客房部楼层工作流程和服务标准
第一节仪容仪表、礼貌礼仪
一、仪容仪表规范细则
（一）脸部
女士： 1、适度的化妆。
请采纳明亮而且接近肤色的粉底，呈
现自然而专业的风貌；
2、持续地修饰眉毛。
眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；
3、适度妆点胭脂，使用眼影。
眼影部分，请选择棕
色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；
4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或
荧光粉色。
唇线与唇膏的色调应一致；
5、勿使用闪光发亮的化妆品；
6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；
男士：1、随时保持清爽的外观；
2、不可蓄络腮胡或山羊胡；
3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；
4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
（二）头发
女士：1、经常修剪头发。
发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；
2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏
理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。
短发不
触及衣领请幸免使用过多的发胶，或湿发般的造型；
3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。
请选择
与原发色一致的颜色，不可染成杂色。
已染发者需持
续维护，保持自信而且自然的外观；
4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐；
5、经常修剪头发；
6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平坦；
7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；
8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定
长发-女职员；
9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；
10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、
发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细
发散落；
11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不
干扰客人与同事为原则；
男士：1、经常修剪头发。
发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；
2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏
理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。
短发
不触及衣领。
请幸免使用过多的发胶，或湿发般的
造型；
3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。
请选择
与原发色一致的颜色，不可染成杂色。
已染成者需维
持维护，保持自信而且自然的外观；
4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐；
5、头发长度不可触及衣领；
6、男性职员的鬓角需修剪平坦，长度不可超过耳朵一半的位置；
（三）装饰品
女士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；
2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则；
3、一耳只佩带一只耳饰，两耳耳饰相同；
4、须佩带贴式耳饰，大小约为半径0.5公分，不大于
耳垂，必须是银、黄金、白金、珍宝或钻石等材质；
5、不可佩带手链；
6、不可佩带脚链；
男士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；
2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同
事为原则；
3、不可佩带耳饰；
4、不可佩带手链；
5、不可佩带脚链；
（四）着装：
1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个不指定位置；
2、随时保持制服洁净平坦；
3、下班时，请将制服平坦悬挂于更衣柜内；
4、请穿着裁剪合身的制服；
（五）手部：
1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致；
2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝；
3、只能够佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不能
够戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍宝或
钻石等材质。
皮革、线条、铁制、布制的请于
下班后佩戴；
4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩
戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的
表；
5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐；
6、女职员的指甲能够涂无色透明指甲油；
（六）鞋袜
女士：1、脚部不可有任何装饰品；
2、随时保持鞋面平滑，光亮；
3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；
4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。
务必在更衣柜
内或办公桌里多预备一双丝袜/袜子；
5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜；
男士：1、脚部不可有任何装饰品；
2、随时保持鞋面平滑，光亮；
3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；
4、袜子不可有任何破洞。
务必在更衣柜内或办公桌里多预备一双袜子；
（七）个人卫生：
1、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂；
2、过分强烈的气味可能导致他人反感；
3、保持口气清新，与客人直接接触的职员，请使用口腔清新喷剂；
4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲；
二、微笑美眼神美规范
微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。
在社交场合下，特不是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.
（一）微笑美规范
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉飞色舞，
目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
假如你是一位成熟或者训练有素的职员，在与客
人目光接触的同时在你开口讲话之前，首先献上你的一个微笑。
如此，就由你制造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；确
信会赢得对方中意的回报。
假如对方微笑在先，必须立即还以礼
仪微笑。
4、微笑的最佳时刻长度，以不超过7秒钟为宜。
时刻过长过给
人以傻笑的感受，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二
度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动
和突然收拢。
（二）眼神美规范
1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，
不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。
2、凝视时刻。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，
迅速转向面部；凝视时刻一般在5至7秒钟左右。
不可长时
刻盯视对方。
有人提出“道德凝视时刻”的概念，认为一个人凝视另一个
人的眼睛、面部及躯体其它部位的时刻，以不应引起双方产
生紧张感为限。
特不是与异性目光相视时，最多不能超过10
秒钟。
否则，容易引起误会。
3、凝视位置。
目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一
部位，也是失礼的。
凝视的位置与传达的信息和造成的气氛
都有紧密的关系，不同场合、不同对象，其凝视区域是有讲
究的。
一是公务凝视间范围。
一般为凝视其两眼及其上头顶
部分这一范围之内。
这一凝视区域能够造成一种严肃认真、
居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的凝视
间范围。
人们在一般社交场合，一般凝视其两眼及其下额部
分这一范围之内。
它能够造成一种平等、亲切和轻松的社交。