析
注册
流程的客户：为什么说流程都有客户？ 如何发现流程的价值？ 客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？
内外部客户的区别，谁代表了客户。 关注主要的客户，关注客户的主要需求。 客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务
二、流程梳理的准备
1. 三个“确定”
确定流程梳理的组织
• 确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色 流程管理部在梳理流程中的作用
组织、协调、发布、管理流程清单 对业务牵头、配合，对流程管理、审核 对流程梳理方法论的输出
确定对标对象
•
• • •
确定流程梳理的范围 和内容
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流程的现状分析
注册
状态的改变
关键步骤和改进方案 • 本流程的前提/限制条件：
– 1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货 物后，再启动付款
绩效设定和评估
编写业务流程说明书
– 2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件， 如：合同签订 时， 必须符合公司的有关制度。
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三、流程梳理的方法
3 流程梳理六步法 3.1 流程定义与识别
流程要素定义
流程定义与识别
•
•
流程的目标：
以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的 最大化
流程的现状分析
注册
关键步骤和改进方案
•
•
流程所有人：
餐厅负责人
绩效设定和评估
• 流程的适用范围： 适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用 于XX店。
持续 改进
4
实施推广 流程
典型的流程管理方法论
侧重现状和 未来的分析及行业最佳实践的利用
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三、流程梳理的方法
2 流程梳理“六步法”
准备流程项目 记录分析现有流程 设计期望 实施推广流程 持续改进
定义与识别
①
要素定义
②
现状描述
③
问题分析
关键步骤
④
方案选择
绩效定义
⑤
②
流程客户 流程价值
⑥
流程部门/角色/评估
现状描述 关键步骤
③
目前问题 步骤属性 控制方法 关联影响
流程角色
关键改进 绩效指标 前提假设 流程图 流程说明
流程输入
流程输出 流程约束 评价要素
技术工具/方法/系
④ 流程控制点
统 流程涉及部门/角色 绩效指标
增值、非增值 面向外部客户 能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入 流程风险